Tema 12 del temario de Administrativo del Estado 2026

Concepto de comunicación y principios de la comunicación humana

Definiciones. UT01 (con la RAE): hacer saber algo a alguien con señales de un código común; solo existe con interacción y no se puede «no comunicar». EHU: del latín «communis», convertir algo en común. INAP: proceso complejo de transferir ideas, conocimientos, emociones o actitudes a un receptor esperando una respuesta. Cervantes: acto en que dos o más personas comparten informaciones e interactúan. Principios de la EHU: imposible no comunicarse; contenido y relación; secuencia de hechos; interacción simétrica o complementaria. Rizo (2011): totalidad, causalidad circular y regulación.

Elementos de la comunicación según el modelo de Shannon y Weaver

Según la UT01 del Ministerio de Educación y FP, Shannon y Weaver publicaron en 1949 la Teoría de la Comunicación. Elementos: emisor (tiene la información y quiere transmitirla o influir), código (en la comunicación humana, el lenguaje; común a emisor y receptor; se codifica en el cerebro), mensaje (contenido), receptor (percibe y descodifica con memoria y experiencia), canal (medio físico: aire, papel, pantalla), ruido (cualquier barrera, no solo ambiental: también diferencias culturales y de lengua o palabras ambiguas) y retroalimentación (respuesta del receptor).

Elementos de la comunicación según Jakobson, el INAP y la EHU

No hay una lista única de elementos. Jakobson (modelo «ya clásico», Instituto Cervantes): emisor, mensaje, receptor, código común, referente (contexto extralingüístico) y canal físico. INAP: emisor, mensaje, receptor y respuesta (la reacción que toda comunicación busca). EHU, con Hernández (2003): comunicantes, canales, mensajes, código (signos y reglas que conocen emisor y receptor) y contexto (circunstancias temporales, espaciales y socioculturales). Mensaje eficaz: creíble, útil, claro y adecuado al contexto y al receptor.

Barreras de la comunicación y herramientas para minimizarlas

Según el INAP, las barreras se deben a factores de tres tipos: físicos (mal uso o elección del canal, circunstancias exteriores), culturales (código o lenguaje desconocido o mal elegido, desnivel cultural, construcción incorrecta, desconocimiento de la materia) y psicológicos o personales (estereotipos, percepción subjetiva, prejuicios, falta de empatía o motivación, mensaje oculto, momento inadecuado, sin realimentación). Remedios: empatía, escucha activa, realimentación (feed-back) y comunicación no verbal. La EHU clasifica las barreras por canal, mensaje, emisor, receptor, contexto, etc.

Tipos de comunicación

La EHU clasifica: por el código, verbal (palabras, oral o escrita, la principal), gráfica (iconos, señales, cuadros) y no verbal (acciones realizadas o no); formal (jerarquía, contexto, protocolos; órdenes) o informal (relaciones afectivas); vertical (distinto nivel) u horizontal (mismo nivel); interpersonal, intrapersonal y de grupo. Canales informales (rumores) y formales: descendentes, ascendentes u horizontales. Digital: símbolos sujetos a reglas; analógica: no verbal y anterior a la digital.

La comunicación verbal: oral y escrita; lenguaje, lengua y habla

Para la EHU, el lenguaje verbal (palabra) y el no verbal (imágenes, gestos, sonidos) son complementarios y deben ser congruentes. Oral: rápido, con retroalimentación y mucha información en poco tiempo, pero con riesgo de distorsión e interpretación personal. Escrito: registro permanente, tangible y verificable, más riguroso, pero lento, sin retroalimentación inmediata ni seguridad de recepción. Significado denotativo (diccionario) o connotativo. UT01: lenguaje (facultad humana), lengua (conocimiento compartido por un grupo) y habla (manifestación individual).

El signo lingüístico y las funciones del lenguaje

UT01: el lenguaje es un código (signos y reglas). Signo lingüístico (Saussure, 1916): significado (concepto) y significante (imagen acústica); Ogden y Richards (1923) añaden el referente. Rasgos: solidaridad, linealidad, arbitrariedad, mutabilidad e inmutabilidad. Funciones (Bühler y Jakobson): referencial (3.ª persona), expresiva (1.ª), conativa (2.ª), fática (abrir o mantener el canal), poética (literatura) y metalingüística (habla del código). Searle (1969): actos asertivos, directivos, compromisivos, expresivos y declarativos.

