Tema 32 del temario de Administradores Generales de la Junta de Andalucía 2026

Artículo 1. Objeto

El Decreto regula tres cosas: las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. Además, en relación con esas materias, establece las funciones que desarrollará la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Administración Pública.

Artículo 2. Ámbito de aplicación

El Decreto se aplica a todos los órganos y unidades de la Administración de la Junta de Andalucía y a sus Organismos Autónomos. En la prestación de servicios de la Administración educativa y de la Administración sanitaria no rige de forma directa: tiene carácter supletorio respecto de la normativa específica que se dicte.

Artículo 3. Funciones de coordinación, impulso y apoyo

La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios tiene tres cometidos sobre las medidas del Decreto: coordinarlas, impulsarlas y apoyarlas. Se trata de las distintas medidas dispuestas para la implantación de las Cartas de Servicios, la evaluación de la calidad y los Premios a la Calidad de los servicios públicos.

Artículo 4. Definición

A efectos del Decreto, las Cartas de Servicios son documentos cuyo objeto es informar al ciudadano de cuatro cosas: los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

Artículo 5. Estructura y contenido

Las Cartas se redactan de forma breve, clara, sencilla y comprensible para el ciudadano, en tres apartados. 1.º De carácter general: identificación del prestador y de la unidad responsable de la Carta, servicios, participación, normas, derechos, Libro de Sugerencias y Reclamaciones y direcciones. 2.º Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable: niveles o estándares de calidad, indicaciones de acceso, sistemas de gestión, indicadores e informaciones divulgativas. 3.º De carácter complementario: otros datos de interés.

Artículo 6. Elaboración de las Cartas de Servicios

Los responsables últimos de elaborar la Carta son los titulares de los órganos, organismos o unidades a que se refiere. Los titulares de las Viceconsejerías, o los Presidentes y Directores de los Organismos Autónomos, determinan quién elabora Carta (rango o nivel no inferior a Servicio), impulsan su elaboración y designan la unidad o persona de coordinación operativa. La Consejería de Justicia y Administración Pública, a través de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, vela por la correcta elaboración y colabora técnicamente cuando se le requiera.

Artículo 7. Aprobación y publicación

La Carta se aprueba por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad a cuyos servicios se refiere, previo informe de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. Si el procedimiento o el servicio afecta a varios órganos, hace falta resolución conjunta de sus titulares. La resolución se publica en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía y desde ese momento surte plenos efectos. Después, la unidad responsable de su gestión y seguimiento la remite a esa Dirección General en formato papel y soporte informático.

Artículo 8. Divulgación

Cada órgano, organismo o unidad garantiza en todo momento que sus Cartas puedan conocerse a través de cualesquiera de sus dependencias y las divulga como estime más eficaz. Las Cartas se incluyen en la página Web del ámbito respectivo y en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía, y las unidades responsables de su gestión las facilitan, en número suficiente, a las Oficinas de Información al Ciudadano. La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios fija mecanismos de coordinación y promueve una imagen unitaria.

Artículo 9. Actualización

La unidad responsable del seguimiento debe actualizar la Carta siempre que cambien los servicios prestados o haya otras modificaciones sustanciales en sus datos. Son sustanciales, entre otras, las que afectan al contenido esencial: modificaciones normativas, reestructuraciones orgánicas sustantivas, nuevos servicios o modalidades de prestación, mejoras por más personal, recursos o innovación tecnológica, y circunstancias sobrevenidas que afecten de manera apreciable al funcionamiento. La Carta actualizada se aprueba mediante resolución conforme al artículo 7.

Artículo 10. Seguimiento de las Cartas de Servicios

En el primer trimestre del año, los órganos, organismos y unidades con Carta aprobada y publicada elaboran un informe detallado sobre su observancia durante el año anterior: analiza resultados e indicadores y explica las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que se tendrán en cuenta para actualizar los compromisos. El titular o máximo responsable lo remite a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, y el informe se incluye en la Memoria anual de cada Consejería.

Artículo 11. Suspensión

Si concurren razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el titular del órgano competente para aprobar la Carta puede suspenderla mediante resolución motivada, por un período de tiempo determinado y con el alcance que la propia resolución disponga. La resolución de suspensión se publica en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Artículo 12. Definición

A los efectos del Decreto, la evaluación de la calidad es un proceso que engloba dos piezas: el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, y la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados.

Artículo 13. Finalidad

La evaluación de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los órganos directivos de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos y planificar y adoptar las medidas de mejora precisas. Asimismo permitirá informar a los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados, para el mejor ejercicio de sus derechos.

Artículo 14. Modalidades de evaluación

La evaluación de la calidad se articula en dos modalidades, autoevaluación y evaluación externa, sobre la base del Modelo EFQM Sector Público, elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o de adaptaciones sectoriales cuyos resultados puedan expresarse en términos de ese Modelo. Ambas precisan la medición previa y periódica de los niveles efectivos de prestación. La autoevaluación es un examen interno; la externa da información agregada y sirve para informar a los ciudadanos.

Artículo 15. Medición de los niveles efectivos de prestación de los servicios

Para diagnosticar el nivel de calidad, los órganos, organismos y unidades implantan sistemas de medición con dos criterios: selección de indicadores fiables y representativos (receptividad, calidad técnica, actividad y otros específicos de cada servicio) y fijación de «valores base» o estándares. La evaluación incluye datos de satisfacción de los usuarios, eficacia y eficiencia, que podrán obtenerse por consulta o encuesta. Anualmente se elabora un informe sobre la evolución de los indicadores, que se remite a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.

Artículo 16. Autoevaluación

La autoevaluación comprueba el nivel de calidad alcanzado, especialmente el grado de cumplimiento de las Cartas de Servicios, con referencia al Modelo EFQM Sector Público. La practican los órganos, organismos y unidades que prestan los servicios, asesorados por las unidades de calidad de las Consejerías y Organismos Autónomos y coordinados con la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. Sus responsables, con participación de los empleados públicos, fijan en planes de mejora anuales nuevos objetivos y compromisos, comprobados en la siguiente autoevaluación.

Artículo 17. Evaluación externa

La evaluación externa es un examen agregado, global y sistemático de la gestión de un órgano o unidad de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos; se basa en el nivel de excelencia alcanzado con referencia al Modelo EFQM Sector Público. Se realiza con autonomía y objetividad y determina además las áreas de mejora. Podrá llevarse a cabo por las unidades de calidad de las Consejerías y Organismos Autónomos donde radiquen los evaluados, por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios o por servicios externos acreditados.

Artículo 18. Planes de mejora de la calidad y grupos de mejora

Los responsables de los órganos, organismos y unidades establecen planes de mejora de la calidad a partir de los informes de evolución de los indicadores y de seguimiento de las Cartas de Servicios y, especialmente, de las autoevaluaciones y evaluaciones externas. A tal efecto podrán constituirse grupos de mejora: sistema participativo de gestión en el que los empleados públicos analizan causas, dan sugerencias, aportan ideas y proponen medidas. Los planes fijan objetivos, personas responsables y medios; su cumplimiento se examina en la siguiente autoevaluación.

Artículo 19. Evaluación global de la calidad de los servicios

La Consejería de Justicia y Administración Pública presenta anualmente una Memoria con la evaluación global de la calidad del conjunto de los servicios públicos prestados, a partir de los informes de seguimiento de las Cartas de Servicios, los de quejas y sugerencias, las mediciones de los niveles efectivos de prestación, las autoevaluaciones y las evaluaciones externas. También adopta las medidas oportunas para conocer el estado de opinión de los ciudadanos, sin perjuicio de que otras Consejerías conozcan sectorialmente sus necesidades y opinión.

Artículo 20. Creación y finalidad de los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía

Se crean los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de Andalucía para distinguir a los órganos, organismos y unidades que con su actividad de mejora hayan incrementado, de forma directa o indirecta, la calidad de los servicios, contribuir a la divulgación de los trabajos de calidad y unificar la metodología evaluadora. Son el reconocimiento oficial por adoptar actividades de mejora que hayan incrementado especialmente la calidad, por adoptar prácticas de calidad o por la propuesta o sugerencia para la mejora de los servicios.

Artículo 21. Modalidades de Premios y convocatoria

Tres modalidades: 1.º Premio a la excelencia, para órganos, organismos y unidades que hayan incrementado la calidad y tengan aprobadas y publicadas sus Cartas de Servicios; 2.º Premios a las mejores prácticas de calidad, para los que más se hayan distinguido en implantar técnicas o instrumentos de mejora; 3.º Premios a las mejores sugerencias de los empleados públicos, por iniciativas, sugerencias o informes presentados formalmente. Se convocan anualmente por Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública, publicada en el BOJA, que concreta las bases.

Artículo 1. Objeto

El Decreto tiene por objeto regular las funciones generales de atención al ciudadano que se describen en sus diferentes capítulos. El ámbito que fija es el de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía.

Artículo 2. Responsabilidad de informar

Los servicios centrales y periféricos de las Consejerías y Organismos Autónomos deben adoptar las medidas necesarias para que la información administrativa al ciudadano se desarrolle integrada en los procesos de ejecución de sus competencias. Esa función incumbe al personal adscrito a dichos servicios, en la forma y con el alcance previstos en los artículos siguientes del capítulo.

Artículo 3. Tipos de información administrativa

La información administrativa al ciudadano tiene dos modalidades. La general orienta e ilustra a quienes hayan de relacionarse con la Administración Andaluza, busca facilitar el acceso a los servicios públicos y trata de fines, competencias, funcionamiento, procedimientos, documentación, listas públicas y localización de dependencias. La particular posibilita el ejercicio de derechos e intereses legítimos concretos: aspectos jurídicos o técnicos de las iniciativas, estado de tramitación para el interesado e identificación de autoridades y personal responsables.

Artículo 4. Características de la información administrativa

La información facilitada será clara y sucinta y se suministrará por el medio más claro para su comprensión, así como en la forma y por los medios que dispongan la ley o los reglamentos. Tiene exclusivamente carácter ilustrativo, trata sobre el ordenamiento vigente o sobre hechos y situaciones producidas, y no origina derechos ni expectativas de derecho ni puede lesionar, directa o indirectamente, derechos o intereses de solicitantes, interesados, terceras personas o la Administración.

Artículo 5. Información administrativa general

La información administrativa general corresponde a las unidades o puestos de trabajo que singularmente puedan existir para esa función en cada centro o dependencias y, en su defecto, al personal que designe la autoridad responsable. Debe facilitarse sin demora ni restricciones sobre el tiempo de respuesta o sobre el medio de comunicación o soporte elegido por el solicitante, siempre que ese medio o soporte se encuentre a disposición del centro que haya de producir la información.

Artículo 6. Información administrativa particular

La información administrativa particular corresponde a las jefaturas de sección u órganos asimilados con responsabilidades en la materia o el procedimiento. La Administración dispondrá medios y cauces adecuados, incluida la comunicación personal si se solicita o si la confidencialidad o complejidad lo requiere y así se acuerda con el solicitante; las entrevistas se programan con horarios previos de citas y en ningún caso supondrán obstáculo o demora al ejercicio de los derechos. Para conocer el estado de tramitación u obtener copias hay que acreditar previamente la legitimación.

Artículo 7. Oficinas de Información Administrativa

Sin perjuicio de las funciones de información que deban desarrollar los distintos Centros Directivos, las Oficinas de Información Administrativa adscritas a la Consejería de Gobernación ejercen la información administrativa general en el ámbito de la Administración de la Junta de Andalucía. Para ello, los Centros directivos producen, actualizan y remiten periódicamente y con antelación suficiente la información de base a la Consejería de Gobernación, al mismo tiempo que a sus unidades de información, y esta Consejería adopta las medidas de coordinación.

Artículo 8. Tablones de anuncios

Los servicios centrales y periféricos de las Consejerías y Organismos Autónomos dispondrán de un tablón de anuncios permanente, situado en un lugar accesible para el público y destacado, de forma que atraiga la atención y su contenido resulte fácilmente legible. En él se exhibirá la información general que deba ponerse en conocimiento de los ciudadanos y así se haya ordenado.

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14

Artículo 15

Artículo 16

Artículo 17

Artículo 18

Artículo 19

Artículo 20. Presentación de documentos

Los órganos administrativos de la Junta de Andalucía se abstendrán de exigir documentos no exigidos por las normas del procedimiento o que ya estén en poder de la Administración de la Junta de Andalucía, y de exigir acreditación documental de extremos que les consten. El interesado ejerce el derecho indicando el órgano al que se presentaron o que los emitió, la fecha y el procedimiento al que corresponden, siempre que no hayan pasado más de cinco años desde la finalización de este, sin perjuicio de abrir período probatorio si la Administración no tiene por ciertos los hechos.

Artículo 21. Tipos de copias de documentos

Las copias de documentos en el ámbito de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía comprenden dos supuestos: las copias auténticas de documentos administrativos, expedidas por el mismo órgano que emitió el documento original; y las copias autenticadas de documentos privados y públicos, mediante cotejo con el original, en las que se estampará, si procediera, la correspondiente diligencia de compulsa.

Artículo 22

Artículo 23

Artículo 24. Desglose de documentos

Salvo cuando los originales deban permanecer en el expediente, las jefaturas de sección u órganos asimilados encargados de la tramitación y custodia de los expedientes autorizarán la entrega de los documentos originales, públicos o privados, a los interesados que los aportaron y lo soliciten, dejando constancia mediante copia autenticada del documento retirado. Además, podrán autorizar el desglose de otros documentos y su entrega a quien los aportó y lo requiera, dejando constancia mediante copia diligenciada que recoja de forma expresa la calidad del documento retirado.

