Calidad
La calidad en los servicios públicos
Cada ficha recoge lo que pregunta el tribunal, con explicación, mnemotecnia y una trampa típica de examen.
Estás viendo el temario sin cuenta. Crea tu cuenta gratis para tener la explicación, la mnemotecnia y la trampa de examen de todas las fichas, marcar lo que llevas estudiado y hacer tests.
Crear cuenta gratisResumen
Mora y Gil señalan que la calidad es difícil de definir por su evolución desde el siglo XIX (entorno industrial) hasta un concepto cercano a la excelencia. Definiciones: ASQC, «conjunto de las características» que dan capacidad para satisfacer necesidades; ISO 9000:2000, «grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos»; Marco común, «cualidad o cualidades» con aptitud para satisfacer necesidades. En lo público, tres etapas (López Camps y Gadea, 2001): respeto a las normas, eficacia y eficiencia, y satisfacción de los usuarios/ciudadanos.
Explicación sencilla
Sirve para distinguir qué definición de calidad corresponde a cada fuente (ASQC, ISO 9000:2000, Marco común) y para entender por qué, en la administración, al ser el resultado un servicio, el momento clave es el contacto del ciudadano con la administración.
Regla mnemotécnica
Cada fuente, su palabra: ISO = «grado» que cumple «requisitos»; ASQC = «conjunto» de características; Marco común = «cualidad» con «aptitud». Etapas públicas: N-E-S = Normas, Eficacia y eficiencia, Satisfacción.
⚠️ Truco / trampa típica
Atribuir a la Norma ISO 9000:2000 la definición de la ASQC: el «conjunto de las características… para satisfacer determinadas necesidades» es de la Sociedad Americana de Control de Calidad, no de la ISO.
Según L. Mora y L. Gil (Universidad Rey Juan Carlos), definir la calidad entraña cierta dificultad por la evolución del término: el concepto ha cambiado desde que comenzó a emplearse en el siglo XIX, en un entorno eminentemente industrial, hasta el concepto más actual, cercano a la excelencia. Además, la calidad puede definirse de muchas maneras según quién la defina y en relación con qué producto o servicio. Definiciones técnicas que recogen estos autores: - Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC): la calidad es el «conjunto de las características de un producto o servicio en que se basa su capacidad para satisfacer determinadas necesidades». - Norma ISO 9000:2000 (UNE-EN ISO 9000:2000, apartado 3.1.1): «el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos». Los requisitos son «las necesidades o expectativas establecidas» y «las implícitas u obligatorias», de modo que la definición combina elementos objetivos (las características implícitas u obligatorias) con elementos subjetivos (lo que el cliente exige según sus necesidades o expectativas). El glosario del Marco común sobre las Cartas de Servicios define la calidad como la «cualidad o cualidades de un producto o servicio que le confieren una aptitud capaz de satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas». En el ámbito de la administración pública, Mora y Gil, citando a López Camps y Gadea (2001), describen una evolución del concepto en tres etapas: la calidad como «respeto a las normas establecidas», la calidad como «logro de la eficacia y la eficiencia» y, en su versión más ambiciosa, la calidad como «satisfacción de los usuarios/ciudadanos». En opinión de estos autores, el rasgo más relevante del entorno público es que el resultado del proceso es un servicio: su intangibilidad y la imposibilidad de estandarizarlo por completo sitúan como elemento clave el momento en que el ciudadano entra en contacto con la administración. (L. Mora y L. Gil, «La medida contable de la calidad en la administración pública española», comunicación, Universidad Rey Juan Carlos, hacia 2005, págs. 3-4; Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones públicas españolas, Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos, 2015, glosario, pág. 75.)
Contrastada con: dialnet.unirioja.es · digital.gob.es
Resumen
La Guía de la AEVAL (2009) destaca rasgos propios de los servicios: intangibilidad (no se pueden ver, probar ni gustar antes de comprarlos), complejidad, simultaneidad de producción y consumo, heterogeneidad y otras (estacionalidad, inseparabilidad, ). Distingue calidad programada (la que la organización pensó proporcionar), esperada (la que el ciudadano esperaba) y percibida (la que el usuario apreció al comparar lo recibido con lo esperado). El Marco común llama atributos de calidad a las cualidades no funcionales (amabilidad, buen trato, accesibilidad…).
Explicación sencilla
Explica por qué evaluar un servicio es más complejo que evaluar un producto y por qué la organización debe contar con las percepciones de los usuarios, no solo con su opinión interna, si quiere mejorar la calidad.
Regla mnemotécnica
Rasgos de los servicios: I-C-S-H = Intangibilidad, Complejidad, Simultaneidad, Heterogeneidad. Calidades: Programada (organización), Esperada (ciudadano antes), Percibida (usuario después).
⚠️ Truco / trampa típica
Confundir calidad programada y esperada: la programada es la que la organización pensó en proporcionar; la esperada es la que el ciudadano esperaba.
La Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos de la AEVAL (2009) señala que los servicios tienen características propias que los diferencian de los productos y que hacen más complejo analizar las expectativas y percepciones de los ciudadanos: - Intangibilidad: los servicios no pueden ser vistos, ni probados, ni sentidos, ni escuchados, ni gustados, antes de ser comprados. - Complejidad: existen múltiples factores que inciden en la calidad del servicio. - Simultaneidad: de producción y consumo. - Heterogeneidad: el sector público presta servicios de diferente índole (actividades recreativas, turismo, comunicaciones, atención personal y médica, educación, transporte, etc.). - Otras, como la estacionalidad, la inseparabilidad o la caducidad. La guía distingue tres nociones de calidad: - Calidad programada: la que la organización prestadora del servicio pensó en proporcionar. - Calidad esperada: la que el ciudadano esperaba del servicio. - Calidad percibida: la que el usuario apreció una vez que el servicio se prestó y comparó lo recibido con lo que esperaba recibir. Como los servicios son resultados generados por actividades situadas en la interfaz entre quien los suministra y quien los recibe, su evaluación exige acercarse a esa relación. Sobre la relación entre calidad y satisfacción existe una gran discusión; el enfoque mayoritario, que es el que adopta la guía, asume que la apreciación de un servicio como servicio de calidad conduce a la satisfacción. Por eso, si una organización quiere mejorar la calidad del servicio debe contar con las percepciones de los usuarios y no solo con su opinión interna: la calidad de un servicio debe ser valorada por las personas que lo utilizan. El glosario del Marco común sobre las Cartas de Servicios llama atributos de calidad a las «cualidades no funcionales que se ofrecen en la prestación de un servicio y que afectan a la calidad del mismo: amabilidad, buen trato, accesibilidad, eficacia, efectividad, eficiencia, equidad, aceptabilidad, legitimidad». (Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos, AEVAL, 2009, apdos. 1.4 y 2.1, págs. 6 y 9 de la guía; Marco común sobre las Cartas de Servicios, Red Interadministrativa de Calidad, 2015, glosario, pág. 75.)
Contrastada con: bci.inap.es · digital.gob.es
Resumen
Según la AEVAL (2009), la satisfacción depende de que la percepción iguale o supere las mejores expectativas; por eso el primer paso es identificar las expectativas, que se forman con experiencias anteriores (propias y ajenas), necesidades personales e imagen de la organización. La visión de políticos y administraciones pesa menos cuanto más concreto es el servicio (Van de Walle, 2002). Glosario del Marco común (2015): calidad percibida, «grado de satisfacción con que los usuarios… valoran los atributos de calidad»; satisfacción, «valoración positiva de la calidad percibida».
Explicación sencilla
Sirve para planificar la evaluación de la calidad percibida: primero conocer las expectativas (con grupos de discusión, quejas y sugerencias, empleados de los puntos de acceso, fuentes documentales) y después compararlas con lo que perciben los usuarios.
Regla mnemotécnica
Las expectativas nacen de E-N-I: Experiencias anteriores, Necesidades personales, Imagen de la organización. Percibida = grado; satisfacción = valoración positiva.
⚠️ Truco / trampa típica
Confundir la calidad percibida con la satisfacción: la calidad percibida es el «grado de satisfacción» con que se valoran los atributos; la satisfacción es la «valoración positiva de la calidad percibida».
Según la Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos de la AEVAL (2009), la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos depende de que, en cada acto de prestación de un servicio, su percepción iguale o supere sus mejores expectativas. Por eso, siempre que sea posible, el primer paso para evaluar la calidad percibida es identificar las expectativas de los ciudadanos sobre los principales atributos del servicio. Las expectativas ciudadanas se forman a partir de: - Las experiencias anteriores, propias y ajenas, con esos servicios. - Las necesidades personales, que varían de un individuo a otro e incluso según el papel que desempeña el ciudadano en cada relación con la administración (contribuyente, beneficiario de una prestación, sujeto a una autorización, usuario). - La imagen general de la organización prestadora, formada a partir de elementos como su política de comunicación o la apariencia del edificio. En los servicios públicos, la percepción de su funcionamiento está influida por la visión que los ciudadanos tienen de los políticos, del Estado o de las administraciones, aunque el peso de esa visión decrece cuanto más concreto es el servicio analizado (Van de Walle, 2002). Técnicas que la guía propone para conocer las expectativas: grupos de discusión con usuarios; análisis de las quejas y sugerencias; estudios de satisfacción de reclamantes; información de los empleados en los puntos de acceso al servicio; y análisis de fuentes documentales (encuestas previas, diagnósticos en servicios similares). Definiciones del glosario del Marco común sobre las Cartas de Servicios (2015): - Calidad percibida: «grado de satisfacción con que los usuarios de los servicios valoran los atributos de calidad que se ofrecen en la prestación de un servicio». - Satisfacción del ciudadano: «la valoración positiva de la calidad percibida por los servicios o productos recibidos (a mayor calidad percibida, mayor satisfacción)»; está relacionada con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la recepción del servicio. - Expectativas de los usuarios: lo que esperan de un servicio sus usuarios de acuerdo con sus necesidades, conocimiento, experiencias previas y deseos; suelen referirse a la forma en que desean recibirlo (plazos, trato). (Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos, AEVAL, 2009, apdos. 2.1 y 2.2, págs. 9-10 de la guía; Marco común sobre las Cartas de Servicios, Red Interadministrativa de Calidad, 2015, glosario, págs. 76-77.)
