Opositasuite

A2 · Bloque III · Políticas públicas

Tema 18 del temario de Gestión de la Administración Civil del Estado 2026

Políticas de modernización de la Administración General del Estado. La Administración electrónica. Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. La Agenda Digital para España. La calidad de los servicios públicos y de atención al ciudadano. Mejora Regulatoria y Análisis de Impacto Normativo.

Qué legislación entra en este tema

Estúdialo con un plan

Con tu cuenta gratuita, Opositasuite te dice qué artículos de este tema tocan cada día, te pregunta con tests y preguntas de exámenes oficiales y te avisa de lo que se te olvida.

Crear mi plan gratis

Modernización, gestión del cambio y gestión del conocimiento

En este tema: fichas 1–10. Ver las fichas

  1. Retos de las administraciones y cinco grandes líneas de reforma (INAP, 1995)

    El documento marco del INAP «Modernización y cambio en las Administraciones públicas» (1995) dice que las administraciones ya no trabajan en un entorno estable: les afectan las crisis económicas (austeridad), el cambio de sus ámbitos (internacionalización y descentralización) y el cuestionamiento social (su legitimidad depende de su eficacia). El reto es adecuarlas a la incertidumbre del futuro, la diversificación de las demandas y menores recursos. Las reformas occidentales se agrupan en cinco ejes: estructuras, cultura, personal, formas de gestión y apertura a la sociedad.

  2. La modernización en España y el nuevo modelo de administración (INAP, 1995)

    El INAP (1995) afirma que España se ha modernizado de forma rápida e intensa, con las administraciones como motor; el gasto público pasó del 25 % del PIB en 1975 al 47,4 % en 1994. En 1989 el MAP elaboró las «Reflexiones para la Modernización de las Administraciones». Retos: profundizar la descentralización (el Estado central bajó del 90 % al 66 % del gasto entre 1980 y 1991), la integración europea y la pérdida de credibilidad. Nuevo modelo con cinco rasgos: convivencia y bienestar, servicios de calidad, receptiva, equilibrada y austera, y abierta. «Las personas son la organización».

  3. De la burocracia a la gerencia y a la gobernanza: calidad total y administración electrónica

    Según González Medina y otros (GAPP, INAP, 2012), calidad y administración electrónica son dos líneas de modernización. La Nueva Gestión Pública (años ochenta y principios de los noventa) impulsó la calidad total con las «3 E» (Economía, Eficiencia y Eficacia) y la orientación al cliente; después llega la gobernanza. Tres fases e «ideas fuerza»: racionalidad burocrática, calidad total e interoperabilidad, que ilustran la tesis de Prats i Catalá (2005): de la burocracia a la gerencia y de esta a la gobernanza. Periodos: calidad (2005-2008) y administración electrónica (Ley 11/2007).

  4. La gestión del cambio: concepto y resistencias en cada fase de la innovación

    La InnoGuía 2.0 del IAAP define la gestión del cambio como la disciplina para planificar, ejecutar y sostener transformaciones y asegurar la adopción de nuevas ideas, procesos o servicios, mitigando la resistencia. Para Schumpeter, innovar es «destrucción creativa». Es crítica en el escalado, pero transversal desde el inicio. Resistencias: exploración (inercia, «Esto siempre se ha hecho así»), empatía (comodidad del despacho), ideación (miedo al fracaso), prototipado (exigir soluciones definitivas) y escalado (protagonismo, cambios superficiales).

  5. La curva del cambio y las cuatro claves para manejar la resistencia

    La InnoGuía 2.0 del IAAP pide escuchar las resistencias con humildad antes de combatirlas. Propone la curva del cambio, útil en etapas tempranas, con cuatro etapas, normalmente sucesivas aunque puede haber retrocesos: negación, resistencia, aceptación/exploración (punto de inflexión: el cambio pasa de amenaza a oportunidad) e integración y compromiso. Cita los modelos de Lewin, Kotter, la teoría del empujón y ADKAR, pero se centra en cuatro claves simultáneas: comprender a las personas, decidir por dónde empezar, comunicar con claridad y propósito, y cambiar, persistir e iterar.

  6. El conocimiento, su gestión y las organizaciones que aprenden

    Para Ruiz Gutiérrez y García Mingorance (INAP, 2013), el conocimiento resulta de analizar y transformar datos e información; para Canals (2003), gestionarlo es optimizar su uso para que sus flujos circulen mejor. Nonaka distingue explícito y tácito; con Takeuchi describe cuatro fases: socialización, exteriorización, combinación e interiorización. Dalkir (2005) da cuatro factores. Garvin (2003) define la organización que aprende y Senge (1990), cinco disciplinas: dominio personal, modelos mentales, visión compartida, aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico.

  7. El ciclo de la gestión del conocimiento y sus técnicas

    Para Ruiz Gutiérrez y García Mingorance (INAP, 2013), la gestión del conocimiento es un ciclo de cinco elementos: captura, almacenamiento, difusión, utilización y creación, con las personas como eje; no debe asentarse en costosos sistemas tecnológicos. Técnicas: comunidades de práctica, redes sociales, centros de buenas prácticas, bancos de conocimientos, ferias, coaching y mentoring, y storytelling. Wenger (2006): las comunidades de práctica tienen dominio, comunidad y práctica. Castillo Serna (2009) define coaching y mentoring.

  8. La gestión del conocimiento en las Administraciones públicas: barreras, generaciones y tendencias

    Ruiz Gutiérrez y García Mingorance (INAP, 2013) ven la gestión del conocimiento como apoyo a servicios de calidad, con barreras de cultura, estructura y tecnología. La APO (2013) distingue cinco generaciones: 1 (principios de 1990, TIC y web), 2 (mediados de 1990, comunidades de colaboración), 3 (finales de 1990, procesos y aprendizaje organizacional), 4 (hacia 2001, estrategia de la organización) y 5 (contexto interorganizacional); podría surgir una sexta. Tendencias: clusters de conocimiento y smart cities.

  9. Del gobierno electrónico al gobierno digital: las seis dimensiones de la OCDE

    El Índice de Gobierno Digital (DGI) de la OCDE, con primera edición sobre 2019, mide la transición del gobierno electrónico al digital según seis dimensiones: digital por diseño, impulsado por los datos, actúa como plataforma, abierto por defecto, dirigido por el usuario y proactivo (se anticipa a las necesidades y responde rápido). Resultados «prometedores pero modestos»: la apertura por defecto es la dimensión con mayor puntuación; el sector público impulsado por los datos, la segunda más baja (solo el 12 % de los países tiene una única estrategia de datos).

  10. El Triplán y la Estrategia para una Administración Pública Innovadora 2030

    El Acuerdo de 8 de abril de 2026 (BOJA núm. 69) aprueba la Estrategia para una Administración Pública Innovadora 2030, elaborada en el «Triplán» con la Estrategia de Administración Digital 2030 y el Plan MTpro. Innovación pública: incorporar ideas, enfoques y prácticas novedosas para generar mayor valor social. Cuatro líneas: Ciudadanía, Ecosistema, Organización y Personas empleadas públicas. Cuatro principios: gestionarla como proyecto innovador, alinear lo existente, no demorar y descentralizar. Evaluación ex ante, anual y final.

Real Decreto 203/2021, Reglamento de actuación por medios electrónicos

En este tema: entera. Ver la norma

  1. Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación

    El Reglamento desarrolla dos leyes: la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, en lo referido a la actuación y el funcionamiento electrónico del sector público. Su ámbito subjetivo de aplicación es el establecido en el artículo 2 de la Ley 39/2015 y en el artículo 2 de la Ley 40/2015.

  2. Artículo 2. Principios generales

    El sector público deberá respetar en sus actuaciones y relaciones electrónicas: a) neutralidad tecnológica y adaptabilidad al progreso (estándares abiertos y, en su caso y de forma complementaria, de uso generalizado); b) accesibilidad (igualdad y no discriminación, en particular de personas con discapacidad y mayores); c) facilidad de uso (minimizar el conocimiento necesario); d) interoperabilidad (compartir datos); e) proporcionalidad (garantías y medidas de seguridad adecuadas); f) personalización y proactividad (servicios precumplimentados).

  3. Artículo 3. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas

    Están obligados a relacionarse electrónicamente, al menos, los sujetos del artículo 14.2 de la Ley 39/2015. Las personas físicas no obligadas pueden optar por ello al inicio del procedimiento o en una fase posterior, y también dejar de hacerlo, comunicándolo al órgano competente para tramitarlo: los efectos se producen a partir del quinto día hábil siguiente a aquel en que este tenga constancia. En el ámbito estatal la obligatoriedad puede establecerse por real decreto acordado en Consejo de Ministros o por orden de la persona titular del Departamento competente.

  4. Artículo 4. Canales de asistencia para el acceso a los servicios electrónicos

    Las Administraciones Públicas prestarán la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos de su ámbito competencial a través de alguno o algunos de estos canales: presencial (oficinas de asistencia que se determinen), portales de internet y sedes electrónicas, redes sociales, telefónico, correo electrónico y cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con el artículo 12 de la Ley 39/2015.

  5. Artículo 5. Portales de internet de las Administraciones Públicas

    Portal de internet es el punto de acceso electrónico cuya titularidad corresponde a una Administración Pública, organismo público o entidad de derecho público y que permite el acceso a través de internet a la información y, en su caso, a la sede electrónica o sede electrónica asociada. Cada Administración podrá determinar los contenidos y canales mínimos de sus portales y criterios obligatorios de imagen institucional. Los portales dispondrán de sistemas que permitan establecer medidas de seguridad conforme al Real Decreto 3/2010, de 8 de enero (Esquema Nacional de Seguridad).

  6. Artículo 6. Creación y supresión de portales de internet en el ámbito estatal

    En el ámbito estatal los portales se crean o suprimen por orden de la persona titular del ministerio o resolución de la persona titular del órgano superior (Administración General del Estado) y por resolución de la persona titular de la Presidencia o de la Dirección (organismos y entidades). Crear exige informe favorable de la Comisión Ministerial de Administración Digital y posterior comunicación a dos ministerios; suprimir, previa comunicación a ambos. La dirección incluirá el dominio de segundo nivel «.gob.es» y los portales estarán referenciados en el PAGe.

  7. Artículo 7. Punto de Acceso General electrónico

    Las Administraciones Públicas contarán con un Punto de Acceso General electrónico (PAGe), que facilita el acceso a servicios, trámites e información y dispone de una sede electrónica que da acceso a todas las sedes y sedes asociadas; esa sede podrá incluir un área personalizada. El PAGe de la Administración General del Estado lo gestiona el Ministerio de Política Territorial y Función Pública en colaboración con la Secretaría General de Administración Digital; en su sede está alojada la Dirección Electrónica Habilitada única y podrá interoperar con portales web oficiales de la Unión Europea.