Artículo 25

Artículo 26. Operaciones de cotejo

Los órganos competentes cuidarán del cumplimiento de lo dispuesto en la disposición, especialmente en lo que concierne a los cotejos de las copias con los documentos originales. Adoptarán las medidas necesarias y se abstendrán de practicar la diligencia de compulsa en dos casos: cuando las copias ofrezcan duda sobre su correspondencia con el original o cuando se dude sobre la autenticidad de los originales.

Artículo 27. Hojas de sugerencias y reclamaciones

Por razones de privacidad, economía y agilidad administrativa, el libro de sugerencias y reclamaciones estará formado por copias numeradas de la documentación en que se hayan formulado los requerimientos o denuncias. Existirán juegos completos y separados de hojas de reclamaciones, confeccionadas con papel autocopiativo, a disposición de los ciudadanos para que puedan realizar sus demandas.

Artículo 28

Artículo 1

Crea el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, donde los interesados pueden formular las denuncias o sugerencias. El Libro se compone de hojas numeradas y selladas, con cuantas copias sean precisas para los fines del Decreto, y en todas ellas deben figurar los apartados necesarios para identificar al denunciante y a la unidad afectada por la denuncia.

Artículo 2

Habrá un Libro de Sugerencias y Reclamaciones, a disposición de los administrados, en los registros generales de todas las Consejerías de la Junta de Andalucía y de sus Delegaciones Provinciales, y además en cuantos otros registros se determine.

Artículo 3

Cualquier persona natural o jurídica que, en sus relaciones con la Administración Autónoma, se considere objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía por supuesto mal funcionamiento de los Servicios puede denunciarlo en el Libro, y también formular sugerencias para mejorar su eficacia. Si la denuncia reitera otra anterior, puede formularse además en el Libro de la oficina de registro de la Consejería de Gobernación (Servicios Centrales) o de la Delegación de Gobernación correspondiente (Servicios Periféricos), acompañando fotocopia de la hoja de la denuncia originaria.

Artículo 4

Formalizada la denuncia o sugerencia, el registro diligencia los apartados de la administración, sella todas las hojas y da en el acto su copia al interesado. Si fue en la dependencia afectada: original inmediato a su responsable y copia a la Inspección (Provincial, o General si es de Servicios Centrales). En una Delegación de Gobernación: el Inspector Provincial remite el original a la dependencia periférica y archiva la copia; si es central, ambos a la Inspección General. Esta, también si se formaliza en la Consejería de Gobernación, envía el original a la dependencia y archiva la copia.

Artículo 5

Recibida la denuncia, la dependencia afectada informa en quince días, previas las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado, al órgano directivo del que dependa. Ese órgano directivo notifica al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, y da traslado del informe y de la notificación al órgano periférico o central de la Inspección General de Servicios, según proceda. Si se pidieron aclaraciones, el plazo se cuenta desde que se reciben, y así debe constar en el informe.

Artículo 6

La Inspección General de Servicios lleva el control de las denuncias. Las que afecten a dependencias periféricas se controlan y tramitan en cada provincia, y el Inspector Provincial debe informar mensualmente al Jefe de la Inspección General de Servicios sobre las recibidas y las actuaciones practicadas. Toda denuncia motiva la apertura de un expediente, en el que se incluyen las actuaciones practicadas en relación con ella y los informes que se reciban del órgano afectado.

Artículo 7

Si de las denuncias presentadas se deducen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, el Inspector Provincial lo pone en conocimiento del Jefe de la Inspección General de Servicios, que ordena la práctica de las actuaciones procedentes, de oficio o a propuesta del órgano afectado, sin perjuicio de las competencias de los Consejeros y de los Delegados de Gobernación. El resultado, junto con el texto de la denuncia, lo remite el Consejero de Gobernación al Consejero que en cada caso proceda.

Artículo 8

En cada provincia, los Delegados de Gobernación, a través de los Inspectores Provinciales de Servicios, velan por el estricto cumplimiento del Decreto, comunican las anomalías al Jefe de la Inspección General y actúan de oficio ante el incumplimiento de plazos y formalidades por los órganos periféricos y sus funcionarios. A esos efectos, evacua el informe y lo propone al Delegado Provincial el Jefe de Servicio de quien dependa la unidad afectada y, en su defecto, el Secretario General del Departamento. En los Servicios Centrales, el Jefe de Servicio lo propone a su Dirección General.

Artículo 9

Las denuncias formuladas conforme al Decreto no tienen en ningún caso la calificación de recursos administrativos ni paralizan los plazos establecidos en la normativa vigente para interponerlos. Con independencia de la denuncia que formulen en el Libro, los interesados pueden presentar las reclamaciones y recursos previstos en las normas reguladoras del procedimiento administrativo que estimen convenientes.

Artículo 1. Objeto

El Decreto 601/2019 tiene un objeto concreto: regular la organización y el funcionamiento de la Inspección General de Servicios de la Junta de Andalucía en el ejercicio de sus competencias. Dos sustantivos que retener: organización y funcionamiento.

Artículo 2. Naturaleza y ámbito de actuación

La Inspección General de Servicios es el órgano que ejerce las funciones superiores de inspección en la Administración de la Junta de Andalucía, sus agencias, las sociedades mercantiles del sector público andaluz, los consorcios del artículo 12.3 de la Ley 9/2007, las fundaciones del sector público andaluz y las demás entidades del artículo 1 del Texto Refundido de la Ley General de la Hacienda Pública. También analiza, evalúa, asesora y colabora para la mejora continua de los servicios, conforme a legalidad, eficacia y eficiencia. Todo, sin perjuicio de las competencias de otros órganos.

Artículo 3. Adscripción

La Inspección General de Servicios está adscrita a la Consejería con competencias en materia de Administración Pública y depende, orgánica y funcionalmente, de la Secretaría General para la Administración Pública. Son dos datos distintos: adscripción a la Consejería y dependencia de la Secretaría General.

Artículo 4. Estructura

La Inspección General de Servicios está integrada por cuatro elementos: la persona titular de la Jefatura de la Inspección General de Servicios; los Inspectores y las Inspectoras Generales de Servicios; los Inspectores y las Inspectoras Provinciales de Servicios; y el resto del personal adscrito, conforme a lo que se establezca en la relación de puestos de trabajo.

Artículo 5. Nombramiento y funciones de la Jefatura de la Inspección General de Servicios

La persona titular de la Jefatura se nombra por libre designación con convocatoria pública entre funcionarios de carrera del subgrupo A1 con más de diez años de antigüedad en él. Bajo la dirección de la persona titular de la Secretaría General para la Administración Pública, dirige y supervisa a los inspectores y al resto del personal; elabora la propuesta del Plan General de Inspección y el Informe anual; designa a los inspectores actuantes y resuelve abstenciones y recusaciones; ordena actuaciones fuera del Plan, dando previo conocimiento a dicha titular; y representa a la Inspección.

Artículo 6. Nombramiento y funciones de los inspectores y las inspectoras generales y provinciales de servicios

Los inspectores generales y provinciales se nombran por libre designación con convocatoria pública entre personal funcionario de carrera del subgrupo A1 con más de diez años de antigüedad en él, y ejercen las funciones que les asigne la Jefatura. Los generales pueden actuar en servicios centrales y provincias; los provinciales, en su provincia, salvo encargos concretos. Todos dependen orgánica y funcionalmente de la Secretaría General para la Administración Pública. Los medios de las Inspecciones Provinciales los proporciona el órgano directivo provincial competente en Administración Pública.

Artículo 7. Agentes de la autoridad y acreditación

Los inspectores y las inspectoras de servicios tienen el carácter de agentes de la autoridad en el ejercicio de sus funciones. A todos ellos se les proveerá de un documento oficial que acredita dos cosas: su identidad y su carácter de agente de la autoridad en el ejercicio de sus funciones.

Artículo 8. Personal asesor y colaborador

Si una actuación aconseja el concurso de personal especializado dependiente de la Administración de la Junta o de las entidades del artículo 1 del Texto Refundido de la Ley General de la Hacienda Pública, la Inspección General de Servicios puede requerir su asesoramiento, previa comunicación al órgano, entidad u organismo del que dependa. Ese personal queda bajo la dirección del inspector responsable de la actuación y puede usar los medios de la Consejería, entidad u organismo donde preste servicios. Si tiene funciones de inspección en su centro, es personal colaborador en esa actuación.

Artículo 9. Independencia e imparcialidad

En el ejercicio de sus funciones, la Inspección General de Servicios goza de independencia respecto de los órganos superiores y directivos y de los órganos y entidades de los que dependan los servicios y el personal inspeccionados. El personal inspector en quien concurran los motivos de abstención y recusación de los artículos 23 y 24 de la Ley 40/2015 se abstendrá de intervenir en los procedimientos asignados y lo comunicará a la Jefatura de la Inspección General de Servicios, que resolverá lo procedente.

Artículo 10. Obligación de confidencialidad

Todo el personal adscrito a la Inspección General de Servicios y el del artículo 8 guarda el debido sigilo sobre los asuntos que conozca por su puesto y sobre datos, informes, origen de las denuncias o antecedentes. La documentación con origen y destino en la Inspección debe tener garantizada su confidencialidad, y la información solo se usa para la finalidad propia de sus actuaciones. El acceso a la información pública relacionada con sus funciones podrá ser limitado conforme al artículo 25 de la Ley 1/2014. En todo caso se cumple el Reglamento (UE) 2016/679 y la Ley Orgánica 3/2018.

Artículo 11. Cooperación y coordinación

La Inspección General de Servicios mantiene relaciones de cooperación con los órganos, unidades y entidades instrumentales de la Junta que ejerzan funciones de inspección, control y evaluación, y con las Inspecciones Generales y órganos análogos de otras Administraciones, para intercambiar experiencias y adoptar criterios comunes. Además, los titulares de los órganos de inspección, control y evaluación de los ámbitos general, sanitario, educativo y de servicios sociales le comunican sus proyectos de planes de actuación antes de aprobarlos, para que emita informe preceptivo y no vinculante.

Artículo 12. Comisión de Coordinación de la Inspección de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía

Se crea la Comisión de Coordinación de la Inspección de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía, órgano colegiado interdepartamental adscrito a la Secretaría General para la Administración Pública y con autonomía funcional. Fija directrices de coordinación, propicia el intercambio de experiencias y hace estudios y propuestas. La preside la persona titular de esa Secretaría General, que designa a quien ejerce la secretaría. Ocho vocalías: dos por cada ámbito (general, educativo, sanitario y de servicios sociales). Una orden de la Consejería desarrolla composición y funcionamiento.

Artículo 13. Funciones

La Inspección General de Servicios ejerce funciones en seis materias: atención a la ciudadanía; ética pública e integridad; eficacia, eficiencia y efectividad en el funcionamiento de los servicios públicos; transparencia y participación; protección de datos y administración electrónica; y evaluación e innovación. Además tramita las denuncias de la ciudadanía sobre el funcionamiento de los servicios públicos, tramita los expedientes de compatibilidad del personal y gestiona y custodia el Registro de Actividades, Bienes, Intereses y Retribuciones de Altos Cargos y otros Cargos Públicos.

Artículo 14. Funciones en materia de atención a la ciudadanía

En atención a la ciudadanía, la Inspección General de Servicios vela por el adecuado ejercicio de los derechos de la ciudadanía y por que la Administración actúe conforme al principio de buena administración. Entre otras actuaciones: controla y sigue las sugerencias y reclamaciones, analiza sus causas y respuestas y propone medidas correctoras; verifica la buena administración; comprueba la observancia de los principios de simplicidad, claridad, proximidad, profesionalidad, respeto y deferencia; y vela por sus derechos en el uso de medios electrónicos y la tramitación electrónica.

Artículo 15. Funciones en materia de ética pública e integridad

En ética pública e integridad, la Inspección General de Servicios examina que las unidades, órganos y entidades y su personal actúan en el marco del ordenamiento jurídico, y verifica y promueve medidas de integridad profesional y comportamientos éticos. Entre otras actuaciones: comprueba las obligaciones del personal, vela por el control del absentismo, propone la incoación de procedimientos disciplinarios e instruye los de especial relevancia si lo autoriza la persona titular de la Secretaría General para la Administración Pública, a instancia motivada del órgano competente.

Artículo 16. Funciones en materia de eficacia, eficiencia y efectividad en el funcionamiento de los servicios públicos

En eficacia, eficiencia y efectividad, la Inspección General de Servicios analiza la organización y el funcionamiento de las unidades, órganos y entidades, sus instrumentos de planificación, ejecución, seguimiento y evaluación, la prestación de servicios de calidad y la racionalización de procedimientos. Entre otras actuaciones: comprueba que los procedimientos se ajustan a la normativa y a los plazos; analiza la reducción de cargas; colabora con el órgano de función pública en la evaluación del rendimiento; y analiza la repercusión ambiental, económica y social de la gestión.

Artículo 17. Funciones en materia de transparencia y participación públicas

En transparencia y participación, la Inspección General de Servicios vela por el cumplimiento de las obligaciones de los órganos de la Junta conforme al artículo 41.4 de la Ley 1/2014 y al artículo 15 del Decreto 289/2015, sin perjuicio del Consejo de Transparencia y Protección de Datos de Andalucía, y por la efectiva participación ciudadana en los asuntos públicos. Entre otras actuaciones: vela por la publicidad activa y el derecho de acceso; comprueba los medios de participación ciudadana; y analiza los cauces para que el personal proponga sugerencias y proyectos de mejora.