Contrastada con: bci.inap.es · digital.gob.es
Resumen
Si no se pueden indagar antes las expectativas, la AEVAL (2009) remite a modelos ya hechos. SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988): cinco dimensiones, elementos tangibles, fiabilidad (cumplir lo prometido sin errores), capacidad de respuesta (voluntad de ayuda, rapidez y agilidad), seguridad (profesionalidad, confianza, riesgos, ética) y empatía (atención individualizada, información, escucha). Citizens First (ICCS, Canadá, 2003): cinco impulsores que explican dos tercios de la satisfacción: puntualidad, competencia del personal, amabilidad, trato justo y lograr el resultado.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasCuando no es posible indagar con antelación las expectativas de los usuarios (por tiempo, presupuesto u oportunidad), la Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos de la AEVAL (2009) remite a modelos que ya han identificado los atributos en torno a los cuales se configuran las expectativas y la satisfacción. El modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988) propone cinco dimensiones generales del servicio, cada una subdividida en varios atributos: - Elementos tangibles: los rasgos físicos, los materiales y la apariencia de los empleados. - Fiabilidad: mide la capacidad de la organización para cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores. - Capacidad de respuesta: mide la voluntad de ayuda a los usuarios y la rapidez y agilidad del servicio. - Seguridad: el conocimiento y profesionalidad de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad; la gestión y control de peligros y riesgos; y la ética, veracidad y confianza en el servicio. - Empatía: mide la atención esmerada e individualizada, la facilidad de acceso a la información, la existencia de información completa y real en un lenguaje comprensible, la capacidad de escuchar y el esfuerzo por conocer y entender las necesidades. Los atributos de cada dimensión de SERVQUAL pueden servir de pista para elaborar un estudio de satisfacción. La encuesta canadiense Citizens First, del Institute for Citizen-Centered Service (ICCS), identificó empíricamente en 2003 cinco impulsores clave que explicaban dos tercios de la satisfacción con una amplia gama de servicios públicos: - Puntualidad en el servicio o respuesta. - Conocimiento y competencia del personal. - Amabilidad del personal que «hace un esfuerzo adicional». - Ser tratados con justicia. - Lograr los resultados que se necesitaban. En su estudio de 2008 llegó incluso a estimar el tiempo tolerable de espera. (Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos, AEVAL, 2009, apdo. 2.2, págs. 10-11 de la guía.)
Contrastada con: bci.inap.es
Resumen
Para la AEVAL (2009), los Estudios de Satisfacción de Usuarios son la herramienta más utilizada para medir la percepción sobre servicios concretos; combinan preguntas comunes y apartados específicos. Inconvenientes: coste y saturación de encuestas. Al planificar se define el enfoque (cliente externo, experto o auditor —cliente misterioso— e interno), el tipo de servicio (informativo, asistencial o de trámites), los usuarios y el canal. Herramientas analíticas: benchmarking, análisis de impulsores clave y análisis de importancia-valoración. ACSI y ECSI usan encuestas telefónicas.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún la Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos de la AEVAL (2009), los Estudios de Satisfacción de Usuarios son la herramienta más utilizada para medir la percepción ciudadana sobre servicios concretos. Suelen estructurarse en torno a unas preguntas comunes a todos los servicios públicos, para permitir comparaciones, y unos apartados específicos de cada servicio. En general recogen cómo reaccionan los ciudadanos tras recibir el servicio, salvo las preguntas abiertas, que permiten avanzar expectativas y configurar tipologías de usuarios. La participación de los equipos de trabajo en la definición del cuestionario es fundamental. Sus inconvenientes son los elevados costes económicos y la gran saturación de encuestas que reciben los ciudadanos. Para planificar un estudio hay que definir: - El enfoque metodológico: visión cliente externo (encuesta de satisfacción), visión cliente experto o auditor (cliente misterioso) y visión cliente interno (encuesta espejo, encuesta interna). - La tipología del servicio: informativo, asistencial o de trámites. - El perfil de los usuarios y su segmentación; según el ciclo de vida del servicio pueden ser potenciales, recientes o actuales, entre otras situaciones. - El canal de prestación: presencial, telefónico, internet u otros. Después se elige la herramienta básica: encuestas directas o telefónicas, entrevistas en profundidad, grupos de discusión, etc. La guía cita tres herramientas analíticas especialmente importantes para las encuestas de satisfacción en el sector público: - La evaluación comparativa o benchmarking, que compara la satisfacción cuando existen indicadores útiles para varias organizaciones. - El análisis de los impulsores clave (key driver analysis), que muestra qué servicios o dimensiones determinan realmente la satisfacción general. - El análisis de importancia-valoración (importance-performance analysis), que indica dónde dirigir los esfuerzos de mejora y los recursos. Tanto el Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI) como el Índice Europeo (ECSI) se calculan mediante encuestas telefónicas a una muestra aleatoria de la población. (Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos, AEVAL, 2009, apdos. 2.2 y 2.3, págs. 11-15 de la guía.)