  8. Artículo 8. Carpeta Ciudadana del sector público estatal

    La Carpeta Ciudadana es el área personalizada de las personas interesadas en su relación con el sector público estatal. Además del interesado pueden acceder sus representantes legales y quien ostente un poder general otorgado por él e inscrito en el Registro Electrónico de Apoderamientos. Es accesible a través de la sede electrónica del PAGe de la Administración General del Estado y podrá ofrecer, entre otras funcionalidades, seguimiento de procedimientos, acceso a comunicaciones y notificaciones, conocer qué datos obran en poder del sector público estatal y obtener certificaciones.

  9. Artículo 9. Sedes electrónicas de las Administraciones Públicas

    Una sede electrónica es aquella dirección electrónica disponible para la ciudadanía por medio de redes de telecomunicaciones. Mediante ella se realizarán todas las actuaciones y trámites referidos a procedimientos o a servicios que requieran la identificación de la Administración Pública y, en su caso, la identificación o firma electrónica de las personas interesadas. Su titularidad corresponde a una Administración Pública, o bien a uno o varios organismos públicos o entidades de derecho público en el ámbito de sus competencias.

  10. Artículo 10. Creación y supresión de las sedes electrónicas y sedes electrónicas asociadas

    Pueden crearse una o varias sedes asociadas a una sede electrónica por razones técnicas y organizativas; la asociada es sede a todos los efectos. El acto de creación o supresión se publica en el boletín oficial que corresponda (en las entidades locales, el de la provincia) y en el directorio del PAGe, y determina, al menos, ámbito de aplicación, dirección electrónica de referencia, titular y órgano u órganos gestores. En el ámbito estatal se hace por orden o resolución con informe previo favorable de dos ministerios, que exige una memoria justificativa y económica.

  11. Artículo 11. Contenido y servicios de las sedes electrónicas y sedes asociadas

    Toda sede o sede asociada tiene un contenido mínimo: identificación de la sede y de su titular, acto de creación, información de uso (mapa), sistemas de identificación y firma admitidos, normativa del Registro, fecha y hora oficial y calendario de días inhábiles, incidencias técnicas, y relación actualizada de servicios y de actuaciones automatizadas. Y, al menos, estos servicios: acceso a trámites con plazos máximos, enlace de sugerencias y quejas, verificación de certificados y sellos, comprobación de documentos con código seguro de verificación, modelos y directorio de oficinas.

  12. Artículo 12. Responsabilidad sobre la sede electrónica o sede electrónica asociada

    El titular de la sede electrónica y, en su caso, de la sede asociada responde de la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios de su competencia accesibles desde ella. Si la sede contiene un enlace o vínculo a otra sede, responde el titular de esta última. Si contiene procedimientos o servicios cuya competencia corresponde a otro órgano, organismo o entidad, de la misma o de diferente Administración, responde el titular de la competencia. En estos dos casos, sin perjuicio de la debida diligencia del titular de la sede respecto de la incorporación de los contenidos.

  13. Artículo 13. Actuación administrativa automatizada

    La tramitación electrónica de una actuación administrativa podrá llevarse a cabo, entre otras formas, de manera automatizada. En el ámbito estatal, la determinación de una actuación como automatizada se autoriza por resolución del titular del órgano administrativo competente por razón de la materia o del órgano ejecutivo competente del organismo o entidad, y se publica en la sede electrónica o sede asociada. La resolución expresa los recursos que procedan, el órgano y el plazo, y establece medidas adecuadas para salvaguardar los derechos y libertades y los intereses legítimos.

  14. Artículo 14. Régimen de subsanación

    Si el obligado a usar medios electrónicos no los utiliza, se le requiere subsanar en diez días; si no, se le tendrá por desistido o se le podrá declarar decaído en su derecho al trámite, previa resolución. Igual para las personas físicas no obligadas que hayan optado por la vía electrónica. En solicitudes de iniciación, la fecha de subsanación es la de presentación. Diez días también por incumplir formatos y estándares u otro defecto subsanable; este último plazo es ampliable hasta cinco días por dificultades especiales, salvo en procedimientos selectivos o de concurrencia competitiva.

  15. Artículo 15. Sistemas de identificación, firma y verificación

    Las Administraciones admiten sistemas de firma electrónica conformes a la normativa vigente. Para identificarse ellas pueden usar: identificación de sedes y sedes asociadas, sello electrónico, firma para la actuación automatizada, firma de su personal e intercambio de datos en entornos cerrados. Los sistemas del artículo 9.2.c) de la Ley 39/2015 requieren autorización previa de la Secretaría General de Administración Digital. La Administración no responde del uso por terceros de los medios del interesado, salvo que concurran los requisitos del artículo 32 de la Ley 40/2015.

  16. Artículo 16. Plataformas de verificación de certificados electrónicos y de otros sistemas de identificación

    La Administración General del Estado dispondrá de una plataforma para verificar la vigencia y el contenido de los certificados cualificados admitidos en el sector público, libre y gratuitamente para este. Órgano responsable: la Secretaría General de Administración Digital. Está disponible para todo el sector público previa formalización del instrumento de adhesión. Su declaración de prácticas de validación es pública, electrónica y gratuita. Los prestadores cualificados de servicios de confianza deben facilitarle acceso electrónico y gratuito para verificar la vigencia de sus certificados.

  17. Artículo 17. Política de firma electrónica y de certificados en el ámbito estatal

    La política de firma electrónica y de certificados en el ámbito estatal la constituyen las directrices y normas técnicas sobre el uso de certificados y firma electrónica. Contiene en todo caso: su ámbito de aplicación; los requisitos de las firmas electrónicas presentadas ante la Administración General del Estado y sus organismos y entidades; y las especificaciones técnicas y operativas de los servicios de confianza. La aprueba por Resolución la persona titular de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial y se publica en el BOE y en la sede electrónica del PAGe.

  18. Artículo 18. Identificación de las sedes electrónicas y de las sedes electrónicas asociadas

    Las sedes electrónicas y sedes asociadas se identifican y garantizan una comunicación segura mediante certificados cualificados de autenticación de sitio web o medio equivalente, ajustados al Esquema Nacional de Interoperabilidad y a la normativa de identidad y firma electrónica. En el ámbito estatal se identifican mediante certificados cualificados de autenticación de sitio web; las direcciones que sean sede deben hacerlo constar de forma visible e inequívoca, seguir la imagen institucional de la Administración General del Estado e incluir el nombre de dominio «.gob.es».

  19. Artículo 19. Identificación mediante sello electrónico basado en certificado electrónico cualificado que reúna los requisitos exigidos por la legislación de firma electrónica

    Las Administraciones pueden identificarse con sello electrónico basado en certificado cualificado, que incluye el número de identificación fiscal y la denominación y, en su caso, la identidad del titular en los sellos de órganos administrativos. La relación de sellos de cada Administración es pública y accesible por medios electrónicos. En el ámbito estatal los crea por resolución la persona titular de la Subsecretaría o de la Presidencia o Dirección del organismo o entidad; el certificado contiene al menos la denominación «sello electrónico» y el nombre y el NIF del suscriptor.

  20. Artículo 20. Sistemas de firma electrónica para la actuación administrativa automatizada

    En la tramitación automatizada, cada Administración Pública puede determinar los supuestos de utilización de estos sistemas de firma: a) sello electrónico basado en certificado electrónico cualificado; b) código seguro de verificación vinculado a la Administración, órgano, organismo o entidad, que permite en todo caso comprobar la integridad del documento accediendo a la sede electrónica. Cada Administración determina los medios de firma admitidos en sus entidades de derecho privado cuando tramiten de forma automatizada ejerciendo potestades administrativas.

  21. Artículo 21. Sistemas de firma basados en código seguro de verificación para la actuación administrativa automatizada

    Las Administraciones pueden usar código seguro de verificación (CSV) en actuaciones automatizadas. Vincula al órgano, organismo o entidad y, en su caso, al firmante, y permite comprobar la integridad del documento en la sede o sede asociada de forma directa y gratuita. Si el documento se modifica, surge otro con CSV diferente. En el ámbito estatal exige resolución, previo informe del Centro Criptológico Nacional y de la Secretaría General de Administración Digital; la verificación en sede estará disponible al menos cinco años, salvo plazo superior en normativa especial.

  22. Artículo 22. Sistemas de firma electrónica del personal al servicio de las Administraciones Públicas

    La actuación de la Administración por medios electrónicos se realiza mediante firma electrónica del titular del órgano competente o del empleado público a través del que se ejerza la competencia. Cada Administración determina los sistemas de firma de su personal, que podrán identificar conjuntamente al titular del puesto o cargo y a la Administración u órgano en que presta servicios. Los certificados de empleado público serán cualificados. Cada Administración determina los medios de firma admitidos en sus entidades de derecho privado cuando ejerzan potestades administrativas.

  23. Artículo 23. Certificados electrónicos de empleado público con número de identificación profesional

    Los prestadores cualificados de servicios de confianza podrán consignar un número de identificación profesional en el certificado de empleado público, a petición de su Administración, para actuaciones que afecten a información clasificada, seguridad pública, defensa nacional u otras con anonimato legalmente justificado. En el ámbito estatal lo solicita el titular de la Subsecretaría o de la Presidencia o Dirección del organismo. La Administración solicitante conserva la documentación de la identidad del titular. Son cualificados y limitados a las actuaciones que justificaron su emisión.

  24. Artículo 24. Sistemas de identificación y firma electrónica del personal al servicio de la Administración General del Estado y sus organismos públicos y entidades de derecho público vinculados o dependientes

    El personal de la Administración General del Estado y sus organismos y entidades podrá identificarse con los sistemas de la Ley 39/2015 que se establezcan según el nivel de seguridad del trámite de acuerdo al Esquema Nacional de Seguridad. Podrá firmar con certificados electrónicos cualificados facilitados a sus empleados, utilizables en el desempeño efectivo del puesto, para trámites y actuaciones por razón del mismo, o para relacionarse con las Administraciones públicas cuando estas lo admitan. Los registros de personal podrán recoger los datos para la identificación electrónica.

  25. Artículo 25. Intercambio electrónico de datos en entornos cerrados de comunicación

    Los documentos transmitidos en entornos cerrados de comunicaciones entre Administraciones, órganos, organismos y entidades de derecho público son válidos a efectos de autenticación e identificación de emisores y receptores. Si los participantes son de una misma Administración, esta fija las condiciones y garantías, que comprenden al menos la relación de emisores y receptores autorizados y la naturaleza de los datos; si son de distintas, se fijan por convenio. En el ámbito estatal las establece la Secretaría General de Administración Digital. Rige el Esquema Nacional de Seguridad.