Artículo 18. Funciones en materia de protección de datos y administración electrónica

La Inspección General de Servicios vela por el cumplimiento de la normativa de protección de datos personales y de la relativa al correcto uso de los medios y sistemas informáticos, con especial incidencia en la administración electrónica. Actúa sin perjuicio de las competencias del Consejo de la Transparencia y Protección de Datos de Andalucía, mediante actuaciones ordinarias (Plan General de Inspección) y extraordinarias (ordenadas por los órganos competentes). Verifica, entre otras cosas, la normativa sobre disponibilidad, accesibilidad, seguridad e interoperabilidad.

Artículo 19. Funciones en materia de evaluación e innovación

En evaluación e innovación, la Inspección verifica la implantación de procesos de seguimiento, evaluación y mejora continua de los servicios y de las políticas públicas, y detecta contenidos innovadores y buenas prácticas en la Administración de la Junta, sus agencias, las sociedades mercantiles del sector público andaluz y demás entidades del artículo 1 del Texto Refundido de la Ley de la Hacienda Pública. Entre otras: examinar prestación, calidad y satisfacción de las personas usuarias; verificar objetivos, indicadores y seguimiento de planes; difundir lo innovador y proponer su adopción.

Artículo 20. Actuaciones inspectoras

Las actuaciones son ordinarias (las del Plan General de Inspección) o extraordinarias: las que ordenen la Presidencia o el Consejo de Gobierno; las que determine por orden la persona titular de la Consejería de adscripción, por propia iniciativa o a petición motivada (de titulares de Consejerías, Viceconsejerías o Secretaría General para la Administración Pública, o de órganos territoriales provinciales vía Delegación del Gobierno); y las que estime motivadamente la Jefatura, con conocimiento previo de la persona titular de esa Secretaría General. De todas queda constancia documental.

Artículo 21. Plan General de Inspección

Las actuaciones inspectoras ordinarias se desarrollan conforme a un Plan General de Inspección, que aprueba el Consejo de Gobierno a propuesta de la persona titular de la Consejería de adscripción, previa consulta a las distintas Consejerías. Contiene los programas, con sus objetivos y ámbito orgánico, y los criterios de seguimiento y evaluación. Su vigencia es la que fije el propio Plan, anual o plurianual. Se hace público en la sección de transparencia del Portal de la Junta de Andalucía.

Artículo 22. Asignación de la actuación inspectora

Una vez acordada la apertura de una actuación inspectora, la persona titular de la Jefatura de la Inspección General de Servicios asigna su desarrollo a una o varias personas, inspectores o inspectoras integrantes de la relación de puestos de trabajo de ese órgano. En su caso, también puede designarse personal colaborador conforme a lo previsto en el artículo 8.

Artículo 23. Comunicación de la actuación inspectora

Antes de su inicio, las actuaciones inspectoras se ponen en conocimiento de las Viceconsejerías de las Consejerías de las que dependan o a las que estén adscritos las unidades, órganos o entidades incluidas en el ámbito de la actuación. Además, el desarrollo de las inspecciones extraordinarias previstas en el artículo 20.3.b) se comunica igualmente a los órganos que las hubieran promovido.

Artículo 24. Obligación de colaboración

Los órganos y unidades administrativas de la Administración de la Junta de Andalucía y de sus entidades instrumentales, y también el personal a su servicio, están obligados a colaborar con la Inspección General de Servicios en el ejercicio de sus funciones. Para ello facilitarán los datos, antecedentes, documentos, información y accesos a sedes o sistemas que sean precisos, conforme a la normativa que sea de aplicación.

Artículo 25. Obstrucción a la función inspectora

Si se niega la entrada, no se aportan los documentos, no se presta el auxilio requerido o se obstaculiza de otro modo, la Inspección advierte de que puede haber obstrucción. La advertencia se comunica de forma fehaciente a las personas responsables, con dos días hábiles para alegar, y simultáneamente al órgano directivo. Si la actitud continúa, el inspector o inspectora informa a la Jefatura, que traslada el informe a la Secretaría General para la Administración Pública para que, si lo estima oportuno, inste al órgano directivo al cese, con propuesta, en su caso, de expediente disciplinario.

Artículo 26. Protocolo de actuación

Los inspectores e inspectoras actuantes deben elaborar un protocolo propio de cada actuación inspectora, que refleje de forma detallada su objeto, alcance y ámbito, la metodología y el calendario previsto. La metodología incluye las técnicas e instrumentos: visitas de inspección, encuestas, acceso a sistemas informatizados, controles de procedimiento y documentación, auditorías u otros convenientes. El protocolo debe aprobarlo la Jefatura de la Inspección General de Servicios antes del comienzo de la actuación.

Artículo 27. Actas de Inspección

Puede levantarse acta cuando se requiera, y es obligado en todo caso si hay visita de inspección, comparecencia, obstrucción, anomalías o deficiencias graves, particular riesgo para las personas o de daños en las cosas, o presunción de incumplimiento grave. Refleja al menos fecha, hora y lugar, la actuación, los hechos y las personas intervinientes, que firman; si alguna se niega, se hace constar y se continúa. La copia se entrega en el acto o se remite en cinco días hábiles; hay diez días hábiles desde su recepción para alegar. Las actas tienen valor probatorio y presunción de veracidad.

Artículo 28. Informes

La Inspección formaliza sus resultados en informes provisionales y definitivos, con un contenido mínimo: objetivos, ámbito, actuantes y metodología; análisis y diagnóstico; conclusiones; y propuestas, indicando las de subsanación prioritaria. Los provisionales, vistos por la Jefatura, se remiten exclusivamente a los órganos directivos o responsables de los que dependen los inspeccionados; quien los recibe tiene quince días hábiles para observaciones. El definitivo se emite en los diez días hábiles siguientes y se eleva a la Secretaría General para la Administración Pública.

Artículo 29. Seguimiento del resultado de la actuación

La Inspección sigue las propuestas de los informes definitivos comprobando su aplicación. Si hay propuestas prioritarias, el órgano directivo destinatario elabora, en un mes desde la recepción del informe definitivo, un plan de acción (acciones, recursos y calendario) que remite a la Inspección; esta elabora un informe de seguimiento que envía, en todo caso, a los destinatarios del informe definitivo. Para las no prioritarias, los órganos directivos comunican en el plazo máximo de dos meses las acciones que van a realizar. Resultados e incumplimientos figuran en el informe anual.

Artículo 30. Presunción de ilícitos penales y de responsabilidad por infracciones en materia de Hacienda Pública

Si de las actuaciones inspectoras se desprende que las irregularidades pudieran constituir infracción penal, la persona titular de la Secretaría General para la Administración Pública lo comunica al Ministerio Fiscal, con traslado de lo actuado, y también al órgano competente para depurar las responsabilidades disciplinarias. Si se presume alguna infracción en materia de Hacienda Pública tipificada en el artículo 109 del Texto Refundido de la Ley General de la Hacienda Pública de la Junta de Andalucía, se da traslado de lo actuado a los órganos de su artículo 110.

Artículo 31. Procedimientos en materia de compatibilidad

De conformidad con el Decreto 524/2008, de 16 de diciembre, corresponde a la Inspección General de Servicios la instrucción, el informe y, en su caso, la elaboración del borrador de propuesta de resolución de los expedientes de compatibilidad de las personas empleadas públicas incluidas en el ámbito de aplicación de ese Decreto.

Artículo 32. Registro de Actividades, Bienes, Intereses y Retribuciones de Altos Cargos de la Administración de la Junta de Andalucía y otros Cargos Públicos

Corresponde a la Inspección General de Servicios la gestión y la custodia del Registro de Actividades, Bienes, Intereses y Retribuciones de Altos Cargos de la Administración de la Junta de Andalucía y otros Cargos Públicos, previsto en la Ley 3/2005, de 8 de abril.

Artículo 33. Denuncias

Cualquier persona física o jurídica puede denunciar ante la Inspección el posible funcionamiento anormal o irregular de los servicios públicos, con derecho al secreto de su identidad; si, sin su consentimiento expreso, pide acceso el denunciado o un tercero con interés legítimo, se valoran los intereses y se resuelve motivadamente. No se tramitan las denuncias con procedimiento establecido, salvo por su inobservancia: las de interesados en un procedimiento, las recurribles, las de órganos de representación, las de empleados públicos por cuestiones particulares y las del Libro de Sugerencias.

Artículo 34. Contenido y tramitación de las denuncias

La denuncia contiene: nombre, apellidos y documento de identidad del denunciante o representante; medio de notificación (personas físicas); hechos y, en su caso, pruebas; y firma. Puede usarse el impreso normalizado. La Inspección comunica en diez días hábiles si la admite; admitida, el órgano competente remite informe en quince días hábiles y en ese mismo plazo notifica al denunciante. Con indicios de perturbación, la Jefatura podrá ordenar actuación inspectora; si no, archivo. La comunicación del resultado no es resolución administrativa. No se aplica a denuncias sobre incompatibilidades.

Artículo 35. Informe anual de la Inspección General de Servicios

La Secretaría General para la Administración Pública presenta, dentro del siguiente año, un informe de las actividades anuales de la Inspección a la persona titular de la Consejería a la que se adscribe; se hace público según el artículo 10.2.c) de la Ley 1/2014, de 24 de junio. Incluye tablas y datos estadísticos de la actividad y las circunstancias más significativas, y deja constancia de las Consejerías y entidades instrumentales que hubieran desatendido los requerimientos de información y colaboración, en las actuaciones inspectoras o en el seguimiento posterior de las propuestas.

Concepto de calidad: definiciones y evolución

Mora y Gil señalan que la calidad es difícil de definir por su evolución desde el siglo XIX (entorno industrial) hasta un concepto cercano a la excelencia. Definiciones: ASQC, «conjunto de las características» que dan capacidad para satisfacer necesidades; ISO 9000:2000, «grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos»; Marco común, «cualidad o cualidades» con aptitud para satisfacer necesidades. En lo público, tres etapas (López Camps y Gadea, 2001): respeto a las normas, eficacia y eficiencia, y satisfacción de los usuarios/ciudadanos.

Calidad del servicio: rasgos de los servicios y calidad programada, esperada y percibida

La Guía de la AEVAL (2009) destaca rasgos propios de los servicios: intangibilidad (no se pueden ver, probar ni gustar antes de comprarlos), complejidad, simultaneidad de producción y consumo, heterogeneidad y otras (estacionalidad, inseparabilidad, caducidad). Distingue calidad programada (la que la organización pensó proporcionar), esperada (la que el ciudadano esperaba) y percibida (la que el usuario apreció al comparar lo recibido con lo esperado). El Marco común llama atributos de calidad a las cualidades no funcionales (amabilidad, buen trato, accesibilidad…).

Calidad percibida, expectativas y satisfacción del ciudadano

Según la AEVAL (2009), la satisfacción depende de que la percepción iguale o supere las mejores expectativas; por eso el primer paso es identificar las expectativas, que se forman con experiencias anteriores (propias y ajenas), necesidades personales e imagen de la organización. La visión de políticos y administraciones pesa menos cuanto más concreto es el servicio (Van de Walle, 2002). Glosario del Marco común (2015): calidad percibida, «grado de satisfacción con que los usuarios… valoran los atributos de calidad»; satisfacción, «valoración positiva de la calidad percibida».

Dimensiones de la calidad del servicio: SERVQUAL y los impulsores de Citizens First

Si no se pueden indagar antes las expectativas, la AEVAL (2009) remite a modelos ya hechos. SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988): cinco dimensiones, elementos tangibles, fiabilidad (cumplir lo prometido sin errores), capacidad de respuesta (voluntad de ayuda, rapidez y agilidad), seguridad (profesionalidad, confianza, riesgos, ética) y empatía (atención individualizada, información, escucha). Citizens First (ICCS, Canadá, 2003): cinco impulsores que explican dos tercios de la satisfacción: puntualidad, competencia del personal, amabilidad, trato justo y lograr el resultado.

Estudios de satisfacción de usuarios: planificación y herramientas de análisis

Para la AEVAL (2009), los Estudios de Satisfacción de Usuarios son la herramienta más utilizada para medir la percepción sobre servicios concretos; combinan preguntas comunes y apartados específicos. Inconvenientes: coste y saturación de encuestas. Al planificar se define el enfoque (cliente externo, experto o auditor —cliente misterioso— e interno), el tipo de servicio (informativo, asistencial o de trámites), los usuarios y el canal. Herramientas analíticas: benchmarking, análisis de impulsores clave y análisis de importancia-valoración. ACSI y ECSI usan encuestas telefónicas.

Técnicas de investigación social para conocer la percepción ciudadana

La AEVAL (2009) describe cuatro técnicas: la encuesta (muestra representativa, preguntas idénticas y en el mismo orden; pieza clave, el cuestionario); la entrevista en profundidad (información cualitativa, no más de una hora, fases de apertura, cuerpo y cierre); el grupo de discusión (8 a 10 personas del mismo perfil, usuarios o «empleados frontera»); y la observación directa o cliente misterioso. La Caja de herramientas de la Comisión Europea añade encuestas por entrevistador o autocumplimentadas, grupos focales y paneles de usuarios.

Medición de la calidad: indicadores y mediciones de percepción y de rendimiento

La IGAE (1997), según Mora y Gil, define el indicador como un estadístico que informa sobre un aspecto de un objetivo (eficacia, eficiencia, economía y calidad). Se clasifican por su valor (cuantitativos o cualitativos), complejidad (simples o primarios y compuestos o derivados) y finalidad: eficacia (consecución de objetivos), economía (minimizar el coste de los recursos) y eficiencia (optimizar el resultado respecto de los recursos). La AEVAL propone indicadores de rendimiento. El CAF 2020 distingue en el criterio 6 mediciones de percepción (6.1) y de rendimiento (6.2).