Contrastada con: bci.inap.es
Resumen
La AEVAL (2009) describe cuatro técnicas: la encuesta (muestra representativa, preguntas idénticas y en el mismo orden; pieza clave, el cuestionario); la entrevista en profundidad (información cualitativa, no más de una hora, fases de apertura, cuerpo y cierre); el grupo de discusión (8 a 10 personas del mismo perfil, usuarios o «empleados frontera»); y la observación directa o cliente misterioso. La Caja de herramientas de la Comisión Europea añade encuestas por entrevistador o autocumplimentadas, grupos focales y paneles de usuarios.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLa Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos de la AEVAL (2009) describe cuatro técnicas de investigación social para analizar la percepción de los ciudadanos: - La encuesta: permite conocer características de una población o universo obteniendo información de un pequeño conjunto representativo (muestra) mediante un procedimiento estandarizado, que consiste en hacer una serie de preguntas idénticas y en el mismo orden a cada persona de la muestra. Su pieza clave es el cuestionario, que puede tener preguntas abiertas, cerradas o mixtas; las preguntas deben ser relativamente pocas, sencillas, comprensibles y no generar prejuicios. Las encuestas auto-administradas tienen tasas muy altas de no respuesta, y una desventaja de la encuesta es su elevado coste cuando la muestra es amplia. - La entrevista en profundidad: conversación con el usuario para recoger información cualitativa; no debe exceder de una hora. Durante la entrevista se sigue una secuencia de tres fases: apertura, cuerpo y cierre. - El grupo de discusión: reunión de entre 8 y 10 personas para obtener información mediante el debate espontáneo sobre la percepción del servicio; puede hacerse con usuarios o con los llamados «empleados frontera». Sus miembros deben responder a un mismo perfil sociológico, porque se busca que se refuercen entre sí, no que polemicen. Sus desventajas son la dificultad de reclutar a los participantes, su coste y la complejidad del análisis. - La observación directa (cliente misterioso): observar el servicio desde la óptica de quienes lo utilizan, siguiendo un protocolo de observación y registrando la información; hay que tener en cuenta el sesgo que introduce el equipo evaluador. La Caja de herramientas de la Comisión Europea añade que las encuestas a usuarios pueden ser de cuatro tipos en dos categorías: conducidas por un entrevistador (cara a cara o telefónica) o autocumplimentadas (postal o web); en las postales las tasas de respuesta suelen ser bajas (por ejemplo, solo se devuelve el 10-20 % de los cuestionarios). Para la investigación cualitativa propone los grupos focales, de sesión única, y los paneles de usuarios, cuya principal ventaja es su continuidad. (Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos, AEVAL, 2009, apdo. 2.3, págs. 13-17 de la guía; Calidad de la Administración Pública. Caja de herramientas, Comisión Europea y AEVAL, 2016, apdo. 4.1.1, págs. 97-98.)
Contrastada con: bci.inap.es · digital.gob.es
Resumen
La IGAE (1997), según Mora y Gil, define el indicador como un estadístico que informa sobre un aspecto de un objetivo (eficacia, eficiencia, economía y calidad). Se clasifican por su valor (cuantitativos o cualitativos), complejidad (simples o primarios y compuestos o derivados) y finalidad: eficacia (consecución de objetivos), economía (minimizar el coste de los recursos) y eficiencia (optimizar el resultado respecto de los recursos). La AEVAL propone indicadores de rendimiento. El CAF 2020 distingue en el criterio 6 mediciones de percepción (6.1) y de rendimiento (6.2).
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLa Intervención General de la Administración del Estado (IGAE, 1997), según recogen Mora y Gil (Universidad Rey Juan Carlos), define un indicador como un estadístico que proporciona información relevante sobre algún aspecto de un objetivo, básicamente la eficacia, la eficiencia, la economía y la calidad. Los indicadores son el método más comúnmente aceptado para medir los resultados de la gestión, también en términos de calidad. La tabla que estos autores elaboran con datos de la IGAE clasifica los indicadores orientados a resultados: - Según el modo de expresar su valor: cuantitativos (en términos numéricos) y cualitativos (en términos no numéricos, siguiendo una escala ordinal). - Según su grado de complejidad: simples o primarios (valores absolutos obtenidos de observaciones simples) y compuestos o derivados (ratios entre dos indicadores primarios o entre un indicador y otra variable). - Según su finalidad: de eficacia (nivel de consecución de los objetivos; pueden ser de impacto deseado o de producto), de economía (minimización del coste de los recursos) y de eficiencia (optimización del resultado en relación con los recursos empleados). La Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos de la AEVAL (2009) propone, para la perspectiva organizativa, indicadores de rendimiento o de cumplimiento de objetivos, como los tiempos de tramitación o el número de expedientes tramitados. El Modelo CAF 2020 distingue en su criterio 6 (resultados orientados a los ciudadanos/clientes) dos tipos de mediciones: - Subcriterio 6.1, mediciones de percepción: medición directa de la satisfacción, preguntando a los ciudadanos/clientes, en la mayoría de los casos mediante encuestas, con herramientas complementarias como grupos focales o paneles de usuarios. - Subcriterio 6.2, mediciones de rendimiento: resultados cuantificables de indicadores de gestión, por ejemplo el tiempo de tramitación, el tiempo de espera o el número de quejas. Según el CAF, mejorar los indicadores de rendimiento debe llevar a una mayor satisfacción de los ciudadanos/clientes. (L. Mora y L. Gil, «La medida contable de la calidad en la administración pública española», Universidad Rey Juan Carlos, hacia 2005, págs. 10-11; Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos, AEVAL, 2009, apdo. 1.4, pág. 7 de la guía; Modelo CAF 2020, EUPAN, traducción del Ministerio de Política Territorial y Función Pública, 2021, págs. 41-43.)