La comunicación no verbal: concepto, importancia y funciones

Para A. M. Cestero (1999), según el Instituto Cervantes, la comunicación no verbal abarca todos los signos y sistemas de signos no lingüísticos que comunican o se usan para comunicar, de forma activa o pasiva, consciente o inconsciente; autores clave: Knapp y Poyatos. La EHU: más importante que la verbal (80 % de lo que comunicamos), más fiable y, ante incongruencia, se cree más. Funciones según EHU, INAP y Cervantes: sustituir, repetir, reforzar, contradecir, regular; el Cervantes añade debilitar, camuflar, subsanar y favorecer conversaciones simultáneas.

Canales de transmisión no verbal: lenguaje corporal e icónico

La EHU distingue el lenguaje corporal (gestos, movimientos, tono de voz, ropa, olor; transmite emociones y no suele ser consciente) y el icónico (códigos universales: sirenas, Morse, Braille; semiuniversales: beso, luto; particulares o secretos: señales de árbitros). Componentes del corporal: paralingüística (tono, volumen, timbre, velocidad), kinésica (gestos y movimientos) y proxémica (espacio personal). Knapp (1980) da siete elementos; otros autores agrupan aspecto físico, paralingüístico, cinésico, proxémica y cronémica (tiempo).

Paralenguaje, cinésica y proxémica

Instituto Cervantes. Paralenguaje: elementos vocales no lingüísticos (Cestero, 1999: cualidades fónicas, reacciones fisiológicas, cuasi-léxicos, pausas y silencios). Cinésica: movimientos corporales comunicativos; Poyatos: gestos, maneras y posturas; fundador, R. Birdwhistell; Ekman y Friesen (1969): emblemas, ilustradores, reguladores, expresivos-afectivos y adaptadores. Proxémica (E. T. Hall): íntimo hasta 45 cm, casual-personal 45-120, social-consultivo 120-364 y público. EHU: íntima 0-50 cm, personal 50 cm-1 m, social 1-3 m, pública más de 3 m.

La atención al público: el informador, la secuencia de atención y la asertividad

INAP: el informador determina la imagen de la Administración. Actitudes: consideración positiva incondicional, autenticidad (lo que se expresa coincide con lo que se experimenta) y empatía («sentir-con»). Secuencia de atención: acogida, escucha, información y despedida. Asertividad: expresar exactamente lo que se quiere sin insultar ni despertar miedo u hostilidad. Técnicas: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, autorrevelación, libre información, interrogación negativa y compromiso viable. Decreto 204/1995, de atención directa a los ciudadanos.

Artículo 13. Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas

Quienes tienen capacidad de obrar conforme al artículo 3 son titulares, en sus relaciones con las Administraciones, de un catálogo de derechos: comunicarse a través de un Punto de Acceso General electrónico; ser asistidos en el uso de medios electrónicos; utilizar las lenguas oficiales de su Comunidad Autónoma; acceder a la información pública, archivos y registros conforme a la Ley 19/2013; ser tratados con respeto y deferencia por autoridades y empleados públicos, que han de facilitarles el ejercicio de sus derechos; exigir responsabilidades a las Administraciones y autoridades; obtener y utilizar los medios de identificación y firma de esta ley; a la protección de datos; y cualesquiera otros que reconozcan la Constitución y las leyes.

Artículo 14. Definición

Cada órgano u organismo del ámbito del real decreto determina una unidad responsable de las quejas y sugerencias. Esta recoge y tramita tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad, y además responde a los ciudadanos, les informa de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias

La unidad de quejas y sugerencias estará señalizada de forma visible y será la más accesible. Se presentan presencialmente, por correo postal o por medios telemáticos; las enviadas por correo electrónico o Internet deben llevar la firma electrónica del interesado. En persona, el usuario cumplimenta y firma el formulario del órgano (cuyo contenido mínimo define la Secretaría General para la Administración Pública) y puede pedir ayuda a los funcionarios. Recibe constancia por el medio que indique, y las quejas se clasifican según la estructura de códigos que se determine.

