Real Decreto 951/2005, marco general para la mejora de la calidad en la AGE
Artículo 14. Definición
En pocas palabras
Cada órgano u organismo del ámbito del real decreto determina una unidad responsable de las quejas y sugerencias. Esta recoge y tramita tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad, y además responde a los ciudadanos, les informa de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
Explicación sencilla
Define el programa de quejas y sugerencias a través de su pieza central, la unidad responsable. Distingue queja (insatisfacción) de sugerencia (iniciativa de mejora) y fija que la unidad no solo tramita, sino que también contesta e informa.
Regla mnemotécnica
Queja = insatisfacción; sugerencia = iniciativa de mejora. La unidad recoge, tramita y responde.
Trampa típica de examen
Creer que la unidad solo tramita quejas: recoge y tramita también las iniciativas para mejorar la calidad, es decir, las sugerencias.
Texto del artículo 14 del Real Decreto 951/2005 (RDCAL)
Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
En qué tema del programa entra
- Administrativo de la Junta de Andalucía · Tema 36La calidad. Concepto de Calidad. Calidad del servicio y calidad percibida por el cliente. Medición de la calidad y costes de la no calidad. Evaluación de la calidad de los servicios. Definición y finalidad. Modalidades de evaluación. Las Cartas de Servicios. Definición. Estructura y contenido. Elaboración, aprobación, publicación, divulgación y actualización. Seguimiento y suspensión. Competencias en materia de calidad.
- Auxiliar Administrativo de la Junta de Andalucía · Tema 19La calidad. Concepto de calidad. Calidad del servicio y calidad percibida por el cliente. Medición de la calidad y costes de la no calidad. Evaluación de la calidad de los servicios. Definición y finalidad. Modalidades de evaluación. Las Cartas de Servicios. Definición. Estructura y contenido. Elaboración, aprobación, publicación, divulgación y actualización. Seguimiento y suspensión. Competencias en materia de calidad.
- Administradores Generales de la Junta de Andalucía · Tema 32Las administraciones públicas en su entorno, las políticas públicas y su evaluación. La ciudadanía en el centro de la actividad pública y el interés general. La calidad y la atención a la ciudadanía. Medición de la calidad y costes de la no calidad. Evaluación de la calidad de los servicios. Las Cartas de Servicios. La transversalidad y la transparencia. Tendencias actuales. Iniciativas en Andalucía.
- Auxiliar Administrativo del Estado · Tema 18Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
- Administrativo del Estado · Tema 12Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
- Gestión de la Administración Civil del Estado · Tema 18Políticas de modernización de la Administración General del Estado. La Administración electrónica. Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. La Agenda Digital para España. La calidad de los servicios públicos y de atención al ciudadano. Mejora Regulatoria y Análisis de Impacto Normativo.
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