Contrastada con: dialnet.unirioja.es · bci.inap.es · digital.gob.es
Resumen
Mora y Gil dividen los costes de calidad en dos grupos: costes de la no calidad (lo que cuestan los fallos; incluyen fallo interno y externo) y costes de calidad propiamente dichos (mantener un programa de gestión de la calidad; incluyen prevención y valoración o evaluación). Sirven para atraer la atención de la dirección y fijar prioridades de mejora. Se estiman con perspectiva interna y externa. Siguiendo a Marsh (2000), hay cuatro modelos: PEF, Coste de Proceso (conformidad y disconformidad), ciclo de vida y minimizar la pérdida para la sociedad, el más cercano al ámbito público.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEn la ponencia «La medida contable de la calidad en la administración pública española», L. Mora y L. Gil (Universidad Rey Juan Carlos) exponen que los costes de calidad se dividen tradicionalmente en dos grupos: - Costes de la no calidad: la diferencia entre lo que cuesta producir un producto o servicio y lo que costaría si no hubiera fallos; también pueden definirse como la suma de los costes que resultan de la falta de calidad por los fallos cometidos. Comprenden el coste de fallo interno y el coste de fallo externo. - Costes de calidad propiamente dichos: los derivados de mantener un programa de gestión de la calidad efectivo. Comprenden los costes de prevención y los costes de valoración o evaluación. Disponer de un sistema de costes de calidad permite calcular lo que suponen los fallos o anomalías del producto o servicio para tratar de reducirlos. En la administración pública, según los autores, el argumento del beneficio económico o la fidelización, aun teniendo cierto sentido, puede resultar insuficiente, porque en los servicios públicos no hay competencia y el ciudadano no puede buscar otro proveedor. Los costes de calidad sirven para atraer la atención de la dirección sobre una cuestión de calidad (costes para la toma de decisiones) y para fijar prioridades entre las acciones de mejora (costes para la gestión); además, pueden poner de manifiesto ahorros potencialmente elevados. La estimación se hace desde una doble perspectiva: interna (ahorro por mejorar los procedimientos y reducir los fallos internos) y externa (beneficio por la mejora de la satisfacción del cliente, difícil de cuantificar en términos financieros). Siguiendo a Marsh (2000), los autores citan cuatro modelos de clasificación de los costes de la calidad: - Modelo PEF (Prevención, Estimación y Fracaso; en inglés, Prevention, Appraisal and Failure, PAF). - Modelo de Coste de Proceso: coste de conformidad (cubrir las necesidades de los clientes en ausencia de fracaso) y de disconformidad (el debido al fracaso del proceso actual). - Modelo del ciclo de vida: según las fases del ciclo vital del producto. - Modelo basado en minimizar la pérdida que sufre la sociedad cuando un proceso se desvía del rendimiento ideal, que los autores consideran el más cercano al ámbito público. (L. Mora y L. Gil, «La medida contable de la calidad en la administración pública española», comunicación, Universidad Rey Juan Carlos, hacia 2005, págs. 16-18.)
Contrastada con: dialnet.unirioja.es
Resumen
Para la AEVAL (2009), la evaluación aporta información para mejorar la acción pública y rendir cuentas. El glosario del Marco común la define como «recopilación, sistemática y planificada, y análisis de datos sobre un servicio». Tres niveles de Bouckaert (1995): macro-calidad (Estado y sociedad civil; objeto, las políticas públicas), meso-calidad (productores y receptores de los servicios; grado de satisfacción) y micro-calidad (relaciones internas; diagnóstico de la gestión). Distingue políticas, programas y servicios públicos, cuya evaluación debe retroalimentarse.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún la Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos de la AEVAL (2009), la evaluación es una herramienta que proporciona al sector público información fundamental para la mejora de la acción pública y la rendición de cuentas. Así como el sector privado tiene en los mercados el indicador fundamental de su actuación, en el ámbito público hay que definir instrumentos que permitan analizar la calidad, la eficacia y la eficiencia, comprobando hasta qué punto las políticas, los programas y los servicios ofrecen resultados ajustados a los objetivos previstos con el mejor rendimiento. El glosario del Marco común sobre las Cartas de Servicios (2015) define la evaluación de la calidad como la «recopilación, sistemática y planificada, y análisis de datos sobre un servicio, centrada generalmente en contenidos, prestación del servicio y resultados para el cliente». La guía recoge tres niveles de análisis de la calidad en la gestión pública, a partir de Bouckaert (1995): - Macro-calidad: relaciones entre Estado y sociedad civil; la evaluación busca garantizar la calidad de la democracia, entendida como eficacia y legitimación social de la acción pública, y su objeto son las políticas públicas. - Meso-calidad: relaciones entre quienes producen y gestionan los servicios y quienes los reciben; la evaluación indaga el grado de satisfacción de la ciudadanía para mejorar los servicios. - Micro-calidad: relaciones internas de la organización; la evaluación es un diagnóstico de la gestión (estructuras, personas, procesos, prestaciones) para mejorar el funcionamiento del servicio. La guía distingue también políticas públicas (grandes líneas de acción para alcanzar las prioridades del gobierno), programas (conjuntos organizados de actividades, proyectos, procesos o servicios orientados a objetivos específicos) y servicios públicos (los procesos de gestión más básicos, de finalidad prioritariamente prestacional). La evaluación de las políticas y la de los servicios deben retroalimentarse. Según el cuadro de la guía sobre la evaluación externa, sus fines son mejorar la prestación del servicio, aumentar la satisfacción de los usuarios y ayudar a evaluar el impacto de las políticas (perspectiva subjetiva) y lograr la mejora global de la organización y de su impacto en los grupos de interés (perspectiva objetiva). (Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos, AEVAL, 2009, apdos. 1.2-1.4, págs. 3-8 de la guía; Marco común sobre las Cartas de Servicios, Red Interadministrativa de Calidad, 2015, glosario, pág. 76.)