Artículo 16. Contestación

Recibida la queja o sugerencia, la unidad del artículo 14 informa al interesado de las actuaciones realizadas en 20 días hábiles. Ese plazo puede suspenderse si hay que requerir al interesado para que, en 10 días hábiles, haga las aclaraciones necesarias. Si pasa el plazo sin respuesta, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer los motivos y para que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes.

Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables

La Inspección General de Servicios de cada departamento sigue las quejas y sugerencias de sus órganos, unidades y organismos, centrales y periféricos. Las de los servicios periféricos integrados en Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno las sigue la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas. La unidad del artículo 14 envía a la Inspección de su ministerio, en enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias del año anterior, clasificado según el artículo 15.5 y con copia de las contestaciones.

Artículo 18. Seguimiento

La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, y de las respuestas y medidas adoptadas en su caso, no va en un informe aparte: se incorpora al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.

Artículo 19. Efectos

Las quejas del real decreto no tienen en ningún caso la calificación de recurso administrativo y su presentación no interrumpe los plazos de la normativa vigente. Tampoco condicionan el ejercicio de las demás acciones o derechos que puedan ejercer los interesados en el procedimiento según su normativa reguladora.

Artículo 1. Titulares del derecho de petición

Artículo 2. Destinatarios

El derecho de petición puede ejercerse ante cualquier institución pública, administración o autoridad, y también ante los órganos de dirección y administración de los organismos y entidades vinculados o dependientes de las Administraciones públicas. Siempre respecto de las materias de su competencia, sea cual sea el ámbito territorial o funcional de esta.

Artículo 3. Objeto de las peticiones

Las peticiones pueden versar sobre cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario, afecten solo al peticionario o sean de interés colectivo o general. Quedan fuera de este derecho las solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específico distinto al regulado en esta Ley.

Artículo 4. Formalización

Las peticiones se formulan por escrito, por cualquier medio, incluso electrónico, que permita acreditar su autenticidad. Deben incluir la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para notificaciones, el objeto y el destinatario. Las colectivas, además, las firman todos los peticionarios, con el nombre y apellidos de cada uno junto a su firma. Puede remitirse copia a otra institución u órgano solo para su conocimiento, y los peticionarios pueden exigir la confidencialidad de sus datos.

Artículo 5. Utilización de lenguas cooficiales

En las Comunidades Autónomas cuyos Estatutos establezcan la cooficialidad lingüística, las peticiones a la Administración General del Estado o a sus organismos públicos pueden formularse en cualquiera de las lenguas oficiales, con respuesta en la lengua que elija el peticionario. Ante instituciones autonómicas y entidades locales rige la legislación autonómica. Se traducen al castellano los documentos que deban surtir efectos fuera de la Comunidad y los dirigidos a interesados que lo pidan expresamente; no es precisa si surten efectos en otra Comunidad donde sea cooficial esa misma lengua.

Artículo 6. Presentación de escritos

El escrito de petición y cualesquiera otros documentos y comunicaciones pueden presentarse ante cualquier registro o dependencia admitida por la legislación reguladora del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La administración, institución pública o autoridad que reciba la petición acusa recibo y lo comunica al interesado dentro de los diez días siguientes a su recepción; lo hace el órgano correspondiente según la norma organizativa de cada entidad.

Artículo 7. Tramitación de peticiones. Subsanación

Recibido el escrito, la autoridad u órgano comprueba su adecuación a los requisitos de la Ley, previas las diligencias, comprobaciones y asesoramientos que estime pertinentes, y declara la inadmisión o tramita la petición. Si faltan los requisitos del artículo 4 o los datos no están claros, requiere la subsanación en quince días, con apercibimiento de tenerlo por desistido y archivo notificado con expresión de la causa. También puede pedir datos o documentos complementarios estrictamente imprescindibles; no aportarlos no determina por sí solo la inadmisibilidad.

Artículo 8. Inadmisión de peticiones

No se admiten las peticiones cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan, ni aquellas cuya resolución deba ampararse en un título específico distinto al de esta Ley que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, administrativo o de un proceso judicial. Tampoco las que versen sobre un objeto con procedimiento parlamentario, administrativo o proceso judicial ya iniciado, mientras no haya recaído acuerdo o resolución firme.