Costes de calidad y costes de la no calidad

Mora y Gil dividen los costes de calidad en dos grupos: costes de la no calidad (lo que cuestan los fallos; incluyen fallo interno y externo) y costes de calidad propiamente dichos (mantener un programa de gestión de la calidad; incluyen prevención y valoración o evaluación). Sirven para atraer la atención de la dirección y fijar prioridades de mejora. Se estiman con perspectiva interna y externa. Siguiendo a Marsh (2000), hay cuatro modelos: PEF, Coste de Proceso (conformidad y disconformidad), ciclo de vida y minimizar la pérdida para la sociedad, el más cercano al ámbito público.

Evaluación de la calidad de los servicios: definición, finalidad y niveles

Para la AEVAL (2009), la evaluación aporta información para mejorar la acción pública y rendir cuentas. El glosario del Marco común la define como «recopilación, sistemática y planificada, y análisis de datos sobre un servicio». Tres niveles de Bouckaert (1995): macro-calidad (Estado y sociedad civil; objeto, las políticas públicas), meso-calidad (productores y receptores de los servicios; grado de satisfacción) y micro-calidad (relaciones internas; diagnóstico de la gestión). Distingue políticas, programas y servicios públicos, cuya evaluación debe retroalimentarse.

Modalidades y perspectivas de la evaluación de la calidad

La AEVAL (2009) integra la perspectiva subjetiva (usuarios: satisfacción, fuentes externas, estudios de satisfacción y observación directa) y la objetiva (organización: diagnóstico integral, check list y evaluación de la gestión). La evaluación de organizaciones tiene dos niveles: autoevaluación y evaluación externa (modelos EFQM, EVAM o CAF). El Real Decreto 951/2005 fija cinco programas: demanda y satisfacción, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la gestión y reconocimiento. La guía sugiere el Modelo EVAM (Evaluación, Aprendizaje y Mejora) por su sencillez.

Gestión de la calidad total, ciclo PDCA y modelos de referencia

La Caja de herramientas de la Comisión Europea define la Gestión de la Calidad Total (GCT) como la movilización permanente de todos los recursos para mejorar la organización; la mejora continua se concreta en el ciclo PDCA (planificar, desarrollar, comprobar y actuar). Tres escenarios: certificación ISO (ISO 9001, cinco elementos), Modelo de Excelencia EFQM y CAF, creado para el sector público e inspirado en el anterior; el CAF es menos exigente y menos sistemático. Mora y Gil: primeros modelos, Deming (Japón), Malcolm Baldrige (EE. UU.) y EFQM (Europa).

El Marco Común de Evaluación (CAF 2020)

El Modelo CAF 2020 define el CAF como un modelo integral de gestión de calidad basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector público; gratuito, inspirado en la EFQM y promovido por EUPAN. El CAF 2020 es la quinta versión (base: CAF de 2000). Tiene 9 criterios y 28 subcriterios: 1 a 5, agentes facilitadores; 6 a 9, resultados. Ocho principios de excelencia. Tres fases: punto de partida, autoevaluación y plan de mejora (unos dos años). Entre 6 y 12 meses después del informe puede pedirse el sello «Usuario eficaz del CAF».

La calidad y la atención a la ciudadanía: conocer al usuario y facilitar el acceso

La Caja de herramientas de la Comisión Europea pide implicar a los usuarios: contacto directo (encuestas, grupos focales, paneles), retroalimentación indirecta, cliente misterioso (personas formadas que actúan como clientes) y mapeo por «eventos vitales» (técnicas «de la mano», «andar el camino» y «copie sin complejos»). La ventanilla única tiene tres categorías: «admisión» (información y orientación), «consultorio» (casos comunes) y «policlínica» (servicio completo). Cartas de servicios con las 3Cs (Cliente, Comunicación, Compromiso) y Net Promoter Score (promotores y detractores).

Competencias en materia de calidad en la Junta de Andalucía

El Decreto 203/2026, de 30 de julio, encarga a la Consejería de Inteligencia Artificial, Desarrollo Digital y Administración Pública la inspección de servicios y los programas de evaluación y calidad. La Secretaría General para la Administración Pública (rango de viceconsejero) coordina la atención a la ciudadanía, ejerce las competencias del Decreto 317/2003 (Cartas de Servicios, Premios a la Calidad). De ella depende la Dirección General de Planificación y Evaluación del Sector Público, que promueve estudios de demanda y satisfacción. La Viceconsejería coordina la calidad interna.

Concepto de política pública

La Guía práctica de AEVAL (2015), siguiendo a Roth y Vallés, distingue tres sentidos de «política»: estructura (polity: instituciones y Estado), proceso (politics: secuencia de conductas orientada al control del poder) y resultado (policy: las políticas públicas, respuesta de los gobiernos a las tensiones de vivir en sociedad para garantizar la cohesión social). Hay definiciones de Tamayo (1997), Larrue (2000) y la Ley 27/2022 (art. 2.1). Cuatro elementos comunes: problema público, decisión, múltiples actores y proceso cíclico.

Niveles de despliegue: políticas, planes, programas, proyectos y servicios

Según AEVAL (2010), las políticas engloban los programas, pero no al revés. Despliegue: planes (instrumentos estratégicos que articulan acciones, programas, proyectos y servicios prioritarios; marco, estratégicos y operativos), programas (intervenciones homogéneas para un objetivo concreto), proyectos (nivel más concreto: operación no divisible, delimitada en tiempo y presupuesto, a menudo con un solo operador) y servicios públicos (macro y micro). Objetos macro, mezzo y micro. Perret: problemas/actores en las políticas; objetivos/medios en programas y proyectos.

El ciclo de vida de las políticas públicas

La Guía práctica de AEVAL (2015), a partir de Tamayo (1997), fija cinco fases del ciclo: identificación y definición del problema, formulación de alternativas, adopción de una alternativa, implantación y evaluación de resultados. La formulación es tarea exclusiva de los actores públicos. La implementación es, según Subirats et al. (2012), el conjunto de procesos que, tras la programación, tienden a realizar los objetivos. La evaluación mide el grado de resolución del problema. No siempre se dan todas las fases.

La concepción clásica del ciclo y sus límites

Según AEVAL (2010), la visión clásica (Lasswell y Dye) aislaba seis fases: detección, diagnóstico, inclusión en la agenda, diseño del plan, ejecución y evaluación. Presume objetivos explícitos, un actor único y libre y sucesión lineal, con evaluación final retrospectiva. Pero las políticas se revisan, sus objetivos son confusos y se buscan soluciones aceptables, así que la evaluación es un continuum: ex ante, in itinere y ex post. La Guía (2015) añade racionalidad limitada e incrementalismo (Lindblom, 1959).

El problema público y la agenda

La Guía de evaluación de diseño del IEPP (2020) ve en la definición del problema el elemento probablemente crucial del ciclo: hay más errores por mala definición del problema que por malas soluciones (Dunn, 1981). Los problemas públicos son constructos sociales y políticos: primero problema social y después, calificado por actores con poder, problema público institucionalizado. Hoppe (2018): detección, categorización, descomposición y elección. Alvira (1991): condiciones, problema social, necesidades y estrategias. Error: infradefinición o suboptimización (Bardach).

La implementación: niveles de la acción pública y enfoques

AEVAL (2010) recoge los dos niveles de Dror: funciones de orden superior (cambian trayectorias colectivas, más trascendentes, formulación y planificación) y funciones de servicio, ejecución y gestión (implementación, más numerosas y cercanas al ciudadano). La Guía (2015) resume dos visiones de la implementación: top-down (desde las autoridades; regularidad y eficacia) y bottom-up (desde la red local; participación y conflicto). Sabatier y Mazmanian (1980) fijan seis condiciones para implementar los objetivos de una política.

Concepto de evaluación de políticas públicas

Para la Guía práctica de AEVAL (2015), evaluar es apreciar, analizar, valorar y juzgar una intervención pública para mejorar su calidad. Usa el método científico pero no es disciplina científica en sentido habitual; es actividad integrada en la gestión pública, multidisciplinar, que compara resultados e impactos con objetivos y medios y emite un juicio de valor que no busca recriminar ni sancionar. Valores: rigor, imparcialidad, transparencia, atención a los puntos de vista e interés general. AEVAL y la Ley andaluza 1/2014 (art. 12) dan definiciones parecidas.

Definiciones de evaluación de los autores

AEVAL (2010) recuerda que la evaluación es un «imán semántico» (Vedung) y «una palabra elástica» (Weiss); las definiciones oscilan entre medir y valorar. Tyler: grado de logro de objetivos. Scriven: estimación del mérito de un objeto. Franco: fijar el valor comparando con un patrón. Bañón: juicio sobre acciones y objetivos. Rutman: método científico para medir implementación y resultados. Weiss (1982): comparar efectos con metas. Stufflebeam y Shinkfield: valor o mérito. Rossi y Freeman: ¿para quién evaluar? OCDE-CAD: apreciación sistemática y objetiva.

La propuesta de definición de AEVAL y el juicio de valor

AEVAL (2010) propone ocho rasgos para una definición «para el siglo XXI»: proceso institucional; todas las fases del ciclo; entendimiento integral; continuum metodológico científico; doble utilidad gerencial y político-democrática; no eludir el juicio de valor y las recomendaciones; carácter pluralista y participativo, siempre que sea posible; finalidad última de mejora social y rendición de cuentas. «Sin juicio de valor no hay evaluación»: para Alvira (1993), el elemento de valor es lo que la distingue de la investigación.

Usos y funciones de la evaluación

AEVAL (2010) distingue dos usos de la evaluación: político estratégico y democrático (responsabilidad y transparencia gubernamental) y gerencial (mejora de la gestión y de la calidad prestacional), más un uso académico y una finalidad dinamizadora. La Guía (2015) concreta el primero en rendición de cuentas (responder de acciones e inacciones, no solo del gasto), transparencia (publicidad que acerca y legitima) y participación. Elliott (1988): accountability social, económica y profesional. Kogan (1988): responsabilidad sancionable.

La evaluación en la Ley 27/2022: objeto, objetivos finales y características

La Ley 27/2022 estructura el sistema público de evaluación en la AGE para institucionalizarla como herramienta de aprendizaje, mejora del servicio público, rendición de cuentas y transparencia (art. 1). Fija seis objetivos finales (art. 4): decisiones, planificación, innovación, eficiencia de recursos, rendición de cuentas y retos sociales y desarrollo sostenible. Define la evaluación (art. 8.1); será independiente, objetiva y participativa, con resultados públicos (art. 8.2), rigor científico y perspectivas transversales (art. 8.3) y partida económica propia (art. 8.4).

Doble vertiente de la evaluación: gerencial y política

AEVAL (2010) sitúa la evaluación en la Ciencia política, rama Administración Pública, con doble vertiente. Gerencial: la implementación (postdecisión) y la cultura de resultados frente a la orientación tradicional procedimental; la Nueva Gestión Pública separó administración y política y aplicó técnicas de mercado (Agencias). Política: elegir evaluar ya es decisión política; su fin es la utilidad social y es «un proceso antes que una técnica». Monnier: de lo gerencialista a lo democrático. Subirats (2004): niveles reglamentario, gerencial y democrático.

Gobernanza, buen gobierno y valor público

AEVAL (2010) sitúa la evaluación en la gobernanza: desde finales de los ochenta se busca perfeccionar la democracia (déficit de participación, exigencia de eficiencia) con la Nueva Gobernanza. Distingue mal gobierno (políticas erróneas) de desgobierno (intencionalidad). El Libro Blanco de la Gobernanza se basa en apertura, participación, responsabilidad, eficacia y coherencia, y propone legitimidad democrática y subsidiariedad. La evaluación aporta control político-democrático. El valor público no es solo económico: importa la equidad tanto como la eficacia.

La evaluación frente al control, el seguimiento, la auditoría, la inspección y la investigación

AEVAL (2010) separa la evaluación de actividades próximas. Control: verificar el respeto a las normas con un referencial externo y cerrado; puede sancionar. Seguimiento o monitoreo: indicadores, continuado, interno, descriptivo, sin juicio de valor. Auditoría: control de regularidad y de eficacia, normas internacionales, recomendaciones (INTOSAI). Inspección: cuerpo especialmente investido, puede proponer sanción. Investigación: la diferencia fundamental es el juicio de valor. La evaluación busca un punto de vista externo y no enjuicia a los agentes individuales.

Breve historia de la evaluación

Según AEVAL (2010), tras la Segunda Guerra Mundial la evaluación se extendió al mundo anglosajón y al norte de Europa; en los países latinos llegó más tarde. Furubo y Rist (2002) identifican tres oleadas. Primera (1960-1970), de optimismo: nace en EE. UU. para medir los programas de la Great Society de Johnson; Donald Campbell veía los programas como experimentos; Scriven buscaba si el programa era bueno. Segunda (1970-1980), de pesimismo y desencanto: institucionalización y efectos perversos. Surgió como técnica de racionalización del gasto.

El enfoque AEVAL: evaluación integral y pluralista

La Guía práctica de AEVAL (2015) describe la «evaluación integral» que la Agencia desarrolla desde 2008, frente a la evaluación clásica de programas. Rasgos: enfoque de política pública (lo político-estratégico con lo operativo; legitimación y funcionalidad), todo el ciclo (aunque el encargo sea ex post, también intermedia y ex ante), continuo macro-micro, doble utilidad (Nioche: de la evaluación aditiva a la formativa), pluralismo, planteamiento triangular y la evaluación como intervención pública más. Añade criterios como equidad, participación y transparencia.