Contrastada con: bci.inap.es · digital.gob.es
Resumen
La AEVAL (2009) integra la perspectiva subjetiva (usuarios: satisfacción, fuentes externas, estudios de satisfacción y observación directa) y la objetiva (organización: diagnóstico integral, check list y evaluación de la gestión). La evaluación de organizaciones tiene dos niveles: autoevaluación y evaluación externa (modelos EFQM, EVAM o CAF). El Real Decreto 951/2005 fija cinco programas: demanda y satisfacción, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la gestión y reconocimiento. La guía sugiere el Modelo EVAM (Evaluación, Aprendizaje y Mejora) por su sencillez.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLa Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos de la AEVAL (2009) integra dos perspectivas de análisis: - Perspectiva subjetiva (usuarios): su objeto es medir la satisfacción de clientes y grupos de interés; sus fuentes son normalmente externas (usuarios, público) y sus técnicas, los estudios de satisfacción y la observación directa. - Perspectiva objetiva (organización): su objeto es el diagnóstico integral de la gestión y de los resultados; usa fuentes internas y externas (documentales, análisis referencial) y técnicas como la comprobación de los programas de calidad (check list) y la evaluación de la calidad de la gestión. En el programa de evaluación de la calidad de la gestión, la evaluación de las organizaciones, a partir de modelos de gestión de calidad reconocidos, se articula en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa. Se analizan los procesos y resultados para identificar puntos fuertes y debilidades y elaborar planes de mejora; sirven de referencia modelos como el EFQM, el EVAM o el CAF. En la Administración General del Estado, el marco de referencia es el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el Marco General para la Mejora de la Calidad, que comprende los programas de: - Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios. - Cartas de servicios. - Quejas y sugerencias. - Evaluación de la calidad de la gestión. - Reconocimiento, con dos subprogramas: el reconocimiento a la excelencia (certificación y sello según el nivel de excelencia) y los premios a la calidad e innovación en la gestión pública. La guía propone verificar primero, con una lista de comprobación, el grado de implantación de esos programas y después hacer un diagnóstico organizativo con el Modelo EVAM (Evaluación, Aprendizaje y Mejora), concebido por el Ministerio de Administraciones Públicas y desarrollado por AEVAL, que sugiere por su sencilla aplicación frente al EFQM o el CAF, aunque cualquiera de ellos es aplicable. El análisis referencial o benchmarking permite evaluar y mejorar la calidad comparándose con organizaciones merecedoras de emulación por sus buenas prácticas: se identifican las organizaciones y prácticas de referencia y se compara la gestión y el rendimiento. (Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos, AEVAL, 2009, apdos. 1.4, 3.1 y 3.2, págs. 7-8 y 17-22 de la guía.)
Contrastada con: bci.inap.es
Resumen
La Caja de herramientas de la Comisión Europea define la Gestión de la Calidad Total (GCT) como la movilización permanente de todos los recursos para mejorar la organización; la mejora continua se concreta en el ciclo PDCA (planificar, desarrollar, comprobar y actuar). Tres escenarios: certificación ISO (ISO 9001, cinco elementos), Modelo de Excelencia EFQM y CAF, creado para el sector público e inspirado en el anterior; el CAF es menos exigente y menos sistemático. Mora y Gil: primeros modelos, Deming (Japón), Malcolm Baldrige (EE. UU.) y EFQM (Europa).