Artículo 9. Declaración de inadmisibilidad. Plazo

La declaración de inadmisibilidad es siempre motivada y debe acordarse y notificarse al peticionario en los cuarenta y cinco días hábiles siguientes al de presentación del escrito de petición. Si la inadmisión se debe a que existen otros procedimientos específicos para satisfacer el objeto de la petición, debe indicar expresamente las disposiciones a cuyo amparo deba sustanciarse y el órgano competente. En otro caso, la petición se entiende admitida a trámite.

Artículo 10. Decisiones sobre competencia

Si la inadmisibilidad se basa en la falta de competencia del destinatario, este remite la petición a la institución, administración u organismo que estime competente en el plazo de diez días y lo comunica así al peticionario; los plazos se computan entonces desde la recepción del escrito, aplicándose el artículo 6.2. Si el órgano o autoridad que se estima incompetente y el que considera competente pertenecen a la misma institución, administración u organismo, le remite directamente las actuaciones.

Artículo 11. Tramitación y contestación de peticiones admitidas

Admitida a trámite la petición, la autoridad u órgano competente debe contestar y notificar la contestación en el plazo máximo de tres meses desde la fecha de su presentación, y puede convocar a los peticionarios en audiencia especial. Si la estima fundada, debe atenderla y adoptar las medidas oportunas, incluido el impulso de una disposición de carácter general. La contestación recoge, al menos, los términos en que se ha tomado en consideración y las razones para acceder o no. Puede insertarse en el diario oficial que corresponda. Anualmente se confecciona una memoria de actividades.

Artículo 12. Protección jurisdiccional

El derecho de petición es susceptible de tutela judicial por las vías del artículo 53.2 de la Constitución, sin perjuicio de otras acciones que el peticionario estime procedentes. Pueden ser objeto de recurso contencioso-administrativo, por el procedimiento de protección jurisdiccional de los derechos fundamentales de la persona: la declaración de inadmisibilidad de la petición, la omisión de la obligación de contestar en el plazo establecido y la ausencia en la contestación de los requisitos mínimos establecidos en el artículo anterior.

Artículo 1. La información administrativa

Define la información administrativa como un cauce adecuado para que los ciudadanos conozcan sus derechos y obligaciones y puedan utilizar los bienes y servicios públicos. La información que prestan las unidades y oficinas del capítulo II del Real Decreto puede ser de dos clases: general o particular.

Artículo 2. La información general

La información general versa sobre la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades; los requisitos jurídicos o técnicos de proyectos y solicitudes; la tramitación de procedimientos, los servicios públicos y prestaciones. Se facilita obligatoriamente, sin exigir acreditar legitimación alguna; si conviene más difusión, debe ofrecerse a grupos sociales o instituciones interesados, potenciando los medios de información a distancia.

Artículo 3. La información particular

La información particular se refiere al estado o contenido de los procedimientos en tramitación y a la identidad de las autoridades y personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. Solo puede darse a los interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales. Puede referirse también a datos personales, reservados a las personas a que se refieran. La aportan las unidades de gestión de la AGE, que pueden estar conectadas con las oficinas de información, las cuales colaborarán con ellas cuando así se establezca.

Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano

La atención personalizada comprende seis funciones: a) recepción y acogida (orientación inicial y localización de dependencias y funcionarios); b) orientación e información (aclaraciones prácticas sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación, sin interpretación normativa ni consideración jurídica o económica); c) gestión; d) recepción de iniciativas o sugerencias; e) recepción de quejas y reclamaciones; f) asistencia en el derecho de petición, elevando a los órganos competentes las peticiones sin destinatario o con destinatario erróneo.

Artículo 5. Unidades departamentales de información administrativa

En cada Ministerio, la jefatura de la unidad departamental de información administrativa corresponde al titular de la Subdirección General competente en información administrativa. La unidad se relaciona de forma permanente con centros directivos y organismos, que le transmiten las variaciones de sus datos. Entre sus funciones: dirigir las oficinas del Departamento, mantener su base de datos y representarlo. Realiza además cometidos internos de obtención, difusión, catalogación (con informe preceptivo, no vinculante, sobre impresos y publicaciones) y publicidad.

