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Real Decreto 951/2005, marco general para la mejora de la calidad en la AGE
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Crear cuenta gratis- Art. 1ObjetoEl Real Decreto 951/2005 tiene un doble objeto: establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que integran ese marco. Lo hace de acuerdo con los principios del artículo 3 de la Ley 30/1992 y de los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997.
- Art. 2Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del EstadoEl marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está formado por un conjunto de programas con tres fines: mejorar la calidad de los servicios públicos, dar a los poderes públicos información consolidada para tomar decisiones al respecto y fomentar la transparencia informando y difundiendo públicamente el nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.
- Art. 3Programas de calidadEl marco lo integran seis programas: análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la calidad de las organizaciones, reconocimiento y Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Los órganos y organismos del artículo 4 los implantan, gestionan y siguen internamente; Subsecretarios y titulares de organismos designan la unidad coordinadora y remiten a la Secretaría General para la Administración Pública, en el primer semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento.
- Art. 4Ámbito de aplicaciónEl Real Decreto 951/2005 se aplica a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social. Son tres bloques y solo esos tres.
- Art. 5DefiniciónLos órganos y organismos de la Administración General del Estado harán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios, con técnicas cualitativas y cuantitativas. Los de demanda detectan necesidades y expectativas (requisitos, formas y medios de acceso, tiempos de respuesta) y su periodicidad la fija, en su caso, la carta de servicios. Los de satisfacción miden la percepción de forma sistemática y permanente. Los gastos los asume cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.
- Art. 6Garantías de fiabilidad y seguridadLos trabajos de investigación (encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión u otros) se diseñarán con modelos de referencia que respeten las características de cada órgano u organismo, recojan las dimensiones relevantes para el usuario y permitan consolidar y comparar resultados en toda la Administración General del Estado. Deben garantizar la confidencialidad de quienes colaboren y se desarrollan en el marco metodológico general que establezca el Ministerio de Administraciones Públicas de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociológicas.
- Art. 7ResultadosLos resultados de los trabajos de investigación sobre demanda y satisfacción se usan en el desarrollo de los programas del real decreto, en particular para elaborar y actualizar las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.
- Art. 8DefiniciónLas cartas de servicios son documentos con los que órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a ciudadanos y usuarios de los servicios que tienen encomendados, de sus derechos en relación con ellos y de los compromisos de calidad. Puede haber cartas del conjunto de servicios, de un servicio específico o de un servicio prestado por varios órganos u organismos, de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones; estas últimas se tramitan según el procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.
- Art. 9Estructura y contenido de las cartas de serviciosLas cartas se redactan de forma clara, sencilla y comprensible y tienen cuatro bloques: a) general y legal (datos, servicios, derechos, participación, normativa, quejas); b) compromisos de calidad (estándares, igualdad y acceso, sistemas de gestión, indicadores); c) medidas de subsanación por incumplimiento, con el modo de reclamar: las reconoce el titular del órgano, nunca dan lugar a responsabilidad patrimonial y, si son económicas, requieren informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda; d) complementario (direcciones y otros datos).
- Art. 10Elaboración y gestión de la carta de serviciosLa Secretaría General para la Administración Pública impulsa la implantación generalizada de las cartas y colabora en su elaboración con quien lo pida. Los Subsecretarios hacen que los órganos y organismos de su departamento elaboren y actualicen su carta. Los titulares de los órganos y organismos responden de su elaboración, gestión y seguimiento interno y aplican las medidas de subsanación. Las cartas se actualizan periódicamente y, en todo caso, al menos cada tres años.
- Art. 11Aprobación y difusión de la carta de serviciosLas cartas y sus actualizaciones se aprueban por resolución del Subsecretario del departamento correspondiente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública y, si hay subsanación económica, del Ministerio de Economía y Hacienda. La resolución se publica en el «Boletín Oficial del Estado». La carta debe estar en sus oficinas de atención al público, en el servicio de atención del ministerio, en Internet, en los servicios del Ministerio de Administraciones Públicas, Delegaciones, Subdelegaciones y Direcciones Insulares y en www.administracion.es.