  26. Artículo 26. Sistemas de identificación de las personas interesadas en el procedimiento

    Los interesados podrán identificarse con cualquier sistema con registro previo como usuario que permita garantizar su identidad. Se admiten: a) certificados cualificados de firma electrónica y b) de sello electrónico, de prestadores de la «Lista de confianza de prestadores cualificados de servicios de confianza»; c) clave concertada y otros sistemas que las Administraciones consideren válidos, previa autorización de la Secretaría General de Administración Digital, denegable solo por motivos de seguridad pública. Uno de los sistemas a) y b) debe ser posible para todo procedimiento.

  27. Artículo 27. Atributos mínimos de los certificados electrónicos cuando se utilizan para la identificación de las personas interesadas ante las Administraciones Públicas

    Fija los atributos mínimos de los certificados usados para identificarse. Persona física (certificado cualificado de firma): nombre y apellidos y número de DNI, NIE, Número de Identificación Consular Central o NIF que conste de manera inequívoca. Representante de persona jurídica: denominación y NIF de la persona jurídica, más nombre y apellidos y DNI, NIE o NIF del representante. Persona jurídica (certificado cualificado de sello): denominación y NIF. La identidad del solicitante se comprueba conforme al artículo 7 de la Ley 6/2020.

  28. Artículo 28. Sistemas de clave concertada y otros sistemas de identificación de las personas interesadas

    Los sistemas de clave concertada u otros que las Administraciones consideren válidos para identificar a personas físicas deben ajustarse al Esquema Nacional de Seguridad y contener, como mínimo, nombre y apellidos y número de DNI, NIE, Consular Central o NIF, y el pasaporte si así se establece. Los autoriza previamente la Secretaría General de Administración Digital; solo cabe denegar por seguridad pública, previo informe vinculante de la Secretaría de Estado de Seguridad. En el ámbito estatal se crean por orden o resolución; si abarcan toda la AGE, por Acuerdo del Consejo de Ministros.

  29. Artículo 29. Sistemas de firma electrónica de las personas interesadas admitidos por las Administraciones Públicas y régimen de uso

    Si el interesado opta por relacionarse electrónicamente, valen como firma: a) firma electrónica reconocida o cualificada y avanzada con certificado cualificado; b) sello electrónico cualificado y avanzado con certificado cualificado; c) cualquier otro sistema que las Administraciones consideren válido, con registro previo como usuario. Uno de los de a) y b) debe ser posible en todos los procedimientos y trámites. Los de c) necesitan autorización previa de la Secretaría General de Administración Digital, que solo podrá denegarse por motivos de seguridad pública.

  30. Artículo 30. Identificación o firma electrónica de las personas interesadas mediante personal funcionario público habilitado

    El interesado no incluido en los apartados 2 y 3 del artículo 14 de la Ley 39/2015 que no disponga de medios electrónicos puede ser identificado o firmar mediante personal funcionario público habilitado. Debe identificarse ante el funcionario y prestar consentimiento expreso, del que queda constancia por escrito. El funcionario le entrega la documentación del trámite y copia del consentimiento. En el ámbito estatal, el funcionario ha de estar inscrito en el Registro de Funcionarios Habilitados de la Administración General del Estado.

  31. Artículo 31. Registro de Funcionarios Habilitados de la Administración General del Estado

    Crea el Registro de Funcionarios Habilitados de la AGE y sus organismos y entidades. Constan inscritos: a) los habilitados para la identificación y firma electrónica de interesados; b) los habilitados para expedir copias auténticas, a quienes habilitan los órganos de emisión, custodia o archivo de los documentos; c) el personal de las oficinas de asistencia en materia de registros. Lo gestiona la Secretaría de Estado de Política Territorial y Función Pública, en colaboración con la Secretaría General de Administración Digital. Su funcionamiento se regula por orden conjunta.

  32. Artículo 32. Acreditación en la actuación por medio de representante

    Los interesados con capacidad de obrar pueden actuar por representante: persona física con capacidad de obrar o persona jurídica si lo prevén sus Estatutos. Los representantes de obligados a relacionarse electrónicamente también lo están. La representación se acredita por cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna, entre otros: apoderamiento apud acta (personal o electrónico), inscripción en el registro electrónico de apoderamientos, certificado electrónico cualificado de representante o documento público notarial o inscripción en un registro mercantil.

  33. Artículo 33. Registro Electrónico de Apoderamientos de la Administración General del Estado

    En el Registro Electrónico de Apoderamientos de la AGE se inscriben los apoderamientos generales del artículo 6.4.a) de la Ley 39/2015 otorgados apud acta, y pueden inscribirse los del 6.4.b) y 6.4.c) si el organismo o entidad no tiene registro particular. Consta el bastanteo de los servicios jurídicos. Lo gestiona el Ministerio de Política Territorial y Función Pública con la colaboración del de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Cada organismo o entidad puede tener registro particular, donde no caben los poderes del 6.4.a). Son interoperables y no públicos.

  34. Artículo 34. Acreditación de la representación mediante certificado electrónico cualificado de representante

    La representación puede acreditarse ante la Administración con un certificado electrónico cualificado de representante de persona jurídica acorde al artículo 28 y al Anexo I del Reglamento (UE) 910/2014 (Reglamento eIDAS) y a la Política marco de Firma Electrónica y de certificados, que además se haya expedido a quien tenga un poder general para cualquier actuación administrativa y ante cualquier Administración. Si el certificado es de alcance no general, su aceptación queda sujeta al Reglamento eIDAS, a esa Política Marco y, además, a los requisitos que disponga cada Administración.

  35. Artículo 35. Acreditación y verificación de las representaciones que resulten de un documento público notarial o certificación de un Registro Mercantil

    Si la representación resulta de documento público notarial o de certificación de un registro mercantil, el interesado debe aportar la certificación registral electrónica o, al menos, expresar el código seguro u otro sistema de acceso y verificación del documento electrónico. Las Administraciones verifican autenticidad e integridad con acceso electrónico y gratuito a la dirección que habilitan el Consejo General del Notariado o el Colegio de Registradores. Para comprobar vigencia, revocación o cese de representaciones inscritas, consultan electrónica y gratuitamente el Registro Mercantil.

  36. Artículo 36. Autorización de representantes de terceros por la Administración General del Estado y sus organismos públicos y entidades de derecho público vinculados o dependientes

    La AGE y sus organismos y entidades pueden habilitar, con carácter general o específico, a personas físicas o jurídicas autorizadas para realizar determinadas transacciones electrónicas en representación de las personas interesadas. Se requiere la firma previa de un convenio con la organización o corporación, que especifica al menos los procedimientos y trámites y las condiciones y obligaciones de la entidad firmante y de los habilitados, y determina la presunción de validez de la representación. Los trámites se publican en la sede electrónica del PAGe y en las sedes respectivas.

  37. Artículo 37. Registro electrónico

    Las Administraciones disponen de registros electrónicos plenamente interoperables. Cada Administración tiene un Registro Electrónico General donde se asienta todo documento presentado o recibido en cualquier órgano, organismo o entidad; estos organismos y entidades pueden tener registro propio, interoperable e interconectado con el General. Admiten documentos electrónicos normalizados y cualquier otra solicitud, escrito o comunicación dirigida a cualquier Administración. No se tienen por presentados los documentos cuyo régimen especial establezca otra forma de presentación.

  38. Artículo 38. Registro Electrónico General de la Administración General del Estado

    El Registro Electrónico General de la AGE lo gestiona el Ministerio de Política Territorial y Función Pública en colaboración con el de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Es el conjunto agregado de: a) los asientos de las aplicaciones de las unidades que anotan en registro; b) las anotaciones de cualquier aplicación que dé soporte a procedimientos específicos; c) las anotaciones del servicio electrónico para solicitudes, escritos y comunicaciones sin modelos normalizados. Sus anotaciones tienen plena eficacia y validez para todas las Administraciones Públicas.

  39. Artículo 39. Presentación y tratamiento de documentos en registro

    Las Administraciones pueden determinar formatos y estándares de los documentos. Si se detecta código malicioso en documentos ya registrados, se requiere su subsanación. Los documentos en soporte no electrónico se presentan en las oficinas de asistencia en materia de registros; digitalizados, son copia electrónica auténtica y se devuelven inmediatamente. Si el tamaño excede la capacidad del SIR, la remisión puede sustituirse por la puesta a disposición en un repositorio de intercambio de ficheros. El archivo corresponde al órgano competente para la tramitación.

  40. Artículo 40. Oficinas de asistencia en materia de registros en el ámbito de la Administración General del Estado

    Las Oficinas de asistencia en materia de registros tienen naturaleza de órgano administrativo y se crean, modifican o suprimen conforme al artículo 59.2 de la Ley 40/2015. La Administración General del Estado cuenta con un directorio geográfico de ellas, gestionado por el Ministerio de Política Territorial y Función Pública, al que el órgano del que dependa cada Oficina comunica de forma inmediata la norma que la cree, modifique o suprima. Entre sus funciones: digitalizar y anotar en registro, emitir recibo con fecha y hora y expedir copias electrónicas auténticas.

  41. Artículo 41. Comunicaciones administrativas a las personas interesadas por medios electrónicos

    Cuando la relación con las Administraciones Públicas deba ser electrónica, se comunican al interesado por esos medios, al menos: la fecha y, en su caso, hora de inicio del cómputo de plazos que haya de cumplir la Administración; la fecha de recepción de la solicitud en el órgano competente, el plazo máximo para resolver y notificar y los efectos del silencio; y las solicitudes de pronunciamiento a un órgano de la Unión Europea, de informe preceptivo o de pronunciamiento jurisdiccional, el procedimiento europeo no finalizado y el requerimiento de anulación o revisión entre administraciones.

  42. Artículo 42. Práctica de las notificaciones a través de medios electrónicos

    Las notificaciones electrónicas se practican por comparecencia en la sede electrónica o sede asociada, a través de la Dirección Electrónica Habilitada única (DEHú) o por ambos sistemas; si son ambos, cuenta el acceso o rechazo ocurrido en primer lugar. La comparecencia voluntaria del no obligado, con posterior acceso o rechazo expreso, tiene plenos efectos jurídicos. El acuse de recibo identifica acto, destinatario, fechas y horas. El sucesor comunica la sucesión en 15 días hábiles. Los emisores de ámbito estatal notifican en la DEHú y, de forma complementaria, pueden hacerlo en su sede.

