Comunicación
La comunicación y la atención al público
Cada ficha recoge lo que pregunta el tribunal, con explicación, mnemotecnia y una trampa típica de examen.
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Crear cuenta gratisResumen
Definiciones. UT01 (con la RAE): hacer saber algo a alguien con señales de un código común; solo existe con interacción y no se puede «no comunicar». EHU: del latín «communis», convertir algo en común. INAP: proceso complejo de transferir ideas, conocimientos, emociones o actitudes a un receptor esperando una respuesta. Cervantes: acto en que dos o más personas comparten informaciones e interactúan. Principios de la EHU: imposible no comunicarse; contenido y relación; secuencia de hechos; interacción simétrica o complementaria. Rizo (2011): totalidad, causalidad circular y regulación.
Explicación sencilla
Sirve para reconocer en examen de quién es cada definición de comunicación: el tribunal suele nombrar el organismo (INAP, Instituto Cervantes, EHU, Ministerio) y pedir completar su definición, o preguntar por los cuatro principios de la comunicación humana que expone la EHU.
Regla mnemotécnica
El INAP es el que espera respuesta: su definición es la única que acaba en «con la esperanza de producir en él una respuesta». La del Cervantes es la de «dos o más personas».
⚠️ Truco / trampa típica
Confundir la interacción simétrica con la complementaria: la simétrica es la de igualdad (compañeros, vecinos) y la complementaria la que se da entre desiguales, como médico-paciente.
Las fuentes dan varias definiciones de comunicación: - La UT01 del Ministerio de Educación y Formación Profesional, siguiendo el diccionario de la Real Academia, la define como hacer saber algo a alguien, mediante la transmisión de señales de un código común entre el emisor y el receptor. Añade que la comunicación sólo se produce cuando existe interacción, es decir, el intercambio de mensajes entre el emisor y el receptor, y que no se puede «no comunicar». - La Universidad del País Vasco (EHU) recuerda que la palabra comunicación proviene del latín «communis» y significa convertir algo en común, compartir. - El INAP la define como el proceso complejo por el cual se transfieren ideas, conocimientos, emociones o actitudes de una fuente a un receptor con la esperanza de producir en él una respuesta. - Para el Instituto Cervantes, la comunicación humana es un acto en el que dos o más personas comparten informaciones, opiniones, experiencias, sentimientos, etc., e interactúan entre sí. La EHU expone cuatro principios de la comunicación humana: - Principio 1: es imposible no comunicarse; todo comportamiento es comunicativo. - Principio 2: toda comunicación tiene un aspecto de contenido y otro de relación. - Principio 3: la naturaleza de la relación depende de cómo se organiza la secuencia de hechos entre los comunicantes. - Principio 4: las transacciones de comunicación ocurren entre iguales o desiguales: interacción simétrica (de igualdad, entre compañeros o vecinos) o complementaria (entre desiguales, como médico-paciente). Entendida como sistema, la comunicación obedece, según Rizo (2011), al principio de totalidad, al de causalidad circular y al de regulación. (UT01 «Comunicación y lenguaje», Ministerio de Educación y Formación Profesional, 2021, pág. 2; OCW Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de ayuda profesional, Universidad del País Vasco, 2016, «Concepto y principios de la comunicación efectiva», págs. 2, 12 y 16-19; Tema 4, apartado 2 «Atención a la ciudadanía», INAP, 2025, pág. 15; Diccionario de términos clave de ELE, Instituto Cervantes, 2008, entrada «Comunicación».)
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Resumen
Según la UT01 del Ministerio de Educación y FP, Shannon y Weaver publicaron en 1949 la Teoría de la Comunicación. Elementos: emisor (tiene la información y quiere transmitirla o influir), código (en la comunicación humana, el lenguaje; común a emisor y receptor; se codifica en el cerebro), mensaje (contenido), receptor (percibe y descodifica con memoria y experiencia), canal (medio físico: aire, papel, pantalla), ruido (cualquier barrera, no solo ambiental: también diferencias culturales y de lengua o palabras ambiguas) y retroalimentación (respuesta del receptor).
Explicación sencilla
Es el esquema básico con el que se analiza cualquier acto de comunicación, también en la atención al público. La propia fuente lo ilustra: en un curso a distancia, Internet es el canal mediante el que se comunican alumnado y profesorado.
