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Crear cuenta gratisCapítulo IDISPOSICIONES GENERALES
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- Art. 1ObjetoEl Decreto regula tres cosas: las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. Además, en relación con esas materias, establece las funciones que desarrollará la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Administración Pública.
- Art. 2Ámbito de aplicaciónEl Decreto se aplica a todos los órganos y unidades de la Administración de la Junta de Andalucía y a sus Organismos Autónomos. En la prestación de servicios de la Administración educativa y de la Administración sanitaria no rige de forma directa: tiene carácter supletorio respecto de la normativa específica que se dicte.
- Art. 3Funciones de coordinación, impulso y apoyoLa Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios tiene tres cometidos sobre las medidas del Decreto: coordinarlas, impulsarlas y apoyarlas. Se trata de las distintas medidas dispuestas para la implantación de las Cartas de Servicios, la evaluación de la calidad y los Premios a la Calidad de los servicios públicos.
Capítulo IILAS CARTAS DE SERVICIOS
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- Art. 4DefiniciónA efectos del Decreto, las Cartas de Servicios son documentos cuyo objeto es informar al ciudadano de cuatro cosas: los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.
- Art. 5Estructura y contenidoLas Cartas se redactan de forma breve, clara, sencilla y comprensible para el ciudadano, en tres apartados. 1.º De carácter general: identificación del prestador y de la unidad responsable de la Carta, servicios, participación, normas, derechos, Libro de Sugerencias y Reclamaciones y direcciones. 2.º Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable: niveles o estándares de calidad, indicaciones de acceso, sistemas de gestión, indicadores e informaciones divulgativas. 3.º De carácter complementario: otros datos de interés.
- Art. 6Elaboración de las Cartas de ServiciosLos responsables últimos de elaborar la Carta son los titulares de los órganos, organismos o unidades a que se refiere. Los titulares de las Viceconsejerías, o los Presidentes y Directores de los Organismos Autónomos, determinan quién elabora Carta (rango o nivel no inferior a Servicio), impulsan su elaboración y designan la unidad o persona de coordinación operativa. La Consejería de Justicia y Administración Pública, a través de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, vela por la correcta elaboración y colabora técnicamente cuando se le requiera.
- Art. 7Aprobación y publicaciónLa Carta se aprueba por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad a cuyos servicios se refiere, previo informe de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. Si el procedimiento o el servicio afecta a varios órganos, hace falta resolución conjunta de sus titulares. La resolución se publica en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía y desde ese momento surte plenos efectos. Después, la unidad responsable de su gestión y seguimiento la remite a esa Dirección General en formato papel y soporte informático.
- Art. 8DivulgaciónCada órgano, organismo o unidad garantiza en todo momento que sus Cartas puedan conocerse a través de cualesquiera de sus dependencias y las divulga como estime más eficaz. Las Cartas se incluyen en la página Web del ámbito respectivo y en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía, y las unidades responsables de su gestión las facilitan, en número suficiente, a las Oficinas de Información al Ciudadano. La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios fija mecanismos de coordinación y promueve una imagen unitaria.
- Art. 9ActualizaciónLa unidad responsable del seguimiento debe actualizar la Carta siempre que cambien los servicios prestados o haya otras modificaciones sustanciales en sus datos. Son sustanciales, entre otras, las que afectan al contenido esencial: modificaciones normativas, reestructuraciones orgánicas sustantivas, nuevos servicios o modalidades de prestación, mejoras por más personal, recursos o innovación tecnológica, y circunstancias sobrevenidas que afecten de manera apreciable al funcionamiento. La Carta actualizada se aprueba mediante resolución conforme al artículo 7.
- Art. 10Seguimiento de las Cartas de ServiciosEn el primer trimestre del año, los órganos, organismos y unidades con Carta aprobada y publicada elaboran un informe detallado sobre su observancia durante el año anterior: analiza resultados e indicadores y explica las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que se tendrán en cuenta para actualizar los compromisos. El titular o máximo responsable lo remite a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, y el informe se incluye en la Memoria anual de cada Consejería.
- Art. 11SuspensiónSi concurren razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el titular del órgano competente para aprobar la Carta puede suspenderla mediante resolución motivada, por un período de tiempo determinado y con el alcance que la propia resolución disponga. La resolución de suspensión se publica en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.
Capítulo IIIEVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
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- Art. 12DefiniciónA los efectos del Decreto, la evaluación de la calidad es un proceso que engloba dos piezas: el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, y la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados.