Artículo 6. Centro de Información Administrativa

El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas está adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios, con nivel de Subdirección General. Además de las funciones de las unidades departamentales, mantiene y distribuye las bases de datos de la AGE, sostiene un sistema de información eminentemente telefónico, coopera con las oficinas de otros Departamentos y organiza cursos de capacitación en colaboración con el INAP.

Artículo 7. Funciones y cometidos

Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizan las funciones del capítulo I del Real Decreto. Además, asumen los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o su unidad de información administrativa, en la medida en que sus recursos humanos y materiales lo vayan permitiendo. Las oficinas que forman la red informativa general son las de los artículos siguientes.

Artículo 8. Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales

En los servicios centrales hay dos tipos de oficinas de información y atención: a) las oficinas centrales, que radican en la sede de cada Departamento ministerial salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento, y que pueden tener oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios; b) las de entidades de derecho público, centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifiquen oficinas de información especializada o sectorial.

Artículo 9. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado

Son oficinas centrales las dependientes de las Delegaciones del Gobierno, Gobiernos Civiles y Delegaciones Insulares; puede haber oficinas sectoriales en servicios provinciales si el volumen y la especialidad de la demanda lo justifican. Las centrales coordinan, apoyan y tutelan a las demás de su territorio. Todas comunican sus variaciones de datos al Centro de Información Administrativa, que actúa como coordinador territorial y dirige grupos de trabajo cuyos representantes designan los Delegados del Gobierno; los provinciales, los Gobernadores civiles.

Artículo 10. Colaboración entre Administraciones públicas

Mediante convenio de colaboración suscrito por distintas Administraciones públicas puede acordarse que, desde las oficinas de información y atención de cualquiera de ellas, se ofrezca a los ciudadanos la información administrativa de las otras, con los mecanismos de comunicación necesarios para intercambiar información. También puede acordarse así la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones.

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14. Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información administrativa

Todos los órganos colegiados de información administrativa deben ajustar su régimen jurídico y su actuación a lo que dispone la propia sección 3.ª del capítulo II del Real Decreto y a lo dispuesto en el capítulo II del Título II de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. No añade reglas propias de funcionamiento: remite a esas dos fuentes.

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación

Regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que deben cumplir, respecto de las personas con discapacidad, las Oficinas de Atención al Ciudadano, los impresos y demás medios que la AGE dedica específicamente a relacionarse con los ciudadanos. Son medios preferentes las Oficinas de Atención al Ciudadano y los modelos normalizados. Los demás medios siguen la normativa general aplicable, respetando la igualdad de oportunidades y la no discriminación. Se aplica a la AGE y a sus organismos públicos vinculados o dependientes.

Artículo 2. Principios y acciones de la Administración General del Estado en sus relaciones con los ciudadanos con discapacidad

La AGE asegura a los ciudadanos con discapacidad la efectividad de sus derechos en sus relaciones con ella mediante: a) la garantía de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal; b) la acción positiva para compensar sus desventajas; c) medidas y medios y apoyos humanos y materiales suplementarios para que ejerzan sus derechos regular y normalizadamente; d) la eliminación y corrección de toda norma, criterio o práctica que vulnere su igualdad de oportunidades.

Artículo 3. Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

La AGE determinará, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública y previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, qué Oficinas deben ajustarse a las condiciones de accesibilidad del real decreto. Además, hará pública una relación de esas Oficinas, que estará permanentemente actualizada y a disposición pública.

Artículo 4. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

Las Oficinas se ubicarán en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad. Recomendaciones: preferentemente en planta a nivel de la vía pública o, si no, con rampas o ascensores de uso autónomo y seguro; señalización exterior visible y comprensible por personas con discapacidad intelectual; al menos un itinerario accesible hasta la vía pública, anexos y aparcamientos; y plazas reservadas para movilidad reducida si hay aparcamiento. Las oficinas itinerantes o provisionales admiten excepciones sin menoscabo de derechos.

Artículo 5. Acceso a las Oficinas

Los accesos a las Oficinas se diseñarán para facilitar su uso por personas con discapacidad, sobre todo puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso. Recomendaciones: espacio junto a la puerta horizontal y sin obstáculos; suelo continuo y elementos enrasados; cartel junto a la entrada, preferiblemente a la derecha; intercomunicadores con texto y voz; puertas accesibles y automáticas sin riesgo de atrapamiento; y puertas acristaladas con dos bandas horizontales de 20 cm, la primera entre 100 y 120 cm y la segunda entre 150 y 170 cm.