  43. Artículo 43. Aviso de puesta a disposición de la notificación

    Sea la notificación en papel o electrónica, se envía al interesado o a su representante un aviso de su puesta a disposición en la Dirección Electrónica Habilitada única, en la sede electrónica o sede asociada o en ambas. El aviso es meramente informativo: su falta no impide la plena validez de la notificación, y se practica si se ha comunicado un dispositivo electrónico o dirección de correo electrónico. Si el obligado a relacionarse electrónicamente no tiene datos de contacto, en los procedimientos iniciados de oficio la primera notificación se hace en papel.

  44. Artículo 44. Notificación a través de la Dirección Electrónica Habilitada única

    La Dirección Electrónica Habilitada única (DEHú) es el sistema de información para la notificación electrónica; la gestiona el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital en colaboración con el de Política Territorial y Función Pública y se aloja en la sede electrónica del PAGe de la Administración General del Estado. Ante una incidencia técnica, los emisores podrán ampliar el plazo no vencido. El acceso al contenido, el rechazo expreso o la presunción de rechazo por el transcurso de diez días naturales desde la puesta a disposición dan por efectuada la notificación.

  45. Artículo 45. Notificación electrónica en sede electrónica o sede electrónica asociada

    Antes de acceder al contenido de la notificación en la sede electrónica o sede asociada, el interesado es informado de que la comparecencia y acceso, el rechazo expreso o la presunción de rechazo por el transcurso de diez días naturales desde la puesta a disposición dan por efectuado el trámite y el procedimiento continúa. Debe quedar constancia de ello con fecha y hora. El estado se sincroniza automáticamente con la Dirección Electrónica Habilitada única si la notificación también está en ella. La obligación de notificar en plazo se cumple con la puesta a disposición.

  46. Artículo 46. Documento administrativo electrónico

    Documento administrativo electrónico es la información de cualquier naturaleza en forma electrónica, archivada en un soporte electrónico, según un formato determinado y susceptible de identificación y tratamiento diferenciado admitido en el Esquema Nacional de Interoperabilidad, que haya sido generada, recibida o incorporada por las Administraciones Públicas en el ejercicio de sus funciones sujetas a Derecho administrativo. Si el órgano actuante debe facilitar al interesado un ejemplar, se podrá sustituir por la entrega de los datos necesarios para su acceso electrónico.

  47. Artículo 47. Requisitos de validez y eficacia de las copias auténticas de documentos

    Tiene la consideración de copia auténtica de un documento público administrativo o privado original, o de otra copia auténtica, la realizada, cualquiera que sea su soporte, por los órganos competentes de las Administraciones Públicas en las que quede garantizada la identidad del órgano que ha realizado la copia y su contenido. Las copias auténticas se expiden siempre a partir de un original o de otra copia auténtica y tienen la misma validez y eficacia que los documentos originales.

  48. Artículo 48. Órganos competentes para la emisión de copias auténticas de documentos en el ámbito estatal

    En el ámbito estatal expiden copias auténticas: los órganos a los que corresponda la emisión de los documentos originales; los de custodia y archivo de documentos; los que hayan previsto sus normas de competencia; y las oficinas de asistencia en materia de registros, respecto de lo presentado por las personas interesadas. La expedición podrá hacerse mediante actuación administrativa automatizada o por personal funcionario habilitado inscrito en el Registro de Funcionarios Habilitados de la Administración General del Estado. Los titulares de esos órganos designan a los habilitados.

  49. Artículo 49. Emisión de copias de documentos aportados en papel por el interesado

    Cuando el interesado presenta en papel una copia de un documento público administrativo o de un documento privado para incorporarlo a un expediente administrativo, la Administración Pública la digitaliza y ese proceso genera una copia electrónica que tiene el mismo valor que la copia presentada en papel.

  50. Artículo 50. Referencia temporal de los documentos administrativos electrónicos

    Todos los documentos administrativos electrónicos llevan asociada una de dos modalidades de referencia temporal: marca de tiempo (asignación electrónica de la fecha y, en su caso, la hora) o sello electrónico cualificado de tiempo (fecha y hora, con intervención de un prestador cualificado de servicios de confianza). Los sellos no cualificados se asimilan a todos los efectos a las marcas de tiempo. La marca de tiempo se usa cuando las normas reguladoras no establezcan el sello cualificado. Los prestadores de sellado de tiempo deben estar en la «Lista de confianza».

  51. Artículo 51. Configuración del expediente administrativo electrónico

    El foliado de los expedientes administrativos electrónicos se lleva a cabo mediante un índice electrónico autenticado, que garantiza la integridad del expediente y permite su recuperación siempre que sea preciso. Un mismo documento electrónico puede formar parte de distintos expedientes administrativos. El índice lo firma el titular del órgano que conforme el expediente para su tramitación, o bien puede ser sellado electrónicamente cuando el expediente se forme de manera automática, a través de un sistema que garantice su integridad.

  52. Artículo 52. Ejercicio del derecho de acceso al expediente electrónico y obtención de copias de los documentos electrónicos

    El derecho de acceso al expediente electrónico de las personas interesadas que se relacionen electrónicamente con las Administraciones Públicas y, en su caso, a obtener copia total o parcial, se entiende satisfecho con su puesta a disposición en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración competente o en la sede electrónica o sede asociada que corresponda. La Administración destinataria de la solicitud remite al interesado o a su representante la dirección electrónica o localizador y garantiza el acceso el tiempo que determine la política de gestión de documentos electrónicos.

  53. Artículo 53. Tiempo de conservación y destrucción de documentos

    Los documentos en papel que no puedan devolverse al interesado al presentarlos se conservan a su disposición seis meses una vez digitalizados; el mismo plazo rige para los presentados en formato electrónico dentro de un dispositivo, una vez incorporados al expediente. La Administración correspondiente puede fijar reglamentariamente un plazo mayor. Después, la destrucción se hace según las competencias del Ministerio de Cultura y Deporte o del órgano autonómico competente, y siempre que no tengan valor histórico, artístico u otro relevante ni un valor especial por su firma u otras expresiones.

  54. Artículo 54. Conservación de documentos electrónicos

    Las Administraciones Públicas y sus organismos públicos y entidades de derecho público deben conservar en soporte electrónico todos los documentos de un expediente y los de valor probatorio creados al margen de un procedimiento. Cada Administración regula los períodos mínimos de conservación. Si hay procedimientos judiciales que afecten o puedan afectar a los documentos, se conservan hasta que conste su terminación en las sucesivas instancias. La conservación comprende, como mínimo, identificación, contenido, metadatos, firma, estructura y formato.

  55. Artículo 55. Archivo electrónico único

    El archivo electrónico único de cada Administración es el conjunto de sistemas y servicios que sustenta la gestión, custodia y recuperación de documentos y expedientes electrónicos y de otras agrupaciones documentales o de información, una vez finalizados los procedimientos o actuaciones. En el de la Administración General del Estado serán accesibles todos los documentos y expedientes electrónicos del sector público estatal, una vez finalizados los procedimientos y en los plazos que determine la Comisión Superior Calificadora de Documentos Administrativos.

  56. Artículo 56. Relaciones interadministrativas e interorgánicas por medios electrónicos

    De acuerdo con el artículo 3.2 de la Ley 40/2015, las Administraciones Públicas, en el ejercicio de sus competencias, están obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos entre sí y con sus órganos, organismos públicos y entidades vinculados o dependientes. La misma obligación se aplica a las entidades de derecho privado vinculadas o dependientes de las Administraciones públicas cuando actúen en el ejercicio de potestades administrativas.

  57. Artículo 57. Comunicaciones en la Administración General del Estado

    Los órganos de la Administración General del Estado y los organismos públicos y entidades de derecho público vinculados o dependientes de esta deben utilizar medios electrónicos para comunicarse entre sí. Las comunicaciones se efectúan a través del Registro Electrónico General de la Administración General del Estado, del registro del organismo o entidad de que se trate o por cualquier otro medio electrónico que permita dejar constancia de su recepción. La obligación alcanza a las entidades de derecho privado vinculadas o dependientes cuando ejerzan potestades administrativas.

  58. Artículo 58. Adhesión a sedes electrónicas y sedes electrónicas asociadas

    Las Administraciones Públicas y los organismos públicos y entidades de derecho público vinculados o dependientes pueden adherirse voluntariamente a las sedes electrónicas o sedes asociadas disponibles, de titularidad de la misma Administración o de otra Administración Pública. La adhesión se hace mediante la formalización del correspondiente instrumento de adhesión y sin que se constituya como sede electrónica asociada.

  59. Artículo 59. Adhesión a la Carpeta Ciudadana del sector público estatal

    Las Administraciones Públicas pueden integrar sus áreas personalizadas o carpetas ciudadanas, si las hubiere, o determinadas funcionalidades de las mismas, con la Carpeta Ciudadana prevista en el artículo 8 del Reglamento. Con ello el interesado puede acceder a sus contenidos o funcionalidades mediante procedimientos seguros que garanticen la integridad y confidencialidad de sus datos de carácter personal, independientemente de cuál haya sido su punto de acceso.

  60. Artículo 60. Sistema de interconexión de Registros

    Las aplicaciones o sistemas de información del Registro Electrónico General de cada Administración y del registro electrónico de cada organismo público o entidad de derecho público deben ser interoperables. Las interconexiones entre Registros se realizan a través del Sistema de Interconexión de Registros (SIR), gestionado por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital en colaboración con el Ministerio de Política Territorial y Función Pública. En la Administración General del Estado deben permitir además la interoperabilidad con los sistemas de gestión de expedientes.

  61. Artículo 61. Transmisiones de datos

    Las transmisiones de datos del artículo 155 de la Ley 40/2015 tienen la consideración de certificados administrativos. Si el interesado no aporta datos que ya obren en poder de las Administraciones, el órgano tramitador los incorpora si puede acceder a ellos electrónicamente; excepcionalmente, los solicita por otros medios y conserva la acreditación de lo que imposibilitó el acceso. Toda transmisión se efectúa a solicitud del órgano o entidad tramitadora, que identifica datos, titulares y finalidad. El cesionario responde del correcto acceso y de la utilización de los datos.

  62. Artículo 62. Plataformas de intermediación de datos

    Las plataformas de intermediación de datos dejan constancia de la fecha y hora de la transmisión y del procedimiento, trámite o actuación a que se refiere la consulta, y deben ser interoperables con la Plataforma de Intermediación de la Administración General del Estado y entre ellas. La adhesión exige garantizar las condiciones de seguridad exigidas por los cedentes. La Plataforma estatal la gestiona la Secretaría General de Administración Digital y es el punto de conexión con el sistema técnico del Reglamento (UE) n.º 2018/1724.