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún la Caja de herramientas Calidad de la Administración Pública (Comisión Europea; traducción de AEVAL), la Gestión de la Calidad Total (GCT) trata de la movilización permanente de todos los recursos para mejorar todos los aspectos de una organización, la calidad de los bienes y servicios prestados, la satisfacción de sus grupos de interés y su integración con el medio ambiente. Es un enfoque integrador y estructurado de la gestión que se caracteriza por ajustes continuos en respuesta a una retroalimentación continua. El principio de mejora continua se hace operativo en el ciclo PDCA: planificar, desarrollar, comprobar y actuar. La Caja de herramientas señala que las organizaciones que adoptan sistemas de calidad suelen elegir entre tres escenarios: - Satisfacer normas establecidas con la certificación; la Organización Internacional de Normalización (ISO) es el organismo reconocido a escala mundial. El modelo ISO 9001 se basa en cinco elementos: requisitos generales (incluida la documentación); responsabilidad de la dirección; gestión de los recursos; realización del producto/servicio; y medición, análisis y mejora. - Utilizar el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM). - Seguir el Marco Común de Evaluación (CAF), creado para el sector público e inspirado en el Modelo de Excelencia. Los modelos de excelencia pueden utilizarse para la autoevaluación o como base de la evaluación externa. Según la misma fuente, el CAF es menos exigente que el Modelo de Excelencia y, por tanto, adecuado para las organizaciones que empiezan a implantar la GCT, aunque también es menos sistemático. Mora y Gil (Universidad Rey Juan Carlos) recuerdan que los primeros modelos de excelencia nacieron en la empresa privada: el modelo Deming en Japón, el Malcolm Baldrige en Estados Unidos y el EFQM en Europa; y que las administraciones públicas españolas se han orientado por lo general al modelo EFQM (autoevaluación y premios de calidad) o a las Cartas de Servicios, y en menor medida a las normas ISO 9000 y 14001. La Caja de herramientas añade que los premios a la calidad, a menudo basados en modelos de excelencia, actúan, en cierto modo, como sucedáneos de la competencia en el sector público. (Calidad de la Administración Pública. Caja de herramientas, Comisión Europea y AEVAL, 2016, apdos. 3.4.1 y 3.4.2, págs. 89-92; L. Mora y L. Gil, «La medida contable de la calidad en la administración pública española», Universidad Rey Juan Carlos, hacia 2005, págs. 4 y 6.)
Contrastada con: digital.gob.es · dialnet.unirioja.es
Resumen
El Modelo CAF 2020 define el CAF como un modelo integral de gestión de calidad basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector público; gratuito, inspirado en la EFQM y promovido por EUPAN. El CAF 2020 es la quinta versión (base: CAF de 2000). Tiene 9 criterios y 28 subcriterios: 1 a 5, agentes facilitadores; 6 a 9, resultados. Ocho principios de excelencia. Tres fases: punto de partida, autoevaluación y plan de mejora (unos dos años). Entre 6 y 12 meses después del informe puede pedirse el sello «Usuario eficaz del CAF».
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEl Modelo CAF 2020 lo define así: «El Marco Común de Evaluación (CAF) es un modelo integral de gestión de calidad, basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector público». Es gratuito y de acceso público, aplicable a organizaciones públicas de nivel nacional/federal, regional/autonómico y local. Pertenece a la familia de los modelos de gestión de calidad total (TQM) y está inspirado originalmente en el Modelo de Excelencia de la EFQM. Lo promueve la Red Europea de Administraciones Públicas (EUPAN). El CAF 2020 es la quinta versión del modelo, cuya estructura se basa en el CAF lanzado en el año 2000; sus novedades tienen que ver con la digitalización, la agilidad, la sostenibilidad y la diversidad. Estructura: 9 criterios y 28 subcriterios. Los criterios 1 a 5 son los agentes facilitadores (liderazgo; estrategia y planificación; personas; alianzas y recursos; procesos) y determinan lo que hace la organización. Los criterios 6 a 9 son los resultados, en los ciudadanos/clientes, en las personas, en la responsabilidad social y en el rendimiento clave, que se miden con indicadores de percepción y de desempeño. El CAF se basa en ocho principios de excelencia: orientación a resultados; orientación al ciudadano/cliente; liderazgo y coherencia en los objetivos; gestión por procesos y hechos; desarrollo e implicación de las personas; aprendizaje continuo, innovación y mejora; alianzas mutuamente beneficiosas; y responsabilidad social. Su aplicación tiene tres fases: el punto de partida (decisión y compromiso de la dirección), el proceso de autoevaluación (que concluye en un informe de autoevaluación con las áreas de mejora) y el plan de mejora, para cuya implantación la organización dispone de unos dos años antes de iniciar una nueva autoevaluación. Entre 6 y 12 meses después del informe, la organización puede solicitar el procedimiento de retroalimentación externa para obtener el sello europeo de «Usuario eficaz del CAF». En España existe un proceso propio de certificación CAF dentro del programa de reconocimiento del Real Decreto 951/2005. (Modelo CAF 2020. El marco común de evaluación, EUPAN, traducción del Ministerio de Política Territorial y Función Pública, 2021, págs. 4-12.)