- Art. 12Seguimiento de las cartas de serviciosLos órganos y organismos controlan de forma continua el cumplimiento de su carta (indicadores, reclamaciones y evaluaciones de satisfacción). En el primer trimestre de cada año remiten a la unidad del artículo 3.3 un informe sobre el cumplimiento del año anterior, con desviaciones, medidas correctoras y de subsanación. La Inspección General de Servicios del departamento puede verificar ese cumplimiento. La información va al informe conjunto del artículo 3.4, y la Secretaría General para la Administración Pública fija el procedimiento para pedir voluntariamente la certificación de las cartas.
- Art. 13Cartas de servicios electrónicosLos departamentos y organismos con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las cartas ordinarias, cartas de servicios electrónicos: informan de los servicios accesibles electrónicamente, de sus especificaciones técnicas de uso y de los compromisos de calidad. Se tramitan como prevén los artículos 10, 11 y 12 y deben estar disponibles en Internet y en soporte impreso.
- Art. 14DefiniciónCada órgano u organismo del ámbito del real decreto determina una unidad responsable de las quejas y sugerencias. Esta recoge y tramita tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad, y además responde a los ciudadanos, les informa de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
- Art. 15Presentación y tramitación de las quejas y sugerenciasLa unidad de quejas y sugerencias estará señalizada de forma visible y será la más accesible. Se presentan presencialmente, por correo postal o por medios telemáticos; las enviadas por correo electrónico o Internet deben llevar la firma electrónica del interesado. En persona, el usuario cumplimenta y firma el formulario del órgano (cuyo contenido mínimo define la Secretaría General para la Administración Pública) y puede pedir ayuda a los funcionarios. Recibe constancia por el medio que indique, y las quejas se clasifican según la estructura de códigos que se determine.
- Art. 16ContestaciónRecibida la queja o sugerencia, la unidad del artículo 14 informa al interesado de las actuaciones realizadas en 20 días hábiles. Ese plazo puede suspenderse si hay que requerir al interesado para que, en 10 días hábiles, haga las aclaraciones necesarias. Si pasa el plazo sin respuesta, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer los motivos y para que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes.
- Art. 17Actuaciones de las unidades responsablesLa Inspección General de Servicios de cada departamento sigue las quejas y sugerencias de sus órganos, unidades y organismos, centrales y periféricos. Las de los servicios periféricos integrados en Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno las sigue la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas. La unidad del artículo 14 envía a la Inspección de su ministerio, en enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias del año anterior, clasificado según el artículo 15.5 y con copia de las contestaciones.
- Art. 18SeguimientoLa información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, y de las respuestas y medidas adoptadas en su caso, no va en un informe aparte: se incorpora al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.
- Art. 19EfectosLas quejas del real decreto no tienen en ningún caso la calificación de recurso administrativo y su presentación no interrumpe los plazos de la normativa vigente. Tampoco condicionan el ejercicio de las demás acciones o derechos que puedan ejercer los interesados en el procedimiento según su normativa reguladora.
- Art. 20Definición y objetoEl Ministerio de Administraciones Públicas determina los modelos de gestión de calidad reconocidos, sin perjuicio de otros que se apliquen. Hay dos niveles. Autoevaluación: la organización analiza procesos y resultados, identifica puntos fuertes y deficiencias y fija planes de mejora. Evaluación externa: las unidades del artículo 3.3 hacen un examen agregado de ámbito ministerial, validando autoevaluaciones en curso o realizando evaluaciones con el modelo de aprendizaje e innovación del Ministerio; en ambos casos las efectúa la Inspección General de Servicios.
- Art. 21DesarrolloPara autoevaluarse, cada órgano u organismo elige, entre los modelos del artículo 20.1, el más adecuado a su situación. Le apoyan la unidad del artículo 3.3 y, en su caso, la formación de la Secretaría General para la Administración Pública. Con los resultados validados elabora planes de mejora, que asesora la unidad ministerial de evaluación externa, y comprueba el cumplimiento de sus objetivos en la siguiente autoevaluación. La Secretaría General coordina el proceso global y analiza su evolución para que los resultados sean comparables.