  63. Artículo 63. Remisión electrónica de expedientes administrativos en el ámbito de las Administraciones públicas mediante puesta a disposición

    Cuando una Administración Pública solicita a otra un expediente electrónico, la remisión por esta, a través de un nodo de interoperabilidad, de la dirección electrónica o localizador que dé acceso al expediente puesto a disposición equivale a la remisión del mismo. Se exige que se garantice la integridad del acceso durante el tiempo que determine la correspondiente política de gestión de documentos electrónicos y el cumplimiento de la normativa de interoperabilidad aplicable al tipo de expediente. El mismo procedimiento se puede utilizar dentro de una misma Administración Pública.

  64. Artículo 64. Reutilización de sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas

    Las Administraciones Públicas ponen a disposición de la que lo solicite las aplicaciones de cuyos derechos de propiedad intelectual sean titulares, salvo que la información asociada sea objeto de especial protección por una norma; cedentes y cesionarias pueden acordar repercutir el coste. Mantienen directorios de aplicaciones, interoperables con el Directorio general de la Administración General del Estado, que deben consultar antes de adquirir, desarrollar o mantener una aplicación. La no reutilización de una solución disponible se justifica en términos de eficiencia.

  65. Artículo 65. Adhesión a las plataformas de la Administración General del Estado

    La adhesión a plataformas, registros o servicios electrónicos de la Administración General del Estado la realiza el órgano competente de cada Administración, que acepta en su integridad las condiciones de uso. Los modelos de adhesión se aprueban por Resolución de la Secretaría General de Administración Digital o, en su caso, del órgano competente de la plataforma. No cambia la titularidad de las actuaciones administrativas. Para comunidades autónomas y entidades locales es voluntaria, pero la no adhesión debe justificarse en términos de eficiencia.

Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común

En este tema: arts. 12–14. Ver la norma

  1. Artículo 12. Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados

    Las Administraciones deben garantizar que los interesados puedan relacionarse electrónicamente, poniendo a su disposición los canales, sistemas y aplicaciones necesarios. Deben asistir en el uso de medios electrónicos a los interesados no obligados a relacionarse por esa vía que lo soliciten, especialmente en identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes en el registro electrónico general y obtención de copias auténticas. Si alguno de ellos no dispone de los medios necesarios, su identificación o firma puede realizarla válidamente un funcionario público habilitado, previa identificación del interesado y su consentimiento expreso, del que debe quedar constancia.

  2. Artículo 13. Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas

    Quienes tienen capacidad de obrar conforme al artículo 3 son titulares, en sus relaciones con las Administraciones, de un catálogo de derechos: comunicarse a través de un Punto de Acceso General electrónico; ser asistidos en el uso de medios electrónicos; utilizar las lenguas oficiales de su Comunidad Autónoma; acceder a la información pública, archivos y registros conforme a la Ley 19/2013; ser tratados con respeto y deferencia por autoridades y empleados públicos, que han de facilitarles el ejercicio de sus derechos; exigir responsabilidades a las Administraciones y autoridades; obtener y utilizar los medios de identificación y firma de esta ley; a la protección de datos; y cualesquiera otros que reconozcan la Constitución y las leyes.

  3. Artículo 14. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas

    Estarán obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones: las personas jurídicas, las entidades sin personalidad jurídica, quienes ejerzan una actividad profesional que requiera colegiación obligatoria, y los empleados públicos para los trámites propios de su condición. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican electrónicamente o no.

Servicios al ciudadano de la AGE: oficinas integradas, ventanilla única empresarial y portales

En este tema: todas las fichas. Ver las fichas

  1. El Acuerdo del Consejo de Ministros de 15 de julio de 2005 y la red de espacios comunes de atención al ciudadano

    El Consejo de Ministros acordó el 15 de julio de 2005 implantar una Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano con las Comunidades Autónomas y la Administración Local, publicado por Resolución de 19 de julio de 2005. Encomendó la coordinación al Ministerio de Administraciones Públicas. Su apartado tercero preveía Convenios Marco con las Comunidades con cuatro objetos: red de espacios comunes, registros locales para la AGE y la Comunidad, información web compartida y gestión conjunta. El apartado cuarto fijó un modelo de convenio bilateral con las Entidades Locales.

  2. Oficinas de contacto, de información y de gestión

    El convenio marco AGE-Canarias de 2008 clasifica las Oficinas Integradas en tres categorías: de contacto (nivel primario: recepción, registro y remisión de comunicaciones), de información (además, nivel intermedio: atención y orientación personalizada sobre una oferta normalizada) y de gestión (además, nivel avanzado: servicios integrales con tramitación conjunta). Conservan su adscripción e identificación institucional. Una Comisión de Seguimiento copresidida por el Ministerio y la Comunidad decide la integración y el nivel de servicios y se reúne al menos dos veces al año.

  3. Los convenios de ventanilla única con las Entidades Locales

    Los convenios de ventanilla única permiten presentar en el registro de la Entidad Local escritos para la AGE y la Comunidad Autónoma. Dos vías: adhesión al Convenio Marco AGE-Comunidad (en Canarias, la Comisión de Seguimiento resuelve en quince días) o, si no hay Convenio Marco, convenio bilateral con la AGE, en el que la Entidad Local es en un primer momento Oficina de Contacto. Las Entidades adheridas admiten cualquier escrito, dejan constancia de su entrada y lo remiten inmediatamente y, en todo caso, dentro de los tres días siguientes.

  4. Las oficinas de asistencia en materia de registros: concepto, funciones y coordinación

    Con la Ley 39/2015 los registros pasan a llamarse Oficinas de Asistencia en Materia de Registro (OAMR). En ellas se presentan solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a las Administraciones, y deben admitir cualquier escrito dirigido a un órgano de una Administración Pública. Sus funciones, en el artículo 40 del Real Decreto 203/2021, incluyen digitalizar, emitir recibos, expedir copias auténticas, identificar o firmar por el no obligado y notificar. Las coordina la Dirección General de Gobernanza Pública. Tienen horario, a diferencia de los registros electrónicos.

  5. El trabajo en la OAMR: SIR, GEISER, digitalización y copias auténticas

    SIR intercambia asientos electrónicos entre Administraciones; GEISER es una solución de registro en la nube. Si la UT de destino no está en SIR, se busca un órgano superior que lo esté y, si no, se envía en papel a la oficina de registro de destino, nunca a la UT. Si no se puede digitalizar todo, no se digitaliza nada; mejor a 200 ppp y en pdf. Originales y copias auténticas se validan como «copia electrónica auténtica»; fotocopias y compulsas, como «copia». La copia auténtica de entrada no se entrega en papel. El NIE solo no basta: hace falta el pasaporte.

  6. Funcionarios habilitados, apoderamientos y notificaciones en la OAMR

    La AGE tiene tres registros electrónicos (Órdenes de 9 de diciembre de 2021): el General (REG-AGE, PCM/1382/2021; hasta 5 documentos de 10 Mb, 15 Mb en total), el de Funcionarios Habilitados (RFH, PCM/1383/2021; aplicación Habilita) y el de Apoderamientos (REA-AGE, PCM/1384/2021; aplicación Apodera). En la OAMR solo apoderan personas físicas no obligadas; si inscribe el poderdante, el apoderado tiene 20 días hábiles para aceptar. La asistencia específica con funcionario habilitado es solo para no obligados. La notificación en papel se descarga en la DEHú.

  7. El teléfono 060: origen y evolución

    El 060 se presentó en 2006 para centralizar la información de los servicios de la AGE y conectar con los teléfonos de otras administraciones; en 2008 firmó acuerdos con Interior y la DGT. En 2013 la CORA le dedicó una medida con doble objetivo: simplificar el acceso sin conocer los distintos números y ahorrar por economía de escala; desde entonces se le migran números. Usa voz sobre IP y desde 2011 está en la nube. Su plataforma de red inteligente atiende en un primer nivel centralizado y deriva a especialistas. En junio de 2020 incorporó la cita previa en oficinas de la AGE.

  8. Los canales de atención del 060 hoy: teléfono, webchat y buzón

    El Punto de Acceso General presenta cuatro canales de atención: presencial, telefónico (en la AGE, el 060), vía web (portales y buzones) y redes sociales. El 060 da información administrativa general de la AGE; sus horarios y coste pueden cambiar. El Webchat 060 es gratuito, lo atiende un bot y, según temática y horario, agentes generalistas, y permite pedir información pero no hacer trámites. El Buzón de atención del PAGe da información general conforme al Real Decreto 208/1996, no particular (el estado de un expediente se pide a la unidad gestora).

  9. El Punto de Acceso General electrónico (administracion.gob.es): titularidad, gestión y contenidos

    El Punto de Acceso General electrónico (PAGe), administracion.gob.es, es el portal de la AGE creado como punto de entrada general para remediar la dispersión de la información pública; da acceso único a las administraciones estatal, autonómica, local y de la UE. Su titular es el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública y lo gestiona la Dirección General de Gobernanza Pública, con apoyo técnico de la Secretaría General de Administración Digital. Incluye un buscador de empleo público con la aplicación IPS, otro de ayudas y la Carpeta Ciudadana.

  10. La Ventanilla Única Empresarial: del Protocolo de 1999 a las OI-VUE

    La AGE y el Consejo Superior de Cámaras firmaron el 26 de abril de 1999 el Protocolo del proyecto «Ventanilla Única Empresarial» (VUE) para facilitar la creación de empresas. El Convenio de 29 de octubre de 2004 prefiguró su integración en la red de centros integrales de atención al ciudadano, y el de 28 de noviembre de 2005 describe las OI-VUE como una subred especializada en la creación, desarrollo y cese de empresas. El convenio de 2010 con Castilla-La Mancha aprovecha las «Antenas camerales». Las Cámaras son corporaciones de derecho público.

  11. Funciones y apertura de las Oficinas Integradas-Ventanillas Únicas Empresariales

    Las OI-VUE son oficinas de gestión integral especializadas en la creación, desarrollo y cese de empresas. Según el convenio de 2010 con Castilla-La Mancha, registran escritos para la AGE y la Comunidad, dan acceso a servicios electrónicos, transmiten asientos, informan sobre una oferta normalizada y tramitan siempre la creación de empresas, y pueden tramitar su desarrollo y cese. Para abrirlas, la Entidad Local debe estar adherida al Convenio Marco y la Cámara aporta espacio, equipamiento y personal, con un funcionario para el registro.

  12. Los Puntos de Atención al Emprendedor (PAE), CIRCE y el Documento Único Electrónico

    Según el artículo 13 de la Ley 14/2013, los Puntos de Atención al Emprendedor (PAE) son oficinas de organismos públicos y privados y puntos virtuales que facilitan la creación de empresas, el inicio de su actividad y su desarrollo; también pueden tramitar el cese. Usan el CIRCE (Real Decreto 682/2003), gestionado por la Dirección General de Estrategia Industrial y de la Pequeña y Mediana Empresa, y el Documento Único Electrónico (DUE), cuya tramitación debe iniciarse en el PAE. Se crean por convenios del Ministerio con Administraciones y entidades privadas.