Artículo 6. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano

Las zonas y sistemas de recepción, en especial vestíbulos y controles de acceso y seguridad, deben poder ser usados por personas con discapacidad. Los controles no deben obstaculizar a usuarios de sillas de ruedas, perros-guía o bastón ni interferir con marcapasos o prótesis auditivas; si no permiten el paso de una silla de ruedas, habrá medios alternativos para que la persona permanezca con su ayuda técnica. Los sistemas de seguridad estarán señalizados, el vestíbulo facilitará la orientación y la zona de espera tendrá mobiliario de diseño para todos.

Artículo 7. Señalización interior accesible

La señalización interior se expone cerca de la entrada o en lugar fácil de localizar. Los paneles irán paralelos a la marcha, sin quedar ocultos ni protegidos con cristales; el contenido será conciso y con símbolos sencillos; la información relevante figurará al menos en dos de las tres modalidades sensoriales (visual, acústica y táctil); la megafonía tendrá bucles de inducción y su información se mostrará también en paneles; los sistemas de turnos serán accesibles y las alarmas, sonoras y visuales a la vez.

Artículo 8. Configuración de los puestos de atención

Los puestos de atención, atendidos por personal o de autoservicio, deben ser fáciles de localizar, no obstruir la circulación y permitir su uso a todos. Recomendaciones: al menos una parte del mostrador a la altura de una mesa de trabajo; espacio libre de obstáculos para sillas de ruedas; sin vidrios que dificulten sonido y comunicación visual; bucle de inducción magnética señalizado; y atención telefónica con telefonía de texto, fax y, si es técnicamente posible, videotelefonía para la lectura labial, con personal formado.

Artículo 9. Sistemas interactivos de información

Los puntos de información no atendidos por personal contarán con información complementaria: paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles. Recomendaciones: ubicación accesible; altura adecuada; texto también en sonido y sonido también en texto; amplificación de la señal auditiva; confirmación sonora de las acciones; teclas en alto contraste, altorrelieve y braille; pantallas antirreflectantes; información clara y con tiempo de respuesta dilatado; y en pantallas táctiles, un sistema alternativo por verbalización activado con un área «uso fácil» en la parte inferior izquierda.

Artículo 10. Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano

Las Oficinas de Atención deben contar, al menos, con un área higiénico-sanitaria accesible. Tanto su configuración como la colocación del pavimento y los sistemas de seguridad contra incendios seguirán las características y especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda del real decreto.

Artículo 11. Excepciones

Las condiciones de accesibilidad del capítulo II pueden exceptuarse parcialmente si en el edificio de la Oficina o en su entorno hay circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente. Las excepciones las establece la AGE mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, que debe reflejar esas circunstancias, y se atienen a los criterios de ajuste razonable y carga desproporcionada de la Ley 51/2003.

Artículo 12. Disponibilidad de documentos e impresos

Los documentos e impresos para el ciudadano deben estar disponibles con plena accesibilidad, en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permita obtenerlos con la máxima autonomía. A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos (tipografías grandes o ampliadas, braille) o con personal de apoyo para cumplimentarlos. Además, estarán siempre en las páginas web y en formato electrónico accesible; los de papel cumplirán las especificaciones de la disposición final segunda.

Artículo 13. Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos

Los documentos e impresos deben cumplir los requisitos del artículo 10 del Reglamento de las condiciones básicas de accesibilidad cognitiva (Real Decreto 707/2026, de 2 de septiembre). Los impresos que debe rellenar la ciudadanía reservarán espacios de tamaño apropiado para rellenarlos con comodidad, evitarán fondos con dibujos y tintas de poco contraste e irán acompañados de instrucciones claras y concisas.

Artículo 14. Prestación de servicios de atención

En la atención verbal al ciudadano, presencial, telefónica o análoga, se siguen las especificaciones técnicas de accesibilidad de la disposición final segunda. En la formación del personal de atención al ciudadano de la AGE se atenderá especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en los servicios de atención, al trato e interacción con las personas con discapacidad y al uso de medios auxiliares que faciliten ese trato.