El proceso de evaluación de AEVAL y sus principios éticos

La Guía práctica de AEVAL (2015) divide el proceso en siete fases: 1 análisis del encargo; 2 análisis y reconstrucción de la lógica de la intervención; 3 diseño (matriz, criterios, indicadores); 4 trabajo de campo y análisis; 5 informe de evaluación; 6 comunicación y difusión; 7 seguimiento mediante encuesta. Pueden solaparse salvo las dos últimas; las tres primeras son un rasgo distintivo de AEVAL. Plazo general: 12 meses desde el encargo. Código ético (2009): transparencia, pluralidad, imparcialidad, independencia e integridad, responsabilidad y eficiencia.

El proceso evaluador en la Ley 27/2022

La Ley 27/2022 regula el proceso evaluador en la AGE: equipo evaluador, por regla general externo al órgano responsable, con posibles equipos mixtos y declaración responsable de independencia (art. 15); código ético (art. 17); fases mínimas: encargo, diseño, recopilación y análisis, Informe Final y difusión y seguimiento (art. 18); contenido del encargo (art. 19); diseño con técnicas mixtas y matriz (art. 20); Informe Final con resumen ejecutivo, publicado en un mes (art. 22), e Informe de Resultados en dos meses como máximo (art. 23).

Tipologías según el paradigma: evaluación por objetivos y pluralista

AEVAL (2010) recuerda que Alvira recogió más de 30 tipos de evaluación, con más diversidad terminológica que real. Por paradigma: evaluación centrada en los objetivos (clásica, positivista; años cincuenta; Ralph Tyler; proceso lineal, diseños experimentales, utilidad técnica) frente a la pluralista, naturalista o participativa (Guba y Lincoln, 1987: no hay objetividad; en Europa, Eric Monnier; diálogo entre actores, naturaleza política). Weiss (1983): la pluralista «democratiza» la evaluación. Ventajas: rapidez, pocos recursos, utilidad y contacto con la realidad.

Tipologías según el modo de investigación, el propósito y los evaluadores

AEVAL (2010) clasifica la evaluación. Por el modo de investigación: descriptiva (parámetros cuantitativos de los beneficiarios; típica de la implementación) y analítica (causa-efecto; típica del impacto). Por el propósito (Scriven, 1967): formativa o de proceso (información progresiva durante el programa para modificarlo) y recapitulativa o sumativa (valoración global para continuar o suspender; exige que pase tiempo). Por los evaluadores: interna (familiarización), externa (se le reclama objetividad «si bien no justificada») y mixta (la más recomendable).

Tipologías según el momento: ex ante, intermedia y ex post

Según AEVAL (2010), por el momento se distinguen: ex ante, antes de ejecutar, para analizar la adecuación a las necesidades y garantizar a priori los objetivos («el ideal de una cultura que ha implantado con éxito la evaluación»); intermedia o in itinere, «a medio camino», cuando empiezan los resultados, para corregir diseño o ejecución (el seguimiento no es evaluación de implementación); y ex post, tras finalizar, con lógica «de abajo arriba» para enjuiciar éxito, estrategia, eficacia y eficiencia. El momento condiciona finalidades y usos.

Tipologías según el contenido: necesidades y diseño

AEVAL (2010) sigue la jerarquía de Alvira: necesidades, diseño, evaluabilidad, implementación, seguimiento, cobertura, resultados, impacto y económica (hoy el seguimiento no es evaluación). La de necesidades es el primer paso racional: analiza el problema y su importancia. La de diseño o conceptualización (Rossi y Freeman, 1985) examina el problema, la formulación y la racionalidad intrínseca. El IEPP (2020) la define sobre una lógica causal (teoría del cambio) y la ve útil ex ante, durante la implementación y ex post. Para Rossi, Lipsey y Freeman (2003), el nivel fundacional es la necesidad.

La evaluación de la evaluabilidad

Según AEVAL (2010), Wholey (1981) propuso evaluar la evaluabilidad como paso previo para evitar gastos inútiles: más del 50 % de los programas no son evaluables. Se aplica antes de una gran evaluación para ver si sería eficaz, eficiente y viable, y es ex post respecto a la intervención. Revela la calidad de la conceptualización, sigue una lógica «de abajo arriba», verifica la información, busca cooperación y es rápida. La Ley 27/2022 (art. 11) exige un Informe de Evaluabilidad antes de aprobar anteproyectos de ley, planes estratégicos e iniciativas de políticas.

Evaluación de implementación y de cobertura

AEVAL (2010): un programa puede fallar porque su puesta en marcha no funciona como se planeó. La evaluación de implementación o proceso valora la cobertura y la forma en que se administra la intervención (Rossi y Freeman, 1985). Alvira separa implementación y proceso, y la cobertura; Rossi y Freeman la incluyen. El monitoreo no es evaluación. Bustelo: hay que investigar la «teoría del programa». La evaluación de cobertura no se queda en la tasa (porcentaje de población objeto afectada): analiza sesgo y barreras, conocimiento del programa, accesibilidad y aceptación.

Evaluación de resultados, de impacto, económica y metaevaluación

AEVAL (2010) considera ex post por excelencia la de resultados o eficacia, la de impacto y la de eficiencia (evaluación económica). Resultados: con objetivos operacionales, demostrar que los cambios se deben a la intervención; resultados en la población objeto, impactos también en la sociedad. Impacto: efectos más allá de los previstos (criterio de extensión de Abdala, 2004), de todo tipo. Económica: impacto en función del coste (coste-eficacia, coste-beneficio, coste-utilidad); exige evaluación de impacto previa. Metaevaluación: «evaluación de las evaluaciones».

Modalidades de evaluación e indicadores en la Ley 27/2022

La Ley 27/2022 fija modalidades flexibles. Por contenido (art. 9.1): de diseño, de implementación y de resultados e impactos, con enfoque integral (art. 9.2) y participación (art. 9.3). Por fase (art. 10.1): ex ante, intermedia y ex post; evaluaciones intermedias obligatorias en políticas de cuatro años o más (art. 10.2). Indicadores desde el diseño en un sistema de información (art. 12.1), al menos de realización, de resultados y de impacto (art. 12.2), específicos, medibles, alcanzables, realistas y temporalmente determinados (art. 12.3). Crea el Sistema de Indicadores Comunes (art. 14).

Los criterios de evaluación: concepto, pertinencia, relevancia y cobertura

La Guía práctica de AEVAL (2015) define los criterios como puntos de vista sobre el objeto evaluado; para García Sánchez (2010), principios, normas o ideas de valoración para emitir un juicio. Guían las preguntas y no son excluyentes ni exhaustivos (CIDEC, 1999). Hay criterios tradicionales y otros ligados a valores sociales; a veces se crean ad hoc. Pertinencia: medidas orientadas a la necesidad y objetivos congruentes con ella. Relevancia: importancia de las medidas en el marco de la política. El IEPP (2020) añade la cobertura y fija seis criterios para la evaluación de diseño.

Coherencia, complementariedad y criterios de valor público

La Guía práctica de AEVAL (2015) y la del IEPP (2020) definen la coherencia interna (objetivos y medidas en un esquema lógico de causa-efecto; niveles vertical y horizontal), la coherencia externa (actuaciones de otras políticas para aspectos no contemplados por la intervención) y la complementariedad (coordinación o alineación entre dos o más políticas sobre un problema, para evitar que una anule a otra). La Comisión Europea equipara coherencia externa y complementariedad; AEVAL no. La Ley 27/2022 (art. 7) fija los criterios de valor público.

Preguntas, hipótesis y matriz de evaluación

Según la Guía práctica de AEVAL (2015), la matriz es el documento esencial de la evaluación e integra preguntas de evaluación (unidad básica de la investigación), criterios (valoración para emitir juicios), indicadores, análisis o variables (operacionalización de las preguntas) y fuentes de verificación (datos para construir indicadores). Distingue la hipótesis de la intervención (teoría causa-efecto) de las hipótesis de evaluación. Las preguntas deben ser claras, medibles, útiles, relevantes, neutrales y adecuadas a la maduración del programa, y pueden cambiar.

Lógica de la intervención y teoría del cambio

AEVAL (2010) define la lógica de la intervención como las actividades, los efectos esperados (productos, resultados e impactos) y los supuestos que explican cómo unas llevan a otros. La lógica «fiel» deduce los efectos de los objetivos oficiales. La Guía de diseño del IEPP (2020) separa la teoría de la acción (operativa: objetivos generales, específicos y operativos y actividades) y la teoría del cambio (estratégico-reflexiva: explica cómo y por qué la intervención resolverá el problema). Modelos lógicos: cadena de resultados (sencillas) y matriz de marco lógico (complejas).

La institucionalización de la evaluación y la AEVAL

AEVAL (2010) define la institucionalización de la evaluación como el establecimiento de mecanismos e instancias permanentes que la aplican, promueven y se comprometen con la rendición de cuentas. El Real Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre, creó la AEVAL y aprobó su Estatuto; fue el primero de los organismos de la Ley 28/2006. Trabajaba para tres destinatarios: decisores públicos, gestores públicos y ciudadanía. Evaluaba políticas en sus niveles estratégico y operativo, sobre todo por mandato del Gobierno (Plan de Trabajo anual del Consejo de Ministros). Actividad: 2007-2017.

Del Instituto para la Evaluación de Políticas Públicas a la Agencia Estatal

El IEPP (Real Decreto 307/2020) sucedió a AEVAL.La Ley 27/2022 autorizó la Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas, independiente y autónoma en la evaluación, adscrita entonces a la Secretaría de Estado de Función Pública. El Real Decreto 65/2026 aprueba su Estatuto: AEEPP, adscrita al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa; órganos de gobierno, Presidencia (titular del Ministerio) y Consejo Rector; órgano ejecutivo, la Dirección (cinco años). Arranca con la sesión constitutiva del Consejo Rector (máximo tres meses) y suprime el IEPP.

El marco institucional de la evaluación en la Ley 27/2022

El título III de la Ley 27/2022 fija el marco institucional de la evaluación en la AGE. Planes: de Evaluaciones Estratégicas del Gobierno (cuatrienal, lo aprueba el Consejo de Ministros y lo elabora la Agencia) y departamental (bienal, se presenta a la Comisión Superior de Evaluación y lo aprueba la Agencia). Evaluación ex ante y ex post obligatoria de políticas relevantes, e intermedia si duran cuatro o más años. Órganos: Unidades de Coordinación, Comisión Superior, Agencia (Memoria anual a las Cortes), Consejo General de Evaluación y Portal temático.

La evaluación de políticas públicas en la Junta de Andalucía: bases y primeros pasos

Según la Guía de evaluación ex ante del IAAP (2017), el IAAP lidera, promueve e impulsa el modelo de evaluación de la Junta. Mandato legal: artículo 138 del Estatuto de Autonomía (una ley regulará el sistema de evaluación) y Ley 1/2014 de Transparencia (art. 12). El Decreto 206/2015 hizo del IAAP la herramienta para impulsar la evaluación. El Área de Evaluación nació en 2016, funcional y no estructural, con la hoja de ruta «Evaluación de Políticas Públicas. Junta de Andalucía 2016» (tres objetivos), tres profesionales, OTEVAL y redes de apoyo.

La evaluación en la Junta de Andalucía hoy: Servicio de Evaluación y herramienta SEPA

El Decreto 164/2022 atribuye a la Secretaría General para la Administración Pública el impulso, dirección y coordinación de la evaluación, y al IAAP su gestión. La Resolución de 31 de marzo de 2025 crea SEPA, sistema único e interno para elaborar, seguir y evaluar los planes estratégicos; es obligatoria para el diseño y seguimiento y para las evaluaciones ex ante, intermedia y ex post. La Secretaría General la implanta; el IAAP asesora y elabora el documento técnico de evaluabilidad. En 2024 el Servicio estructuró su catálogo en ocho servicios.

La evaluación ex ante en la Junta de Andalucía

La Guía de evaluación ex ante del IAAP (2017) entiende por evaluación ex ante todo análisis valorativo previo a implantar una política: pertinencia, alternativas y adecuación de las acciones. Propone un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo) y seis fases esenciales: antecedentes, alcance y objetivos, grupo de coordinación, hoja de ruta, trabajo de campo e informes, y análisis de evaluabilidad. No es obligatoria pero sí muy recomendable, y es gratuita con las personas evaluadoras del IAAP. En 2024 el Servicio trabajó en la de ocho planes.

La ciudadanía en el centro: la Carta Iberoamericana de 2013

La Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en Relación con la Administración Pública la aprobó el Consejo Directivo del CLAD por mandato de la XV Conferencia Iberoamericana de Ministras y Ministros (Panamá, junio de 2013) y la adoptó la XXIII Cumbre Iberoamericana (Panamá, octubre de 2013). Los ciudadanos son protagonistas, no receptores inertes. La buena administración tiene triple funcionalidad: principio general, obligación de toda administración y derecho fundamental de la persona. Finalidad: reconocer ese derecho y sus derechos y deberes componentes. Cinco capítulos.

Principios de la buena administración en la Carta Iberoamericana

El capítulo segundo de la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en Relación con la Administración Pública (CLAD, 2013) parte de que la administración sirve con objetividad al interés general y enumera los principios base de la buena administración, entre ellos: servicio objetivo, promocional, racionalidad, igualdad de trato, eficacia (satisfacer necesidades), eficiencia (resultados respecto a recursos), economía (uso racional de recursos), evaluación permanente, ética, proporcionalidad, buena fe, celeridad y debido proceso.