  13. Los servicios de los PAE

    El convenio de 2026 con la FEDA para PAE de la Red CIRCE distingue servicios obligatorios (información general sobre las formas jurídicas; tramitación gratuita de constitución e inicio de actividad con CIRCE y PACDUE; información sobre ayudas públicas) y opcionales (ejercicio y cese, estado de tramitación, notificaciones, tutorización del plan de empresa, transmisión de empresas, internacionalización, I+D+i, propiedad industrial). CIRCE y PACDUE son siempre gratuitos; el resto puede ser gratis o con contraprestación, previa información.

  14. La ventanilla única de la Directiva de Servicios: eugo.es

    La Directiva 2006/123/CE de servicios en el mercado interior obliga a crear la Ventanilla Única (Point of Single Contact, PSC), interlocutor único para hacer a distancia todos los trámites de las actividades de servicios; los PSC forman la red EUGO. eugo.es es el Punto Único de Contacto en España. Distingue el establecimiento (tiempo indefinido, infraestructura estable) de la prestación temporal (sin sede). Excluye, entre otros, los servicios financieros, de transporte, de empresas de trabajo temporal, sanitarios y postales.

  15. Cl@ve: identificación electrónica con claves concertadas

    Cl@ve es una plataforma común de identificación, autenticación y firma con claves concertadas; complementa el DNIe y el certificado. Exige registro previo, básico o avanzado; el básico no sirve para todo ni para Cl@ve Firma. Modalidades: Cl@ve Móvil (QR o app), Cl@ve Permanente (DNI o NIE y contraseña duradera, con OTP por SMS en nivel superior) y Cl@ve PIN (validez limitada; por SMS, antes de 10 minutos). Con PIN, Permanente o Móvil solo se identifica; para firmar está Cl@ve Firma, en muy pocos trámites.

  16. Identificación, notificaciones y Carpeta Ciudadana en el Punto de Acceso General

    El portal informa y lleva a la sede; la sede electrónica es donde se tramita y equivale a la sede física. Hay, por lo general, dos tipos de identificación electrónica: certificados electrónicos (la mayor garantía; permiten firmar; los más comunes, el de la FNMT y el DNIe) y clave concertada. Para firmar hace falta AutoFirma. Las notificaciones electrónicas se consultan en la DEHú o en la Carpeta Ciudadana; los no obligados eligen y cambian el medio; están obligadas, entre otras, las personas jurídicas y quienes opositan a cuerpos de la AGE.

  17. Las sedes electrónicas de la Agencia Tributaria, la Seguridad Social y la DGT

    Entre las sedes electrónicas de la AGE están las de la Agencia Tributaria (sede.agenciatributaria.gob.es), la Seguridad Social (sede.seg-social.gob.es) y la DGT (sede.dgt.gob.es). La ficha describe sus portadas en octubre de 2026, que cambian con frecuencia: declaraciones, registro, pago y notificaciones en la AEAT; trámites, Importass, Carpeta ciudadana y Clases Pasivas en la Seguridad Social; transferencia de vehículos, multas, puntos y la Dirección Electrónica Vial (DEV), buzón de notificaciones, en la DGT.

  18. El Centro de Información Administrativa hoy: la Dirección General de Gobernanza Pública

    El Real Decreto 210/2024, de 27 de febrero, sitúa la Dirección General de Gobernanza Pública bajo la Secretaría de Estado de Función Pública. Le atribuye, entre otras, la gobernanza del teléfono 060, la gestión del Centro de Información Administrativa y la gobernanza del Punto de Acceso General. De ella dependen cinco subdirecciones generales; esas funciones corresponden a la Subdirección General de Transparencia y Atención al Ciudadano (la de la letra g, en coordinación con la de Datos para la Gobernanza Pública). Su titular lo es también de la Inspección General de Servicios.

  19. La Oficina de Información y Atención a la Ciudadanía del Punto de Acceso General y la red de oficinas de información

    El Punto de Acceso General tiene como canales propios el teléfono 060, el buzón de atención, el webchat, las redes sociales y su Oficina de Información y Atención a la Ciudadanía. La oficina informa, orienta y atiende sobre servicios y trámites de la AGE y hace el registro en Cl@ve y la modificación de sus datos. Atiende sin cita previa, opcional para Cl@ve. La página cita el artículo 6 del Real Decreto 208/1996. El portal tiene un buscador de oficinas de la AGE (por ministerios) y de las comunidades autónomas.

  20. Mi Carpeta Ciudadana: concepto, gestión, acceso y servicios

    El Real Decreto 203/2021 define la Carpeta Ciudadana como el área personalizada de los interesados en su relación con el sector público estatal; se accede por la sede del Punto de Acceso General, también por representantes legales y apoderados con poder general inscrito. Tiene web, app y el asistente Ada (solo web); responsable: AEAD; primera gran app del Plan de Digitalización 2021-2025. Se entra con Cl@ve. Muestra datos, notificaciones pendientes de la DEHú sin gestionarlas, expedientes y citas, como mero intermediario.

  21. La Dirección Electrónica Habilitada única (DEHú): concepto, regulación, gestión y acceso

    Según el Real Decreto 203/2021, la DEHú es el sistema de información para la notificación electrónica, se aloja en la sede del Punto de Acceso General y es la prevista en el artículo 43 de la Ley 39/2015. Toda notificación de emisor estatal se pone a disposición en ella; el emisor puede notificar además en su sede. Responsable del servicio: AEAD; titular de los derechos: el ministerio. Sin alta, uso gratuito, libre y voluntario. Lo de órganos no adheridos se consulta en la sede donde se puso a disposición.

  22. La DEHú en funcionamiento: comparecencia, acuse, estados, avisos y Notifica

    La notificación traslada una resolución o acto con efectos jurídicos: plazo de comparecencia, acuse y posible plazo de alegaciones o recursos; la comunicación, ni efectos, ni plazo, ni acuse. La comparecencia electrónica es firmar la aceptación o el rechazo. Cuatro estados de notificación y hasta cinco correos de aviso. El emisor fija el plazo de acceso; plazos y caducidad, el PUC (en la AGE, Notifica). Según el artículo 44.5 del Real Decreto 203/2021, a los diez días naturales sin acceder se presume el rechazo.

Real Decreto 951/2005, marco general para la mejora de la calidad en la AGE

En este tema: entera. Ver la norma

  1. Artículo 1. Objeto

    El Real Decreto 951/2005 tiene un doble objeto: establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que integran ese marco. Lo hace de acuerdo con los principios del artículo 3 de la Ley 30/1992 y de los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997.

  2. Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

    El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está formado por un conjunto de programas con tres fines: mejorar la calidad de los servicios públicos, dar a los poderes públicos información consolidada para tomar decisiones al respecto y fomentar la transparencia informando y difundiendo públicamente el nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

  3. Artículo 3. Programas de calidad

    El marco lo integran seis programas: análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la calidad de las organizaciones, reconocimiento y Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Los órganos y organismos del artículo 4 los implantan, gestionan y siguen internamente; Subsecretarios y titulares de organismos designan la unidad coordinadora y remiten a la Secretaría General para la Administración Pública, en el primer semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento.

  4. Artículo 4. Ámbito de aplicación

    El Real Decreto 951/2005 se aplica a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social. Son tres bloques y solo esos tres.

  5. Artículo 5. Definición

    Los órganos y organismos de la Administración General del Estado harán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios, con técnicas cualitativas y cuantitativas. Los de demanda detectan necesidades y expectativas (requisitos, formas y medios de acceso, tiempos de respuesta) y su periodicidad la fija, en su caso, la carta de servicios. Los de satisfacción miden la percepción de forma sistemática y permanente. Los gastos los asume cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.

  6. Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad

    Los trabajos de investigación (encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión u otros) se diseñarán con modelos de referencia que respeten las características de cada órgano u organismo, recojan las dimensiones relevantes para el usuario y permitan consolidar y comparar resultados en toda la Administración General del Estado. Deben garantizar la confidencialidad de quienes colaboren y se desarrollan en el marco metodológico general que establezca el Ministerio de Administraciones Públicas de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociológicas.

  7. Artículo 7. Resultados

    Los resultados de los trabajos de investigación sobre demanda y satisfacción se usan en el desarrollo de los programas del real decreto, en particular para elaborar y actualizar las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.

  8. Artículo 8. Definición

    Las cartas de servicios son documentos con los que órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a ciudadanos y usuarios de los servicios que tienen encomendados, de sus derechos en relación con ellos y de los compromisos de calidad. Puede haber cartas del conjunto de servicios, de un servicio específico o de un servicio prestado por varios órganos u organismos, de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones; estas últimas se tramitan según el procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.

  9. Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios

    Las cartas se redactan de forma clara, sencilla y comprensible y tienen cuatro bloques: a) general y legal (datos, servicios, derechos, participación, normativa, quejas); b) compromisos de calidad (estándares, igualdad y acceso, sistemas de gestión, indicadores); c) medidas de subsanación por incumplimiento, con el modo de reclamar: las reconoce el titular del órgano, nunca dan lugar a responsabilidad patrimonial y, si son económicas, requieren informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda; d) complementario (direcciones y otros datos).

  10. Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios

    La Secretaría General para la Administración Pública impulsa la implantación generalizada de las cartas y colabora en su elaboración con quien lo pida. Los Subsecretarios hacen que los órganos y organismos de su departamento elaboren y actualicen su carta. Los titulares de los órganos y organismos responden de su elaboración, gestión y seguimiento interno y aplican las medidas de subsanación. Las cartas se actualizan periódicamente y, en todo caso, al menos cada tres años.

  11. Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios

    Las cartas y sus actualizaciones se aprueban por resolución del Subsecretario del departamento correspondiente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública y, si hay subsanación económica, del Ministerio de Economía y Hacienda. La resolución se publica en el «Boletín Oficial del Estado». La carta debe estar en sus oficinas de atención al público, en el servicio de atención del ministerio, en Internet, en los servicios del Ministerio de Administraciones Públicas, Delegaciones, Subdelegaciones y Direcciones Insulares y en www.administracion.es.

  12. Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios

    Los órganos y organismos controlan de forma continua el cumplimiento de su carta (indicadores, reclamaciones y evaluaciones de satisfacción). En el primer trimestre de cada año remiten a la unidad del artículo 3.3 un informe sobre el cumplimiento del año anterior, con desviaciones, medidas correctoras y de subsanación. La Inspección General de Servicios del departamento puede verificar ese cumplimiento. La información va al informe conjunto del artículo 3.4, y la Secretaría General para la Administración Pública fija el procedimiento para pedir voluntariamente la certificación de las cartas.