- Art. 22ObjetoEl programa de reconocimiento busca contribuir, reconociendo a las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública. Se articula en dos subprogramas o acciones: el reconocimiento a la excelencia y los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.
- Art. 23Reconocimiento a la excelenciaEl reconocimiento a la excelencia consiste en que el Ministerio de Administraciones Públicas certifica a las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad del artículo 20 y les concede un sello según el nivel de excelencia comprobado. Pueden solicitar la certificación, por el procedimiento que se determine, las organizaciones que hayan realizado su autoevaluación conforme al artículo 21.
- Art. 24Premios a la calidad e innovación en la gestión públicaLos premios a la calidad e innovación galardonan a organizaciones públicas destacadas en: a) excelencia del rendimiento global frente a modelos reconocidos; b) innovación en la gestión de la información, el conocimiento y las tecnologías; c) calidad e impacto de iniciativas singulares de mejora. Pese al artículo 4, están abiertos a órganos y organismos de la Administración General del Estado, de las comunidades autónomas, de la Administración local, de Ceuta y Melilla y a otros entes de derecho público. Cada ministerio desarrolla un primer nivel de premios alineado con ellos.
- Art. 25Características de los premiosLas características, modalidades, contenido y efectos de los premios los determina el Ministerio de Administraciones Públicas. Los premios se convocan por orden del Ministro de Administraciones Públicas.
- Art. 26Creación y finesSe crea el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios de la Administración General del Estado, para proponer mejoras e informar a la ciudadanía. Está adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la Secretaría General para la Administración Pública, integra a representantes de prestadores y agentes socioeconómicos y respetará la paridad entre hombres y mujeres. Analiza sobre todo los servicios de mayor demanda o relevancia social; su coste no incrementa el gasto público.
- Art. 27Recogida y análisis de datosEl Observatorio utiliza los datos de las evaluaciones de satisfacción de los usuarios del capítulo II y puede disponer de otros más específicos, para lo que se fijan protocolos de actuación con los órganos y organismos prestadores de los servicios del artículo 26.3. También incluye datos de percepción ciudadana, para lo cual el Ministerio de Administraciones Públicas encarga estudios de opinión.
- Art. 28Información y participación socialEl Observatorio mantiene una comunicación regular con informadores clave de los agentes socioeconómicos para completar la valoración de la calidad y fomentar la participación. Los informadores los proponen los órganos de representación y participación de la Administración General del Estado o, en su defecto, las entidades sociales más representativas, y los designa el Secretario General para la Administración Pública. El Observatorio informa periódicamente y, en todo caso, cada año presenta y difunde un informe de evaluación global, con conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora.
- Art. 29Competencias generalesLos titulares de los órganos y organismos del artículo 4 responden de la implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de los párrafos a), b), c) y d) del artículo 3.1. Los departamentos, a través de la unidad del artículo 3.3, coordinan y siguen esa implantación en su ámbito. Al Ministerio de Administraciones Públicas le corresponde el impulso, la coordinación y el seguimiento global de todos los programas del marco y la gestión de los programas de los párrafos e) y f) del artículo 3.1.
- Art. 30Funciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los serviciosPara ejercer las competencias que el real decreto da al Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios tiene funciones sobre: a) el marco en conjunto (coordinar, directrices, apoyo, formación, información, representación internacional); b) demanda y satisfacción; c) cartas (directrices, informe previo, certificación a petición, seguimiento); d) quejas (formularios, codificación, seguimiento); e) evaluación (modelos, coordinación); f) reconocimiento (certificar, evaluadores, premios); g) Observatorio.
- Art. 31Incentivos al rendimientoLa participación del personal en programas de calidad con buenos resultados según las evaluaciones del artículo 20.2 y 3 debe tenerse en cuenta al distribuir el complemento de productividad. Cada ejercicio, hasta 10 órganos u organismos certificados conforme al artículo 23 pueden recibir, una sola vez, una dotación adicional de productividad para su personal; su importe máximo lo fija la Ley de Presupuestos Generales del Estado y se reparte según el número y composición de sus efectivos. Solo pueden volver a recibirla por un concepto análogo pasados tres años.