El derecho fundamental a la buena administración y sus derechos componentes

Según la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en Relación con la Administración Pública (CLAD, 2013), el derecho fundamental a la buena administración consiste en que los asuntos públicos se traten con equidad, justicia, objetividad e imparcialidad y se resuelvan en plazo razonable. Ciudadano equivale a persona o habitante, salvo derechos políticos. Derechos componentes, entre otros: motivación, tutela efectiva, no presentar documentos que ya tenga la administración, ser oído, alegaciones, recursos, copia sellada y conocer el responsable de la tramitación.

Deberes del ciudadano y protección del derecho a la buena administración

La Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en Relación con la Administración Pública (CLAD, 2013) completa el estatuto del ciudadano con deberes correlativos a sus derechos: lealtad (acatar la Constitución y el ordenamiento), buena fe (uso legítimo de la información, sin maniobras dilatorias), veracidad (nada falso o temerario a sabiendas), responsabilidad (sin solicitudes improcedentes reiteradas), respeto y decoro, y colaboración, sobre todo tributaria. El derecho tiene protección administrativa y jurisdiccional de los derechos humanos.

La ciudadanía, el interés general y la evaluación

Las fuentes sitúan a la ciudadanía como destinataria última de la evaluación. AEVAL (2010): las administraciones sirven a toda la ciudadanía y la evaluación tiene «la finalidad última de servir a la ciudadanía». La Ley 27/2022 vincula la política pública al interés general, prevé participación inclusiva con resultados públicos y obligación de motivar la omisión de sus argumentos, y exige lenguaje claro en el resumen ejecutivo del Informe Final. La Carta del CLAD reconoce el derecho a conocer las evaluaciones de gestión.

Artículo 1. Objeto

La ley tiene por objeto estructurar el sistema público de evaluación de políticas públicas en la Administración General del Estado para institucionalizar la evaluación como herramienta de aprendizaje colectivo y organizativo, de mejora del servicio público, rendición de cuentas y transparencia. Ese sistema lo integran dos piezas: la organización institucional de la evaluación en la AGE y las medidas para formalizar y sistematizar las prácticas de evaluación.

Artículo 2. Definiciones

Define siete conceptos: política pública (actuaciones para el interés general o para resolver un problema o necesidad públicos, en normas, estrategias, planes, programas o medidas); objeto de la evaluación (la intervención evaluada); metodología; enfoque (lo adopta el equipo evaluador); encargo (encomendar la evaluación a un equipo evaluador por el órgano responsable de la evaluación de esa política); dato; e indicador (dato o información que mide el progreso o efectos de una política).

Artículo 3. Ámbito de aplicación

La ley se aplica a la evaluación de las políticas públicas de la AGE y de sus organismos públicos vinculados o dependientes. La fiscalización económico-financiera corresponde al Tribunal de Cuentas y las evaluaciones ex post de revisión del gasto público, a la AIReF, ambas según su normativa. Quedan excluidas la auditoría, el control de eficacia, la supervisión continua, el control interno económico-financiero, la calidad de los servicios y toda evaluación con regulación específica; respecto de esta, la ley es supletoria.

Artículo 4. Objetivos finales de la evaluación de políticas públicas

La evaluación tiene seis objetivos finales: optimizar la toma de decisiones públicas con recomendaciones sobre su diseño e implementación; mejorar la planificación y los instrumentos de la acción pública; impulsar la innovación del sector público; colaborar en la eficiencia en el uso de los recursos públicos (gestión económica adecuada, sostenibilidad financiera y fines perseguidos); permitir el control de responsabilidades y la rendición de cuentas a la sociedad; y contribuir a mejorar los retos de la sociedad y del desarrollo sostenible.

Artículo 5. Elementos de la formulación de las políticas públicas con enfoque de evaluación

Las políticas públicas deben estar sólidamente formuladas en sus aspectos técnicos y basadas en evidencias; deben responder a las necesidades y desafíos de la sociedad, identificar su valor público a partir de criterios y definir una métrica que permita evaluarlas.

Artículo 6. Aspectos técnicos comunes del diseño de las políticas públicas

Son aspectos técnicos comunes del diseño de las políticas públicas: identificación del problema, propósito público, lógica del diseño, instrumentos de implementación y mecanismos de seguimiento y evaluación; elementos colaborativos (cocreación, construcción con la ciudadanía, partenariados, coparticipación); gobernanza de los datos; métricas para seguimiento y evaluación; impactos (sociales, ambientales, de cambio climático, de género, territoriales, de empleo, económicos, científicos y otros); grado de innovación; y otros que puedan formularse.

Artículo 7. Criterios de valor público de la formulación para la evaluación de las políticas públicas

En su formulación, las políticas públicas atenderán a estos criterios de valor público para su evaluación: coherencia; pertinencia; eficacia; eficiencia; sostenibilidad económica, social, laboral, ambiental o ecológica; igualdad de trato y de oportunidades; crecimiento económico y equidad; ética pública (valores constitucionales y de servicio público); otros criterios según la naturaleza de la política; y prevención de la despoblación.

Artículo 8. Concepto y características generales de la evaluación de políticas públicas

La evaluación es un proceso sistemático y razonado de generación de conocimiento para alcanzar un juicio valorativo, basado en evidencias, sobre el diseño, la puesta en práctica y los efectos de una política. Será independiente, objetiva y participativa, con enfoque integral y resultados, conclusiones y recomendaciones públicos. Tendrá finalidad y alcance definidos, rigor científico y solidez metodológica, y atenderá con carácter general a varias perspectivas, entre ellas la de género. Cada proyecto tendrá una partida económica, cuya cuantía fijará el encargo.

Artículo 9. Modalidades de evaluación según su contenido y objeto

Según su contenido y objeto, la evaluación es de diseño (justificación de la necesidad y diseño de la política), de implementación (despliegue, progreso de la ejecución, mecanismos internos y recursos) o de resultados e impactos (consecución de objetivos y efectos sobre destinatarios y población). Las evaluaciones adoptarán un enfoque integral. Se favorecerá la participación de agentes implicados y ciudadanía afectada; sus resultados serán públicos y se tendrán en cuenta, y la omisión de los argumentos del proceso participativo deberá motivarse en todo caso.

Artículo 10. Modalidades de evaluación según la fase temporal de la política pública

La evaluación puede hacerse en una o varias fases de la política. Según la fase es ex ante (planificación, formulación o diseño), intermedia (durante la implementación) o ex post (tras finalizar la ejecución). Se fijarán evaluaciones intermedias en políticas de vigencia de cuatro años o más, para permitir revisarlas y, en su caso, modificarlas y garantizar sus objetivos, resultados e impactos.

Artículo 11. Análisis previo de evaluabilidad. Informe de Evaluabilidad

Anteproyectos de ley, programas o planes estratégicos y demás documentos de planificación que desarrollen políticas públicas deben incorporar, antes de aprobarse, un Informe de Evaluabilidad. Se valoran como mínimo la calidad de la planificación, el sistema de información, seguimiento y evaluación, y la gobernanza. Puede hacerlo un equipo interno o externo si se garantiza su independencia de criterio. El órgano responsable tendrá en cuenta sus recomendaciones y explicará, en su caso, su separación de ellas.

Artículo 12. Indicadores para el seguimiento y evaluación de las políticas públicas

Las políticas públicas tendrán indicadores desde su diseño, recogidos en un sistema de información. Ese sistema contará al menos con indicadores de realización (estado de ejecución de las acciones), de resultados (cumplimiento de objetivos) y de impacto (efecto de los cambios vinculados a los resultados). Los indicadores serán específicos, medibles, alcanzables, realistas y temporalmente determinados, y fundados en un sistema de información fiable. La Agencia Estatal elaborará metodologías para elaborarlos y seleccionarlos.

Artículo 13. Indicadores para la evaluación ex ante

Las políticas públicas contendrán indicadores para la evaluación ex ante de su valor público. La Agencia Estatal elaborará indicadores generales ex ante sobre los resultados esperados en igualdad de género, infancia, equilibrio intergeneracional, reto demográfico, transformación digital, empleo, justicia social y sostenibilidad medioambiental; podrán participar los ministerios competentes. La Agencia, en coordinación con los ministerios, fijará el procedimiento de elaboración y selección de esos indicadores.

Artículo 14. Sistema de Indicadores Comunes

Se crea el Sistema de Indicadores Comunes para la gestión eficaz y eficiente, el seguimiento, la evaluación y la rendición de cuentas. Comprende al menos los indicadores comunes (criterios de selección, estructura básica y frecuencia de recogida de datos) y los mecanismos de acceso, uso e intercambio de información. Las políticas deben incorporar indicadores comunes según criterios que serán públicos. La Agencia Estatal lo diseña, pone en marcha, gestiona y sigue, en colaboración con ministerios y organismos, y se aloja en una base de datos con indicadores sectoriales y transversales.

Artículo 15. Equipo evaluador

Es equipo evaluador el órgano o unidad administrativa, persona física o jurídica que recibe el encargo de evaluación. Con carácter general, la evaluación la hace un equipo externo al órgano responsable de la política, aunque pueden formarse equipos mixtos con las personas responsables de la planificación y de la evaluación. El equipo debe garantizar independencia de criterio, imparcialidad, neutralidad y ausencia de conflicto de intereses, con declaración responsable de cada integrante.

Artículo 16. Competencias y formación en evaluación

La Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública y, en su caso, con el Instituto de Estudios Fiscales, identificará las competencias necesarias para la función evaluadora y diseñará planes específicos de formación en evaluación de políticas públicas para el personal empleado público.

Artículo 17. Código ético del equipo evaluador

El equipo evaluador tendrá en cuenta nueve principios de conducta: independencia; imparcialidad; objetividad; eficacia y eficiencia; excelencia profesional; confidencialidad, especialmente en el tratamiento de datos personales, patrimoniales o de cualquier otra índole; transparencia; igualdad y no discriminación; y respeto a la sostenibilidad social, territorial y medioambiental.

Artículo 18. Características del proceso de evaluación

El proceso de evaluación sigue una metodología sistemática y se articula en fases que contendrán en todo caso: análisis del encargo, diseño de la evaluación, recopilación y análisis de la información, Informe Final de Evaluación, y difusión y seguimiento de los resultados. Debe garantizar la participación de los actores interesados, según la naturaleza y los objetivos de la evaluación.

Artículo 19. Inicio del proceso. El encargo de la evaluación

El proceso se inicia con el encargo de evaluación, formalizado en un documento que recoge el órgano responsable de la política, el objeto, los objetivos, la justificación, el alcance, el plazo de entrega y el presupuesto. El encargo definirá además la gobernanza del proceso, las obligaciones y responsabilidades de las partes, la planificación, los mecanismos de coordinación y seguimiento y, en su caso, un informe de progreso.

Artículo 20. Diseño de la evaluación

En la fase de diseño se delimitan el alcance y la tipología de la evaluación, se fijan sus elementos y los recursos necesarios. Debe describirse la metodología, con preferencia por técnicas cuantitativas y cualitativas mixtas y la triangulación de datos y resultados. Los elementos de evaluación (preguntas y criterios, indicadores, fuentes y tipología de la información) se recogen en una matriz de evaluación. Como apoyo, se reconstruye la lógica de la política: contexto, problema, teoría causal, objetivos, actividades, medidas y recursos.

Artículo 21. Acceso e intercambio de información

El equipo evaluador diseña un plan de recopilación de datos coherente con la metodología, que contemplará al menos las fuentes de datos, el método y el instrumento de recopilación y la muestra; el plan puede ampliarse durante la evaluación. Se garantizará al equipo el acceso a la información que precise, en el contexto y con los límites fijados en la evaluación. El acceso e intercambio de datos se ajustará al Reglamento (UE) 2016/679, a la Ley Orgánica 3/2018, a sus desarrollos y a la legislación específica sobre datos.

Artículo 22. Informe Final de Evaluación

El equipo evaluador redacta un Informe Final de Evaluación con, al menos, datos del equipo y del órgano responsable, descripción del encargo y de la política, enfoque y metodología, resultados, conclusiones y recomendaciones, más un resumen ejecutivo en lenguaje claro y, en su caso, anexos. Antes, remite un borrador al órgano responsable de la política para observaciones en el plazo acordado, y las valora e incorpora en su caso. El informe se publica en un mes desde su recepción en el portal temático. La Agencia fija estándares de calidad y puede verificarlos.

Artículo 23. Resultados de la evaluación

Para que los resultados de la evaluación se incorporen a la toma de decisiones, el órgano responsable de la política elabora, a partir del Informe Final, un Informe de Resultados en un plazo máximo de dos meses desde la publicación del Informe Final. Indicará las medidas que se adoptarán ante las recomendaciones y justificará, en su caso, por qué no se aplican las demás. La Unidad de Coordinación de cada ministerio sigue los resultados, en coordinación con la Agencia Estatal.

Artículo 24. Plan de Evaluaciones Estratégicas del Gobierno

Cada cuatro años el Consejo de Ministros aprueba y publica, a propuesta de la persona titular del ministerio competente en función pública, un Plan de Evaluaciones Estratégicas elaborado por la Agencia Estatal. Detalla las políticas estatales que se evaluarán, el tipo de evaluación, los recursos y los plazos. Incluirá políticas relevantes por su impacto social y económico y por el gasto previsto. Un real decreto regulará su procedimiento de elaboración.