  13. Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos

    Los departamentos y organismos con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las cartas ordinarias, cartas de servicios electrónicos: informan de los servicios accesibles electrónicamente, de sus especificaciones técnicas de uso y de los compromisos de calidad. Se tramitan como prevén los artículos 10, 11 y 12 y deben estar disponibles en Internet y en soporte impreso.

  14. Artículo 14. Definición

    Cada órgano u organismo del ámbito del real decreto determina una unidad responsable de las quejas y sugerencias. Esta recoge y tramita tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad, y además responde a los ciudadanos, les informa de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

  15. Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias

    La unidad de quejas y sugerencias estará señalizada de forma visible y será la más accesible. Se presentan presencialmente, por correo postal o por medios telemáticos; las enviadas por correo electrónico o Internet deben llevar la firma electrónica del interesado. En persona, el usuario cumplimenta y firma el formulario del órgano (cuyo contenido mínimo define la Secretaría General para la Administración Pública) y puede pedir ayuda a los funcionarios. Recibe constancia por el medio que indique, y las quejas se clasifican según la estructura de códigos que se determine.

  16. Artículo 16. Contestación

    Recibida la queja o sugerencia, la unidad del artículo 14 informa al interesado de las actuaciones realizadas en 20 días hábiles. Ese plazo puede suspenderse si hay que requerir al interesado para que, en 10 días hábiles, haga las aclaraciones necesarias. Si pasa el plazo sin respuesta, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer los motivos y para que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes.

  17. Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables

    La Inspección General de Servicios de cada departamento sigue las quejas y sugerencias de sus órganos, unidades y organismos, centrales y periféricos. Las de los servicios periféricos integrados en Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno las sigue la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas. La unidad del artículo 14 envía a la Inspección de su ministerio, en enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias del año anterior, clasificado según el artículo 15.5 y con copia de las contestaciones.

  18. Artículo 18. Seguimiento

    La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, y de las respuestas y medidas adoptadas en su caso, no va en un informe aparte: se incorpora al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.

  19. Artículo 19. Efectos

    Las quejas del real decreto no tienen en ningún caso la calificación de recurso administrativo y su presentación no interrumpe los plazos de la normativa vigente. Tampoco condicionan el ejercicio de las demás acciones o derechos que puedan ejercer los interesados en el procedimiento según su normativa reguladora.

  20. Artículo 20. Definición y objeto

    El Ministerio de Administraciones Públicas determina los modelos de gestión de calidad reconocidos, sin perjuicio de otros que se apliquen. Hay dos niveles. Autoevaluación: la organización analiza procesos y resultados, identifica puntos fuertes y deficiencias y fija planes de mejora. Evaluación externa: las unidades del artículo 3.3 hacen un examen agregado de ámbito ministerial, validando autoevaluaciones en curso o realizando evaluaciones con el modelo de aprendizaje e innovación del Ministerio; en ambos casos las efectúa la Inspección General de Servicios.

  21. Artículo 21. Desarrollo

    Para autoevaluarse, cada órgano u organismo elige, entre los modelos del artículo 20.1, el más adecuado a su situación. Le apoyan la unidad del artículo 3.3 y, en su caso, la formación de la Secretaría General para la Administración Pública. Con los resultados validados elabora planes de mejora, que asesora la unidad ministerial de evaluación externa, y comprueba el cumplimiento de sus objetivos en la siguiente autoevaluación. La Secretaría General coordina el proceso global y analiza su evolución para que los resultados sean comparables.

  22. Artículo 22. Objeto

    El programa de reconocimiento busca contribuir, reconociendo a las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública. Se articula en dos subprogramas o acciones: el reconocimiento a la excelencia y los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

  23. Artículo 23. Reconocimiento a la excelencia

    El reconocimiento a la excelencia consiste en que el Ministerio de Administraciones Públicas certifica a las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad del artículo 20 y les concede un sello según el nivel de excelencia comprobado. Pueden solicitar la certificación, por el procedimiento que se determine, las organizaciones que hayan realizado su autoevaluación conforme al artículo 21.

  24. Artículo 24. Premios a la calidad e innovación en la gestión pública

    Los premios a la calidad e innovación galardonan a organizaciones públicas destacadas en: a) excelencia del rendimiento global frente a modelos reconocidos; b) innovación en la gestión de la información, el conocimiento y las tecnologías; c) calidad e impacto de iniciativas singulares de mejora. Pese al artículo 4, están abiertos a órganos y organismos de la Administración General del Estado, de las comunidades autónomas, de la Administración local, de Ceuta y Melilla y a otros entes de derecho público. Cada ministerio desarrolla un primer nivel de premios alineado con ellos.

  25. Artículo 25. Características de los premios

    Las características, modalidades, contenido y efectos de los premios los determina el Ministerio de Administraciones Públicas. Los premios se convocan por orden del Ministro de Administraciones Públicas.

  26. Artículo 26. Creación y fines

    Se crea el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios de la Administración General del Estado, para proponer mejoras e informar a la ciudadanía. Está adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la Secretaría General para la Administración Pública, integra a representantes de prestadores y agentes socioeconómicos y respetará la paridad entre hombres y mujeres. Analiza sobre todo los servicios de mayor demanda o relevancia social; su coste no incrementa el gasto público.

  27. Artículo 27. Recogida y análisis de datos

    El Observatorio utiliza los datos de las evaluaciones de satisfacción de los usuarios del capítulo II y puede disponer de otros más específicos, para lo que se fijan protocolos de actuación con los órganos y organismos prestadores de los servicios del artículo 26.3. También incluye datos de percepción ciudadana, para lo cual el Ministerio de Administraciones Públicas encarga estudios de opinión.

  28. Artículo 28. Información y participación social

    El Observatorio mantiene una comunicación regular con informadores clave de los agentes socioeconómicos para completar la valoración de la calidad y fomentar la participación. Los informadores los proponen los órganos de representación y participación de la Administración General del Estado o, en su defecto, las entidades sociales más representativas, y los designa el Secretario General para la Administración Pública. El Observatorio informa periódicamente y, en todo caso, cada año presenta y difunde un informe de evaluación global, con conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora.

  29. Artículo 29. Competencias generales

    Los titulares de los órganos y organismos del artículo 4 responden de la implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de los párrafos a), b), c) y d) del artículo 3.1. Los departamentos, a través de la unidad del artículo 3.3, coordinan y siguen esa implantación en su ámbito. Al Ministerio de Administraciones Públicas le corresponde el impulso, la coordinación y el seguimiento global de todos los programas del marco y la gestión de los programas de los párrafos e) y f) del artículo 3.1.

  30. Artículo 30. Funciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios

    Para ejercer las competencias que el real decreto da al Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios tiene funciones sobre: a) el marco en conjunto (coordinar, directrices, apoyo, formación, información, representación internacional); b) demanda y satisfacción; c) cartas (directrices, informe previo, certificación a petición, seguimiento); d) quejas (formularios, codificación, seguimiento); e) evaluación (modelos, coordinación); f) reconocimiento (certificar, evaluadores, premios); g) Observatorio.

  31. Artículo 31. Incentivos al rendimiento

    La participación del personal en programas de calidad con buenos resultados según las evaluaciones del artículo 20.2 y 3 debe tenerse en cuenta al distribuir el complemento de productividad. Cada ejercicio, hasta 10 órganos u organismos certificados conforme al artículo 23 pueden recibir, una sola vez, una dotación adicional de productividad para su personal; su importe máximo lo fija la Ley de Presupuestos Generales del Estado y se reparte según el número y composición de sus efectivos. Solo pueden volver a recibirla por un concepto análogo pasados tres años.

La calidad en los servicios públicos

En este tema: fichas 1–13. Ver las fichas

  1. Concepto de calidad: definiciones y evolución

    Mora y Gil señalan que la calidad es difícil de definir por su evolución desde el siglo XIX (entorno industrial) hasta un concepto cercano a la excelencia. Definiciones: ASQC, «conjunto de las características» que dan capacidad para satisfacer necesidades; ISO 9000:2000, «grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos»; Marco común, «cualidad o cualidades» con aptitud para satisfacer necesidades. En lo público, tres etapas (López Camps y Gadea, 2001): respeto a las normas, eficacia y eficiencia, y satisfacción de los usuarios/ciudadanos.

  2. Calidad del servicio: rasgos de los servicios y calidad programada, esperada y percibida

    La Guía de la AEVAL (2009) destaca rasgos propios de los servicios: intangibilidad (no se pueden ver, probar ni gustar antes de comprarlos), complejidad, simultaneidad de producción y consumo, heterogeneidad y otras (estacionalidad, inseparabilidad, caducidad). Distingue calidad programada (la que la organización pensó proporcionar), esperada (la que el ciudadano esperaba) y percibida (la que el usuario apreció al comparar lo recibido con lo esperado). El Marco común llama atributos de calidad a las cualidades no funcionales (amabilidad, buen trato, accesibilidad…).

  3. Calidad percibida, expectativas y satisfacción del ciudadano

    Según la AEVAL (2009), la satisfacción depende de que la percepción iguale o supere las mejores expectativas; por eso el primer paso es identificar las expectativas, que se forman con experiencias anteriores (propias y ajenas), necesidades personales e imagen de la organización. La visión de políticos y administraciones pesa menos cuanto más concreto es el servicio (Van de Walle, 2002). Glosario del Marco común (2015): calidad percibida, «grado de satisfacción con que los usuarios… valoran los atributos de calidad»; satisfacción, «valoración positiva de la calidad percibida».

  4. Dimensiones de la calidad del servicio: SERVQUAL y los impulsores de Citizens First

    Si no se pueden indagar antes las expectativas, la AEVAL (2009) remite a modelos ya hechos. SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988): cinco dimensiones, elementos tangibles, fiabilidad (cumplir lo prometido sin errores), capacidad de respuesta (voluntad de ayuda, rapidez y agilidad), seguridad (profesionalidad, confianza, riesgos, ética) y empatía (atención individualizada, información, escucha). Citizens First (ICCS, Canadá, 2003): cinco impulsores que explican dos tercios de la satisfacción: puntualidad, competencia del personal, amabilidad, trato justo y lograr el resultado.

  5. Estudios de satisfacción de usuarios: planificación y herramientas de análisis

    Para la AEVAL (2009), los Estudios de Satisfacción de Usuarios son la herramienta más utilizada para medir la percepción sobre servicios concretos; combinan preguntas comunes y apartados específicos. Inconvenientes: coste y saturación de encuestas. Al planificar se define el enfoque (cliente externo, experto o auditor —cliente misterioso— e interno), el tipo de servicio (informativo, asistencial o de trámites), los usuarios y el canal. Herramientas analíticas: benchmarking, análisis de impulsores clave y análisis de importancia-valoración. ACSI y ECSI usan encuestas telefónicas.

