Artículo 5. Estructura y contenido

Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructurarán en los siguientes apartados: 1.° De carácter general: a) Identificación del órgano, organismo o unidad prestadora del servicio. b) Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios. c) Servicios que presta. d) Forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios. e) Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios. f) Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados. g) Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía y en particular, formas de presentación de las quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas. h) Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte. 2.° Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable. a) Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como: - Plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la prestación de los servicios. - Mecanismos de comunicación e información, ya sean generales o personalizados. - Tramitación electrónica de los servicios prestados. - Horario de atención al público. - Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestación o servicio, se consideren relevantes y se esté en condiciones de facilitar a los ciudadanos. b) Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación. c) Sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales que, en su caso, existan. d) Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad. e) Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados. 3.° De carácter complementario: Otros datos de interés sobre los servicios prestados a juicio de la unidad prestadora de los mismos.