- Art. 13FinalidadLa evaluación de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los órganos directivos de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos y planificar y adoptar las medidas de mejora precisas. Asimismo permitirá informar a los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados, para el mejor ejercicio de sus derechos.
- Art. 14Modalidades de evaluaciónLa evaluación de la calidad se articula en dos modalidades, autoevaluación y evaluación externa, sobre la base del Modelo EFQM Sector Público, elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o de adaptaciones sectoriales cuyos resultados puedan expresarse en términos de ese Modelo. Ambas precisan la medición previa y periódica de los niveles efectivos de prestación. La autoevaluación es un examen interno; la externa da información agregada y sirve para informar a los ciudadanos.
- Art. 15Medición de los niveles efectivos de prestación de los serviciosPara diagnosticar el nivel de calidad, los órganos, organismos y unidades implantan sistemas de medición con dos criterios: selección de indicadores fiables y representativos (receptividad, calidad técnica, actividad y otros específicos de cada servicio) y fijación de «valores base» o estándares. La evaluación incluye datos de satisfacción de los usuarios, eficacia y eficiencia, que podrán obtenerse por consulta o encuesta. Anualmente se elabora un informe sobre la evolución de los indicadores, que se remite a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.
- Art. 16AutoevaluaciónLa autoevaluación comprueba el nivel de calidad alcanzado, especialmente el grado de cumplimiento de las Cartas de Servicios, con referencia al Modelo EFQM Sector Público. La practican los órganos, organismos y unidades que prestan los servicios, asesorados por las unidades de calidad de las Consejerías y Organismos Autónomos y coordinados con la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. Sus responsables, con participación de los empleados públicos, fijan en planes de mejora anuales nuevos objetivos y compromisos, comprobados en la siguiente autoevaluación.
- Art. 17Evaluación externaLa evaluación externa es un examen agregado, global y sistemático de la gestión de un órgano o unidad de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos; se basa en el nivel de excelencia alcanzado con referencia al Modelo EFQM Sector Público. Se realiza con autonomía y objetividad y determina además las áreas de mejora. Podrá llevarse a cabo por las unidades de calidad de las Consejerías y Organismos Autónomos donde radiquen los evaluados, por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios o por servicios externos acreditados.
- Art. 18Planes de mejora de la calidad y grupos de mejoraLos responsables de los órganos, organismos y unidades establecen planes de mejora de la calidad a partir de los informes de evolución de los indicadores y de seguimiento de las Cartas de Servicios y, especialmente, de las autoevaluaciones y evaluaciones externas. A tal efecto podrán constituirse grupos de mejora: sistema participativo de gestión en el que los empleados públicos analizan causas, dan sugerencias, aportan ideas y proponen medidas. Los planes fijan objetivos, personas responsables y medios; su cumplimiento se examina en la siguiente autoevaluación.
- Art. 19Evaluación global de la calidad de los serviciosLa Consejería de Justicia y Administración Pública presenta anualmente una Memoria con la evaluación global de la calidad del conjunto de los servicios públicos prestados, a partir de los informes de seguimiento de las Cartas de Servicios, los de quejas y sugerencias, las mediciones de los niveles efectivos de prestación, las autoevaluaciones y las evaluaciones externas. También adopta las medidas oportunas para conocer el estado de opinión de los ciudadanos, sin perjuicio de que otras Consejerías conozcan sectorialmente sus necesidades y opinión.
Capítulo IVPREMIOS A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA
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- Art. 20Creación y finalidad de los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de AndalucíaSe crean los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de Andalucía para distinguir a los órganos, organismos y unidades que con su actividad de mejora hayan incrementado, de forma directa o indirecta, la calidad de los servicios, contribuir a la divulgación de los trabajos de calidad y unificar la metodología evaluadora. Son el reconocimiento oficial por adoptar actividades de mejora que hayan incrementado especialmente la calidad, por adoptar prácticas de calidad o por la propuesta o sugerencia para la mejora de los servicios.
- Art. 21Modalidades de Premios y convocatoriaTres modalidades: 1.º Premio a la excelencia, para órganos, organismos y unidades que hayan incrementado la calidad y tengan aprobadas y publicadas sus Cartas de Servicios; 2.º Premios a las mejores prácticas de calidad, para los que más se hayan distinguido en implantar técnicas o instrumentos de mejora; 3.º Premios a las mejores sugerencias de los empleados públicos, por iniciativas, sugerencias o informes presentados formalmente. Se convocan anualmente por Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública, publicada en el BOJA, que concreta las bases.