  6. Técnicas de investigación social para conocer la percepción ciudadana

    La AEVAL (2009) describe cuatro técnicas: la encuesta (muestra representativa, preguntas idénticas y en el mismo orden; pieza clave, el cuestionario); la entrevista en profundidad (información cualitativa, no más de una hora, fases de apertura, cuerpo y cierre); el grupo de discusión (8 a 10 personas del mismo perfil, usuarios o «empleados frontera»); y la observación directa o cliente misterioso. La Caja de herramientas de la Comisión Europea añade encuestas por entrevistador o autocumplimentadas, grupos focales y paneles de usuarios.

  7. Medición de la calidad: indicadores y mediciones de percepción y de rendimiento

    La IGAE (1997), según Mora y Gil, define el indicador como un estadístico que informa sobre un aspecto de un objetivo (eficacia, eficiencia, economía y calidad). Se clasifican por su valor (cuantitativos o cualitativos), complejidad (simples o primarios y compuestos o derivados) y finalidad: eficacia (consecución de objetivos), economía (minimizar el coste de los recursos) y eficiencia (optimizar el resultado respecto de los recursos). La AEVAL propone indicadores de rendimiento. El CAF 2020 distingue en el criterio 6 mediciones de percepción (6.1) y de rendimiento (6.2).

  8. Costes de calidad y costes de la no calidad

    Mora y Gil dividen los costes de calidad en dos grupos: costes de la no calidad (lo que cuestan los fallos; incluyen fallo interno y externo) y costes de calidad propiamente dichos (mantener un programa de gestión de la calidad; incluyen prevención y valoración o evaluación). Sirven para atraer la atención de la dirección y fijar prioridades de mejora. Se estiman con perspectiva interna y externa. Siguiendo a Marsh (2000), hay cuatro modelos: PEF, Coste de Proceso (conformidad y disconformidad), ciclo de vida y minimizar la pérdida para la sociedad, el más cercano al ámbito público.

  9. Evaluación de la calidad de los servicios: definición, finalidad y niveles

    Para la AEVAL (2009), la evaluación aporta información para mejorar la acción pública y rendir cuentas. El glosario del Marco común la define como «recopilación, sistemática y planificada, y análisis de datos sobre un servicio». Tres niveles de Bouckaert (1995): macro-calidad (Estado y sociedad civil; objeto, las políticas públicas), meso-calidad (productores y receptores de los servicios; grado de satisfacción) y micro-calidad (relaciones internas; diagnóstico de la gestión). Distingue políticas, programas y servicios públicos, cuya evaluación debe retroalimentarse.

  10. Modalidades y perspectivas de la evaluación de la calidad

    La AEVAL (2009) integra la perspectiva subjetiva (usuarios: satisfacción, fuentes externas, estudios de satisfacción y observación directa) y la objetiva (organización: diagnóstico integral, check list y evaluación de la gestión). La evaluación de organizaciones tiene dos niveles: autoevaluación y evaluación externa (modelos EFQM, EVAM o CAF). El Real Decreto 951/2005 fija cinco programas: demanda y satisfacción, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la gestión y reconocimiento. La guía sugiere el Modelo EVAM (Evaluación, Aprendizaje y Mejora) por su sencillez.

  11. Gestión de la calidad total, ciclo PDCA y modelos de referencia

    La Caja de herramientas de la Comisión Europea define la Gestión de la Calidad Total (GCT) como la movilización permanente de todos los recursos para mejorar la organización; la mejora continua se concreta en el ciclo PDCA (planificar, desarrollar, comprobar y actuar). Tres escenarios: certificación ISO (ISO 9001, cinco elementos), Modelo de Excelencia EFQM y CAF, creado para el sector público e inspirado en el anterior; el CAF es menos exigente y menos sistemático. Mora y Gil: primeros modelos, Deming (Japón), Malcolm Baldrige (EE. UU.) y EFQM (Europa).

  12. El Marco Común de Evaluación (CAF 2020)

    El Modelo CAF 2020 define el CAF como un modelo integral de gestión de calidad basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector público; gratuito, inspirado en la EFQM y promovido por EUPAN. El CAF 2020 es la quinta versión (base: CAF de 2000). Tiene 9 criterios y 28 subcriterios: 1 a 5, agentes facilitadores; 6 a 9, resultados. Ocho principios de excelencia. Tres fases: punto de partida, autoevaluación y plan de mejora (unos dos años). Entre 6 y 12 meses después del informe puede pedirse el sello «Usuario eficaz del CAF».

  13. La calidad y la atención a la ciudadanía: conocer al usuario y facilitar el acceso

    La Caja de herramientas de la Comisión Europea pide implicar a los usuarios: contacto directo (encuestas, grupos focales, paneles), retroalimentación indirecta, cliente misterioso (personas formadas que actúan como clientes) y mapeo por «eventos vitales» (técnicas «de la mano», «andar el camino» y «copie sin complejos»). La ventanilla única tiene tres categorías: «admisión» (información y orientación), «consultorio» (casos comunes) y «policlínica» (servicio completo). Cartas de servicios con las 3Cs (Cliente, Comunicación, Compromiso) y Net Promoter Score (promotores y detractores).

Ley 50/1997, del Gobierno

En este tema: arts. 25–28. Ver la norma

  1. Artículo 25. Plan Anual Normativo

    El Gobierno aprueba anualmente un Plan Normativo con las iniciativas legislativas o reglamentarias que vayan a elevarse para su aprobación en el año siguiente. El Plan identifica las normas que se someterán a un análisis sobre los resultados de su aplicación. Si se eleva una propuesta que no figuraba en el Plan, hay que justificarlo en la Memoria del Análisis de Impacto Normativo. Lo coordina el Ministerio de la Presidencia, cuyo Ministro lo eleva al Consejo de Ministros para su aprobación antes del 30 de abril. Los modelos de información se aprueban por orden del Ministerio de la Presidencia.

  2. Artículo 26. Procedimiento de elaboración de normas con rango de Ley y reglamentos

    Procedimiento de anteproyectos de ley, proyectos de real decreto legislativo y normas reglamentarias: estudios y consultas previos; consulta pública en el portal web, con un tiempo no inferior a quince días naturales; Memoria del Análisis de Impacto Normativo preceptiva; informes preceptivos, salvo otra previsión normativa, en diez días, o un mes si se piden a otra Administración o a un órgano de especial independencia; informe de la Secretaría General Técnica; y audiencia e información públicas de 15 días hábiles como mínimo, reducible hasta siete por razones motivadas o tramitación urgente.

  3. Artículo 27. Tramitación urgente de iniciativas normativas en el ámbito de la Administración General del Estado

    El Consejo de Ministros, a propuesta del titular del departamento al que corresponda la iniciativa, puede acordar la tramitación urgente de anteproyectos de ley, reales decretos legislativos y reales decretos: a) para que la norma entre en vigor en el plazo de transposición de directivas comunitarias o el de otras leyes o normas de Derecho de la Unión Europea; b) por otras circunstancias extraordinarias que no pudieron preverse. Efectos: plazos a la mitad, sin consulta pública, audiencia o información públicas en siete días y la falta de un informe preceptivo en plazo no impide continuar.

  4. Artículo 28. Informe anual de evaluación

    El Consejo de Ministros, a propuesta del Ministerio de la Presidencia, aprueba antes del 30 de abril de cada año un informe anual sobre el grado de cumplimiento del Plan Anual Normativo del año anterior, las iniciativas adoptadas no incluidas en él y las de informes anteriores con objetivos plurianuales que hayan producido al menos parte de sus efectos en el año evaluado. Incluye las conclusiones del análisis de la aplicación de las normas evaluadas, que comprende en todo caso eficacia, eficiencia y sostenibilidad. Puede contener recomendaciones de modificación y, en su caso, derogación.

Gobierno abierto y sociedad de la información

En este tema: fichas 12–15. Ver las fichas

  1. La Década Digital de la Unión Europea: objetivos y metas para 2030

    La Decisión (UE) 2022/2481, de 14 de diciembre de 2022, establece el programa de la Década Digital para 2030. Metas en cuatro ámbitos: capacidades (80 % de personas de 16 a 74 años con capacidades básicas; 20 millones de especialistas TIC); infraestructuras (gigabit y 5G, 20 % de los semiconductores de vanguardia, 10.000 nodos de proximidad, primer ordenador con aceleración cuántica en 2025); empresas (75 % con nube, macrodatos o IA; más del 90 % de pymes con intensidad digital básica; duplicar unicornios); servicios públicos (100 % en línea, historial médico y eID). Seguimiento con el DESI.

  2. El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025: objetivos y ejes

    El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 desarrolla el eje 5 y parte de los ejes 4 y 9 de España Digital 2025, y se integra en el componente 11 del Plan de Recuperación. Tres objetivos: servicios digitales accesibles y seguros; Administración «guiada por datos»; y acceso a tecnologías emergentes. Tres ejes: 1, transformación digital de la AGE; 2, proyectos de alto impacto (sanidad, justicia, empleo); 3, MPTFP, comunidades autónomas y entidades locales. 2.600 millones en 2021-2023 y 17 medidas.

  3. Tendencias en la Administración: automatización e IA, datos, nube y ciberseguridad

    El eje 1 del Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 tiene cinco bloques: Administración orientada a la ciudadanía (medidas 1-4), automatización inteligente, transparencia y datos, entornos digitales líquidos y ciberseguridad. Medida 5: automatización inteligente con IA. Medida 6: datos compartidos y almacén corporativo contra los silos. Medida 7: infraestructuras cloud y NubeSARA; medida 8: Puesto de Trabajo Inteligente. Medida 9: Centro de Operaciones de Ciberseguridad, que facilita cumplir el ENS.

  4. La Estrategia de Inteligencia Artificial 2024 y la IA en el sector público

    La Estrategia de Inteligencia Artificial 2024 refuerza la ENIA de 2020. Tres ejes y ocho palancas: eje 1, palancas clave (supercomputación, almacenamiento sostenible, modelos y corpus de lenguaje, talento); eje 2, IA en los sectores público y privado y marco de ciberseguridad con una ley; eje 3, IA transparente, responsable y humanística: la AESIA. Novedad: ALIA, modelo fundacional en castellano y lenguas cooficiales. Palanca 5: incubadora GovTech, servicios comunes de IA y gobernanza de datos de la AGE.

¿Te sabes el tema 18?

Con tu plan gratis, Opositasuite te pregunta estos artículos con tests y preguntas de exámenes oficiales, y vuelve sobre los que fallas hasta que los dominas.

Crear mi plan y ponerme a prueba