Contrastada con: digital.gob.es
Resumen
La Caja de herramientas de la Comisión Europea pide implicar a los usuarios: contacto directo (encuestas, grupos focales, paneles), retroalimentación indirecta, cliente misterioso (personas formadas que actúan como clientes) y mapeo por «eventos vitales» (técnicas «de la mano», «andar el camino» y «copie sin complejos»). La ventanilla única tiene tres categorías: «admisión» (información y orientación), «consultorio» (casos comunes) y «policlínica» (servicio completo). Cartas de servicios con las 3Cs (Cliente, Comunicación, Compromiso) y Net Promoter Score (promotores y detractores).
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLa Caja de herramientas Calidad de la Administración Pública (Comisión Europea; traducción de AEVAL) parte de que las administraciones no deben confiar solo en su propia experiencia, sino implicar a los usuarios para que expresen sus necesidades y expectativas. Las vías para conocerlas son complementarias: contacto directo (encuestas, grupos focales, paneles de usuarios), retroalimentación indirecta (personal de primera línea, análisis de sugerencias y quejas, contactos con entidades representativas), el cliente misterioso y el mapeo del itinerario del cliente basado en «eventos vitales». - El cliente misterioso utiliza personas formadas para observar, experimentar y medir un proceso de servicio actuando como un cliente más; puede hacerse por teléfono, en visitas presenciales o por correo electrónico. - Los eventos vitales son momentos cruciales comunes en la vida de ciudadanos o empresas (nacimiento de un hijo, buscar trabajo, jubilarse, crear una empresa); para el mapa de la experiencia del cliente se citan tres técnicas: «de la mano», «andar el camino» y «copie sin complejos». Para la accesibilidad, que puede ser física o virtual, la Caja de herramientas describe la ventanilla única (VU), un solo canal (oficina o página web) donde se ofrecen múltiples servicios. Sus tres categorías son «admisión» (señalización, información y orientación), «consultorio» (diagnóstico y atención de casos comunes, derivando los complejos) y «policlínica» (servicio completo de principio a fin). La prestación multicanal busca que los usuarios reciban los servicios en cualquier momento, lugar y manera; los usuarios prefieren estar «en línea» y no «en la línea» (en la cola). Las administraciones tienen dos instrumentos para definir y comprobar el rendimiento: las cartas de servicios, que codifican las expectativas del usuario y se resumen en 3Cs (niveles orientados al Cliente, Comunicación y Compromiso), y la medición de la satisfacción, que puede incluir el Índice de Lealtad y Prescripción (Net Promoter Score), que distingue «promotores» y «detractores». (Calidad de la Administración Pública. Caja de herramientas, Comisión Europea y AEVAL, 2016, apdos. 4.1, 4.3 y 4.5, págs. 96-101, 105-106 y 113-115.)
Contrastada con: digital.gob.es
Resumen
El Decreto 203/2026, de 30 de julio, encarga a la Consejería de Inteligencia Artificial, Desarrollo Digital y Administración Pública la inspección de servicios y los programas de evaluación y calidad. La Secretaría General para la Administración Pública (rango de viceconsejero) coordina la atención a la ciudadanía, ejerce las competencias del Decreto 317/2003 (Cartas de Servicios, Premios a la Calidad). De ella depende la Dirección General de Planificación y Evaluación del Sector Público, que promueve estudios de demanda y satisfacción. La Viceconsejería coordina la calidad interna.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLa estructura orgánica de la Consejería de Inteligencia Artificial, Desarrollo Digital y Administración Pública la establece el Decreto 203/2026, de 30 de julio (BOJA extraordinario núm. 15, de 31 de julio de 2026). Según su artículo 1.c), corresponde a esta Consejería, entre otras materias, la organización y transformación continua de la Administración y sus procedimientos, y ejercerá la inspección de servicios y los programas para la evaluación y calidad de los mismos. Dentro de la Consejería, la Secretaría General para la Administración Pública, cuya persona titular tiene rango de viceconsejero, tiene atribuidas por el artículo 5.2 del decreto, entre otras, estas competencias: - Letra g): en materia de información y atención ciudadana, el impulso y coordinación de la atención a la ciudadanía y el seguimiento y evaluación de la calidad, eficiencia y desempeño de la atención a la ciudadanía. - Letra h): ejercer las competencias recogidas en el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos. - Letra i): en materia de innovación, calidad y funcionamiento de los servicios públicos, impulsar las medidas dirigidas a conseguir una administración y unos servicios públicos de calidad, incorporando la evaluación de la calidad, eficiencia y desempeño de los servicios públicos. De esta Secretaría General depende la Dirección General de Planificación y Evaluación del Sector Público, a la que el artículo 9.2.a) atribuye el impulso en la aplicación de los instrumentos de gestión y optimización de la calidad de los servicios del sector público de Andalucía (ordinal 9.º) y la promoción de estudios y análisis de la demanda de servicios públicos y de la evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias (ordinal 10.º). En el ámbito interno de la propia Consejería, el artículo 4.3.c) encarga a la Viceconsejería impulsar y coordinar las competencias que se le atribuyen en materia de calidad de los servicios y las Cartas de Servicios. (Decreto 203/2026, de 30 de julio, arts. 1.c), 4.3.c), 5.2.g), h) e i) y 9.2.a) 9.º y 10.º, BOJA extraordinario núm. 15, de 31-07-2026.)
Contrastada con: juntadeandalucia.es