Artículo 25. Plan de Evaluación departamental

Cada dos años, cada departamento elabora un Plan de Evaluación para los dos ejercicios siguientes, con la planificación de sus actividades de evaluación (evaluaciones de políticas y actividades de apoyo y fomento). El Plan se presenta a la Comisión Superior de Evaluación antes de ser aprobado por la Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas, que también hace su seguimiento.

Artículo 26. Evaluaciones obligatorias de políticas públicas departamentales

Cada ministerio asegurará una evaluación ex ante y otra ex post de las políticas con especial repercusión presupuestaria o de gran relevancia por su impacto social o económico; los criterios de relevancia se aprobarán reglamentariamente. Sus documentos incluirán la programación de las evaluaciones. La ex ante analiza el valor público con enfoque transversal y participativo. Si la duración estimada de ejecución es de cuatro o más años, se preverá también una evaluación intermedia. Todo ello sin perjuicio de otras evaluaciones del Plan departamental.

Artículo 27. Unidad de Coordinación de Evaluación de políticas públicas

En cada departamento ministerial se encomienda a uno de sus órganos la coordinación y el seguimiento de la evaluación de políticas públicas en el ministerio y sus organismos públicos vinculados o dependientes. Ese órgano es la Unidad de Coordinación de Evaluación de políticas públicas y actúa como interlocutor ante la Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas en esas funciones.

Artículo 28. Comisión Superior de Evaluación

Por real decreto se creará la Comisión Superior de Evaluación, órgano colegiado de coordinación, cooperación y participación en evaluación de políticas públicas en la AGE. Sus fines: impulsar la cultura de evaluación, promover la formación, informar sobre la propuesta del Plan de Evaluaciones Estratégicas y participar en la Estrategia del sistema público de evaluación. Puede crear grupos de trabajo y en todo caso constituirá un Grupo de Trabajo de indicadores para los indicadores generales ex ante del artículo 13.2.

Artículo 29. Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas

Se autoriza la creación de la Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas, organismo público con personalidad jurídica pública, patrimonio propio y plena capacidad de obrar, que evalúa con independencia y autonomía. Entre sus fines, supervisar, coordinar e impulsar el sistema. Entre sus funciones están las metodologías, indicadores ex ante, Sistema de Indicadores Comunes, propuesta del Plan Estratégico y aprobación de los Planes departamentales. Está adscrita a la Secretaría de Estado de Función Pública y la defienden los abogados del Estado.

Artículo 30. Memoria del estado general de la institucionalización de la evaluación de políticas públicas

La Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas presentará en el último trimestre de cada año una Memoria a las Cortes Generales sobre el estado general de la institucionalización de la evaluación, el seguimiento de los resultados de las evaluaciones y el cumplimiento de la ley. La Memoria se publica en el portal web de la Agencia y en el portal temático de evaluación de políticas públicas.

Artículo 31. Consejo General de Evaluación

Se creará el Consejo General de Evaluación, órgano colegiado de naturaleza participativa y carácter consultivo y asesor, adscrito a la AGE a través del ministerio competente en función pública. Promueve la colaboración y cooperación institucional, el fomento de la evaluación y la participación de la sociedad civil; puede elaborar estudios e informes. Interviene en la Estrategia estatal del sistema público de evaluación. Su composición, equilibrada entre mujeres y hombres, se fijará reglamentariamente. No supondrá más gasto: lo atienden los medios de la Agencia Estatal.

Artículo 32. Creación de un portal temático de evaluación de políticas públicas

Se creará un portal temático de evaluación de políticas públicas para facilitar el intercambio de información y difundir las prácticas de excelencia; será también un espacio colaborativo y participativo de las administraciones públicas y de la sociedad civil. Su gestión y mantenimiento corresponden a la Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas, con independencia de las aportaciones de las instituciones participantes según los acuerdos que se adopten.

Artículo 1. Objeto

El Real Decreto 951/2005 tiene un doble objeto: establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que integran ese marco. Lo hace de acuerdo con los principios del artículo 3 de la Ley 30/1992 y de los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997.

Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está formado por un conjunto de programas con tres fines: mejorar la calidad de los servicios públicos, dar a los poderes públicos información consolidada para tomar decisiones al respecto y fomentar la transparencia informando y difundiendo públicamente el nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

Artículo 3. Programas de calidad

El marco lo integran seis programas: análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la calidad de las organizaciones, reconocimiento y Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Los órganos y organismos del artículo 4 los implantan, gestionan y siguen internamente; Subsecretarios y titulares de organismos designan la unidad coordinadora y remiten a la Secretaría General para la Administración Pública, en el primer semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento.

Artículo 4. Ámbito de aplicación

El Real Decreto 951/2005 se aplica a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social. Son tres bloques y solo esos tres.

Artículo 5. Definición

Los órganos y organismos de la Administración General del Estado harán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios, con técnicas cualitativas y cuantitativas. Los de demanda detectan necesidades y expectativas (requisitos, formas y medios de acceso, tiempos de respuesta) y su periodicidad la fija, en su caso, la carta de servicios. Los de satisfacción miden la percepción de forma sistemática y permanente. Los gastos los asume cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.

Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad

Los trabajos de investigación (encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión u otros) se diseñarán con modelos de referencia que respeten las características de cada órgano u organismo, recojan las dimensiones relevantes para el usuario y permitan consolidar y comparar resultados en toda la Administración General del Estado. Deben garantizar la confidencialidad de quienes colaboren y se desarrollan en el marco metodológico general que establezca el Ministerio de Administraciones Públicas de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociológicas.

Artículo 7. Resultados

Los resultados de los trabajos de investigación sobre demanda y satisfacción se usan en el desarrollo de los programas del real decreto, en particular para elaborar y actualizar las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.

Artículo 8. Definición

Las cartas de servicios son documentos con los que órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a ciudadanos y usuarios de los servicios que tienen encomendados, de sus derechos en relación con ellos y de los compromisos de calidad. Puede haber cartas del conjunto de servicios, de un servicio específico o de un servicio prestado por varios órganos u organismos, de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones; estas últimas se tramitan según el procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.

Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios

Las cartas se redactan de forma clara, sencilla y comprensible y tienen cuatro bloques: a) general y legal (datos, servicios, derechos, participación, normativa, quejas); b) compromisos de calidad (estándares, igualdad y acceso, sistemas de gestión, indicadores); c) medidas de subsanación por incumplimiento, con el modo de reclamar: las reconoce el titular del órgano, nunca dan lugar a responsabilidad patrimonial y, si son económicas, requieren informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda; d) complementario (direcciones y otros datos).

Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios

La Secretaría General para la Administración Pública impulsa la implantación generalizada de las cartas y colabora en su elaboración con quien lo pida. Los Subsecretarios hacen que los órganos y organismos de su departamento elaboren y actualicen su carta. Los titulares de los órganos y organismos responden de su elaboración, gestión y seguimiento interno y aplican las medidas de subsanación. Las cartas se actualizan periódicamente y, en todo caso, al menos cada tres años.

Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios

Las cartas y sus actualizaciones se aprueban por resolución del Subsecretario del departamento correspondiente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública y, si hay subsanación económica, del Ministerio de Economía y Hacienda. La resolución se publica en el «Boletín Oficial del Estado». La carta debe estar en sus oficinas de atención al público, en el servicio de atención del ministerio, en Internet, en los servicios del Ministerio de Administraciones Públicas, Delegaciones, Subdelegaciones y Direcciones Insulares y en www.administracion.es.

Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios

Los órganos y organismos controlan de forma continua el cumplimiento de su carta (indicadores, reclamaciones y evaluaciones de satisfacción). En el primer trimestre de cada año remiten a la unidad del artículo 3.3 un informe sobre el cumplimiento del año anterior, con desviaciones, medidas correctoras y de subsanación. La Inspección General de Servicios del departamento puede verificar ese cumplimiento. La información va al informe conjunto del artículo 3.4, y la Secretaría General para la Administración Pública fija el procedimiento para pedir voluntariamente la certificación de las cartas.

Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos

Los departamentos y organismos con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las cartas ordinarias, cartas de servicios electrónicos: informan de los servicios accesibles electrónicamente, de sus especificaciones técnicas de uso y de los compromisos de calidad. Se tramitan como prevén los artículos 10, 11 y 12 y deben estar disponibles en Internet y en soporte impreso.

Artículo 14. Definición

Cada órgano u organismo del ámbito del real decreto determina una unidad responsable de las quejas y sugerencias. Esta recoge y tramita tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad, y además responde a los ciudadanos, les informa de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias

La unidad de quejas y sugerencias estará señalizada de forma visible y será la más accesible. Se presentan presencialmente, por correo postal o por medios telemáticos; las enviadas por correo electrónico o Internet deben llevar la firma electrónica del interesado. En persona, el usuario cumplimenta y firma el formulario del órgano (cuyo contenido mínimo define la Secretaría General para la Administración Pública) y puede pedir ayuda a los funcionarios. Recibe constancia por el medio que indique, y las quejas se clasifican según la estructura de códigos que se determine.

Artículo 16. Contestación

Recibida la queja o sugerencia, la unidad del artículo 14 informa al interesado de las actuaciones realizadas en 20 días hábiles. Ese plazo puede suspenderse si hay que requerir al interesado para que, en 10 días hábiles, haga las aclaraciones necesarias. Si pasa el plazo sin respuesta, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer los motivos y para que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes.

Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables

La Inspección General de Servicios de cada departamento sigue las quejas y sugerencias de sus órganos, unidades y organismos, centrales y periféricos. Las de los servicios periféricos integrados en Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno las sigue la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas. La unidad del artículo 14 envía a la Inspección de su ministerio, en enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias del año anterior, clasificado según el artículo 15.5 y con copia de las contestaciones.

Artículo 18. Seguimiento

La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, y de las respuestas y medidas adoptadas en su caso, no va en un informe aparte: se incorpora al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.

Artículo 19. Efectos

Las quejas del real decreto no tienen en ningún caso la calificación de recurso administrativo y su presentación no interrumpe los plazos de la normativa vigente. Tampoco condicionan el ejercicio de las demás acciones o derechos que puedan ejercer los interesados en el procedimiento según su normativa reguladora.

Artículo 20. Definición y objeto

El Ministerio de Administraciones Públicas determina los modelos de gestión de calidad reconocidos, sin perjuicio de otros que se apliquen. Hay dos niveles. Autoevaluación: la organización analiza procesos y resultados, identifica puntos fuertes y deficiencias y fija planes de mejora. Evaluación externa: las unidades del artículo 3.3 hacen un examen agregado de ámbito ministerial, validando autoevaluaciones en curso o realizando evaluaciones con el modelo de aprendizaje e innovación del Ministerio; en ambos casos las efectúa la Inspección General de Servicios.

Artículo 21. Desarrollo

Para autoevaluarse, cada órgano u organismo elige, entre los modelos del artículo 20.1, el más adecuado a su situación. Le apoyan la unidad del artículo 3.3 y, en su caso, la formación de la Secretaría General para la Administración Pública. Con los resultados validados elabora planes de mejora, que asesora la unidad ministerial de evaluación externa, y comprueba el cumplimiento de sus objetivos en la siguiente autoevaluación. La Secretaría General coordina el proceso global y analiza su evolución para que los resultados sean comparables.

Artículo 22. Objeto

El programa de reconocimiento busca contribuir, reconociendo a las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública. Se articula en dos subprogramas o acciones: el reconocimiento a la excelencia y los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

Artículo 23. Reconocimiento a la excelencia

El reconocimiento a la excelencia consiste en que el Ministerio de Administraciones Públicas certifica a las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad del artículo 20 y les concede un sello según el nivel de excelencia comprobado. Pueden solicitar la certificación, por el procedimiento que se determine, las organizaciones que hayan realizado su autoevaluación conforme al artículo 21.

Artículo 24. Premios a la calidad e innovación en la gestión pública

Los premios a la calidad e innovación galardonan a organizaciones públicas destacadas en: a) excelencia del rendimiento global frente a modelos reconocidos; b) innovación en la gestión de la información, el conocimiento y las tecnologías; c) calidad e impacto de iniciativas singulares de mejora. Pese al artículo 4, están abiertos a órganos y organismos de la Administración General del Estado, de las comunidades autónomas, de la Administración local, de Ceuta y Melilla y a otros entes de derecho público. Cada ministerio desarrolla un primer nivel de premios alineado con ellos.

Artículo 25. Características de los premios

Las características, modalidades, contenido y efectos de los premios los determina el Ministerio de Administraciones Públicas. Los premios se convocan por orden del Ministro de Administraciones Públicas.

Artículo 26. Creación y fines

Se crea el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios de la Administración General del Estado, para proponer mejoras e informar a la ciudadanía. Está adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la Secretaría General para la Administración Pública, integra a representantes de prestadores y agentes socioeconómicos y respetará la paridad entre hombres y mujeres. Analiza sobre todo los servicios de mayor demanda o relevancia social; su coste no incrementa el gasto público.

Artículo 27. Recogida y análisis de datos

El Observatorio utiliza los datos de las evaluaciones de satisfacción de los usuarios del capítulo II y puede disponer de otros más específicos, para lo que se fijan protocolos de actuación con los órganos y organismos prestadores de los servicios del artículo 26.3. También incluye datos de percepción ciudadana, para lo cual el Ministerio de Administraciones Públicas encarga estudios de opinión.

Artículo 28. Información y participación social

El Observatorio mantiene una comunicación regular con informadores clave de los agentes socioeconómicos para completar la valoración de la calidad y fomentar la participación. Los informadores los proponen los órganos de representación y participación de la Administración General del Estado o, en su defecto, las entidades sociales más representativas, y los designa el Secretario General para la Administración Pública. El Observatorio informa periódicamente y, en todo caso, cada año presenta y difunde un informe de evaluación global, con conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora.

Artículo 29. Competencias generales

Los titulares de los órganos y organismos del artículo 4 responden de la implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de los párrafos a), b), c) y d) del artículo 3.1. Los departamentos, a través de la unidad del artículo 3.3, coordinan y siguen esa implantación en su ámbito. Al Ministerio de Administraciones Públicas le corresponde el impulso, la coordinación y el seguimiento global de todos los programas del marco y la gestión de los programas de los párrafos e) y f) del artículo 3.1.

Artículo 30. Funciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios

Para ejercer las competencias que el real decreto da al Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios tiene funciones sobre: a) el marco en conjunto (coordinar, directrices, apoyo, formación, información, representación internacional); b) demanda y satisfacción; c) cartas (directrices, informe previo, certificación a petición, seguimiento); d) quejas (formularios, codificación, seguimiento); e) evaluación (modelos, coordinación); f) reconocimiento (certificar, evaluadores, premios); g) Observatorio.

Artículo 31. Incentivos al rendimiento

La participación del personal en programas de calidad con buenos resultados según las evaluaciones del artículo 20.2 y 3 debe tenerse en cuenta al distribuir el complemento de productividad. Cada ejercicio, hasta 10 órganos u organismos certificados conforme al artículo 23 pueden recibir, una sola vez, una dotación adicional de productividad para su personal; su importe máximo lo fija la Ley de Presupuestos Generales del Estado y se reparte según el número y composición de sus efectivos. Solo pueden volver a recibirla por un concepto análogo pasados tres años.

Artículo 5. Secretaría General para la Administración Pública

La Secretaría General para la Administración Pública, con rango de Viceconsejero o Viceconsejera, planifica el sector público de la Junta y dirige las políticas de función pública, empleo público, inspección de servicios, organización, procedimiento y modernización. Además de lo del artículo 28 de la Ley 9/2007, lleva, entre otras: datos abiertos, protección de datos, Cartas de Servicios, inspección a través de la Inspección General de Servicios, integridad, protocolo frente al acoso, evaluación de políticas públicas y régimen de personal. De ella dependen las dos Direcciones Generales.

Artículo 2. Principio de transversalidad organizativa para la coordinación en la simplificación administrativa

La Administración pública autonómica establecerá fórmulas institucionales y organizativas flexibles, dúctiles y, en su caso, de carácter temporal, que permitan hacer frente a los asuntos que transcienden las atribuciones propias de las consejerías. Es el contenido del principio de transversalidad organizativa para la coordinación en la simplificación administrativa.

Artículo 15. Delimitación

La gobernanza pública por proyectos se llevará a cabo preferentemente a través de tramitaciones conjuntas de proyectos y gestión coordinada de procedimientos, sin perjuicio de aquellas otras modalidades que permita el ordenamiento jurídico estatal o autonómico y que contribuyan a la implantación, desarrollo y culminación de proyectos en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

Artículo 16. Instrumentos de colaboración

La Administración de la Junta de Andalucía promoverá instrumentos de colaboración y coordinación para impulsar la simplificación. Permitirán, entre otros, el ejercicio conjunto de las facultades de intervención sobre actividades económicas (policía, inspección y sanción), el otorgamiento y control de títulos habilitantes, la ejecución de proyectos o la ágil resolución de procedimientos. La colaboración entre Administraciones públicas podrá articularse por convenios; la coordinación en materias específicas, por protocolos coordinados entre órganos y organismos del sector público.

Artículo 17. Gestión y mejora continua de los procesos horizontales e internos

La Administración de la Junta de Andalucía identificará todos sus procesos horizontales o transversales, que son los que afectan a más de una Consejería o ente instrumental, así como los procesos internos que afecten o tramiten las mismas, revisando y eliminando las actuaciones que no les añadan valor y estandarizándolos, con el fin de alcanzar mejoras en la calidad de los servicios e incrementar la eficacia y la eficiencia.

Artículo 1. Objeto

La ley regula, en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Andalucía, la transparencia en su doble vertiente: publicidad activa y derecho de acceso a la información pública. La concibe como instrumento para facilitar que la ciudadanía conozca la actividad de los poderes públicos y de las entidades con financiación pública, promoviendo el ejercicio responsable de esa actividad y el desarrollo de una conciencia ciudadana y democrática plena.

Artículo 2. Definiciones

Define cuatro conceptos. Información pública: contenidos o documentos, en cualquier formato o soporte, que obren en poder de las personas y entidades del título y hayan sido elaborados o adquiridos en el ejercicio de sus funciones. Publicidad activa: obligación de hacer pública por propia iniciativa la información pública de relevancia. Acceso a la información pública: posibilidad de acceder a ella con seguridad sobre su veracidad. Portal de la Junta de Andalucía: dirección electrónica cuya titularidad, gestión y administración corresponde a la Administración de la Junta, totalmente gratuita.

Artículo 3. Ámbito subjetivo de aplicación

Se aplica a la Administración de la Junta, a los Consejos Consultivo, Económico y Social y Audiovisual, a las agencias, a la Administración local y sus entes instrumentales, a las universidades públicas, a las corporaciones de derecho público en sus actividades sujetas al Derecho administrativo, a las sociedades mercantiles con participación superior al 50 por ciento y a fundaciones, asociaciones y fondos. Parlamento, Defensor del Pueblo Andaluz y Cámara de Cuentas se sujetan en sus funciones de carácter administrativo. Son administraciones públicas andaluzas las de las letras a) a g).

Artículo 4. Obligación de suministrar información

Quienes presten servicios públicos o ejerzan funciones delegadas de control u otras funciones administrativas deben suministrar a la entidad del artículo 3.1 a la que estén vinculados, previo requerimiento y en quince días, la información necesaria. La obligación alcanza a adjudicatarios de contratos y a beneficiarios de subvenciones. Si no se atiende, caben multas coercitivas, previo apercibimiento y audiencia: de 100 a 1.000 euros, reiteradas por períodos de quince días, sin exceder del 5% del importe del contrato, subvención o instrumento, o de 3.000 euros si no figura cuantía concreta.

Artículo 5. Otros sujetos obligados

Partidos políticos, organizaciones sindicales y empresariales, en todo caso, y las entidades religiosas inscritas, corporaciones, asociaciones y otras entidades que perciban en un año ayudas o subvenciones públicas superiores a 100.000 euros, o cuando al menos el 40 por ciento de sus ingresos anuales sean ayuda o subvención pública y alcancen como mínimo 5.000 euros, deben cumplir las obligaciones de transparencia de la legislación básica. Las entidades privadas concertadas y las empresas de servicios públicos locales en gestión indirecta asumen obligaciones de publicidad activa.

Artículo 6. Principios básicos

Enumera once principios básicos para interpretar y aplicar la ley: transparencia, libre acceso a la información pública, responsabilidad, no discriminación tecnológica, veracidad, utilidad, gratuidad, facilidad y comprensión, accesibilidad, interoperabilidad y reutilización. Cada uno lleva su definición; así, gratuidad (acceso y solicitudes gratuitos, sin perjuicio de exacciones por copias, soportes o transposición a un formato diferente al original) e interoperabilidad (publicación conforme al Esquema Nacional de Interoperabilidad).

Artículo 7. Derechos

Reconoce cuatro derechos. Publicidad activa: que los poderes públicos publiquen, de forma periódica y actualizada, la información veraz relevante para garantizar la transparencia. Acceso a la información pública: acceder a los contenidos o documentos que obren en poder de las personas y entidades sujetas. Resolución motivada: que se motiven las resoluciones que inadmitan, denieguen, concedan el acceso parcial o por modalidad distinta, o lo permitan con oposición de tercero. Uso de la información obtenida: sin autorización previa y sin más limitaciones que las de esta u otras leyes.

Artículo 8. Obligaciones

Quien accede a información pública debe: ejercer su derecho con respeto a los principios de buena fe e interdicción del abuso de derecho; realizar el acceso sin afectar a la eficacia del funcionamiento de los servicios públicos, concretando lo más precisamente posible la petición (la Administración colaborará con la persona solicitante); respetar las obligaciones de la normativa básica para la reutilización de la información; y cumplir las condiciones y requisitos materiales señalados en la resolución cuando el acceso sea presencial en un archivo o dependencia pública.

Artículo 35. Integración de la transparencia en la gestión

Las entidades a las que se refiere el artículo 3.1 de la ley establecerán sistemas para integrar la gestión de solicitudes de información de la ciudadanía en el funcionamiento de su organización interna. Además, establecerán medidas para facilitar la transversalidad de la transparencia en la actividad general de la organización.

Artículo 36. Conservación de la información

Las entidades del artículo 3.1 conservarán la información pública que obre en su poder o en el de otras personas o entidades en su nombre, en los términos establecidos en la normativa vigente. Sin perjuicio de ello, esa información se conservará en estándares abiertos que garanticen su longevidad y manteniendo la capacidad de transformarlos automáticamente a formatos de fácil reproducción y acceso, siempre que sea técnicamente posible.

Artículo 37. Fomento de iniciativas de interoperabilidad

La Administración de la Junta de Andalucía fomentará la interoperabilidad de la información entre administraciones públicas. Lo hará propiciando iniciativas conjuntas de intercambio de información entre las entidades incluidas en el ámbito de aplicación de la ley.

Artículo 38. Formación

Las administraciones públicas y entidades incluidas en el ámbito de aplicación de la ley establecerán los oportunos instrumentos para facilitar la formación y cualificación profesional de las personas empleadas públicas, en especial de las que deban atender las funciones de información en el ámbito de la transparencia, tanto en lo que afecte a la publicidad activa como en el caso de quienes deban atender las solicitudes formuladas en ejercicio del derecho de acceso.

Artículo 39. Divulgación

Las administraciones públicas incluidas en el ámbito de aplicación de la ley contemplarán, dentro de sus actuaciones de divulgación y difusión institucional, actuaciones específicamente dirigidas a facilitar que la ciudadanía conozca la información que resulta accesible y los cauces disponibles para acceder a ella, especialmente en referencia a la accesibilidad que en cada caso esté disponible por medios electrónicos.

Artículo 40. Coordinación administrativa

En la Administración de la Junta de Andalucía y sus entidades y organismos adscritos, la coordinación general en materia de transparencia la ejerce la Comisión General de Viceconsejeros y Viceconsejeras. Esta cuenta con una secretaría, que es soporte para preparar los trabajos y oficina administrativa para la relación con las unidades y comisiones de transparencia de cada consejería. La Comisión establece la planificación directiva y puede dictar instrucciones y fijar criterios sobre la publicidad activa y sobre el seguimiento de la planificación operativa de cada consejería.

Artículo 41. Unidades y comisiones de transparencia

En cada consejería existe una unidad de transparencia, cuyas funciones se asignan a una unidad con nivel orgánico mínimo de servicio y que actúa bajo la dependencia de la Viceconsejería. También se constituye en cada consejería una comisión de transparencia, con participación de centros directivos, archivos, entidades instrumentales y demás entidades dependientes. Su funcionamiento se regula por Decreto del Consejo de Gobierno. La Inspección General de Servicios vela por el cumplimiento de las obligaciones de los títulos II y III en la Administración de la Junta y sus entidades instrumentales.

Artículo 42. Planificación

Cada consejería establece un plan operativo en materia de transparencia, que debe incluir la estructura organizativa, las responsabilidades, las funciones y los procedimientos para realizar la acción de transparencia en la Consejería y sus entidades y organismos adscritos. Los planes se aprueban mediante Orden y se elaboran con la participación de la correspondiente Comisión de Transparencia, según los criterios y requisitos establecidos reglamentariamente. Las actuaciones realizadas y su valoración forman parte de la información pública objeto de publicidad activa.

Estructura organizativa, mecanismos de coordinación y modelos mecánico y orgánico

Para Gómez López y Sánchez Santos (OCW Universidad de Cantabria), la estructura organizativa resulta de la división del trabajo y la coordinación. Hay seis mecanismos de coordinación: adaptación mutua (comunicación informal), supervisión directa (jerarquía), y normalización de procesos (análisis racional del trabajo), de resultados, de habilidades (capacitación del puesto) y de la ideología (creencias y valores). La normalización absorbe gran tamaño y complejidad. Entornos estables: estructuras mecánicas (eficiencia); dinámicos: orgánicas (flexibilidad).

Partes de la organización y ámbito de control

Esquema readaptado de Mintzberg (1984): alta dirección o ápice estratégico (misión, unidad, entorno, estrategia corporativa), dirección intermedia o línea media (nexo entre ápice y núcleo), núcleo de operaciones (ejecución), tecnoestructura (analistas que normalizan procesos, habilidades y resultados), staff de apoyo (fuera del flujo de operaciones) y cultura. Ámbito de control: subordinados por superior; tramos estrechos dan estructura alta y amplios, plana.

Los modelos de Administración según Ramió: clientelar, burocrático, gerencial, de gobernanza y modelo híbrido

Ramió (CLAD, 2021): la Administración ha transitado del modelo clientelar a los modelos burocrático (cerrado, garantista, estandariza procesos para equidad, neutralidad y seguridad jurídica), gerencial (economía, eficacia y eficiencia; resultados antes que procesos) y de gobernanza (participación de empresas y sociedad civil; la Administración, metagobernadora). Conviven en un modelo híbrido. Añade un cuarto: el de inteligencia institucional.