Regla mnemotécnica
Shannon y Weaver, 1949: siete elementos, E-C-M-R-C-R-R: Emisor, Código, Mensaje, Receptor, Canal, Ruido y Retroalimentación.
⚠️ Truco / trampa típica
Creer que el ruido es solo el ruido ambiental: también lo son las diferencias culturales y de lengua entre emisor y receptor y las palabras que cambian de significado según el contexto.
Según la UT01 «Comunicación y lenguaje» del Ministerio de Educación y Formación Profesional, en 1949 Shannon y Weaver publicaron un artículo en el que desarrollaban la Teoría de la Comunicación. Este modelo presenta los siguientes elementos: - Emisor: es el individuo que tiene la información que desea transmitir. Puede tener una intención de transmisión de conocimientos, o bien intentar influir en la conducta de otros, o ambas. - Código: en la comunicación humana, el código al que se deben traducir las informaciones que se quieren transmitir es el lenguaje. La codificación se realiza en el cerebro, y el código debe ser común tanto a emisor como a receptor. - Mensaje: es el contenido de la información que se comunica. - Receptor: es el individuo que percibe el mensaje enviado por el emisor. Para interpretarlo tiene que descodificarlo, es decir, transformar el código en su contenido mental, para lo cual utiliza la memoria y la experiencia. - Canal: es el medio físico por el que se transmite el mensaje. En el lenguaje oral, el canal es el aire; en el escrito, puede ser el papel, la pantalla del ordenador... - Ruido: es cualquier barrera que impida que el mensaje llegue incólume al receptor. No es solo el ruido ambiental: incluye también las diferencias culturales y de lengua entre emisor y receptor o las palabras que pueden significar cosas diferentes según el contexto. - Retroalimentación: para que se produzca el proceso de la comunicación es necesario que el receptor elabore una respuesta y la emita. La misma fuente pone un ejemplo: en un curso a distancia, Internet es el canal mediante el que se comunican alumnado y profesorado. (UT01 «Comunicación y lenguaje», Ministerio de Educación y Formación Profesional, 2021, págs. 2-4.)
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Resumen
No hay una lista única de elementos. Jakobson (modelo «ya clásico», Instituto Cervantes): emisor, mensaje, receptor, código común, referente (contexto extralingüístico) y canal físico. INAP: emisor, mensaje, receptor y respuesta (la reacción que toda comunicación busca). EHU, con Hernández (2003): comunicantes, canales, mensajes, código (signos y reglas que conocen emisor y receptor) y contexto (circunstancias temporales, espaciales y socioculturales). Mensaje eficaz: creíble, útil, claro y adecuado al contexto y al receptor.
Explicación sencilla
Sirve para responder cuando el tribunal pregunta por los elementos de la comunicación «según» un autor u organismo: cada fuente tiene su lista, y el referente, la respuesta o el contexto solo aparecen en la de quien los propone.
Regla mnemotécnica
En Jakobson el contexto se llama referente; en el INAP el cuarto elemento es la respuesta: «Jakobson Refiere, el INAP Responde».
⚠️ Truco / trampa típica
Atribuir al INAP el código o el canal: su lista solo tiene emisor, mensaje, receptor y respuesta; el referente es del modelo de Jakobson.
Las fuentes no dan una única lista de elementos de la comunicación, por lo que cada una se atribuye a su autor. - Modelo de R. Jakobson, que el Instituto Cervantes califica de «modelo ya clásico de comunicación verbal»: el emisor (el hablante o el escritor) envía un mensaje al receptor (el lector o el oyente) expresado en un código común (la lengua, el dialecto, el registro, etc.), ubicado en un contexto extralingüístico, denominado referente, y a través de un canal físico (el aire en la lengua oral, un folio en la lengua escrita). El emisor concibe y codifica unas ideas; el receptor descodifica, recodifica e interpreta el mensaje. - INAP: los elementos son el emisor (la persona que inicia el proceso), el mensaje (el contenido de la comunicación, lo que el emisor espera que el otro entienda), el receptor (el destinatario del mensaje que envía el emisor) y la respuesta (el objetivo consciente o no de quien se comunica, pues toda comunicación pretende lograr una determinada reacción en el destinatario). - Universidad del País Vasco (EHU), siguiendo a Hernández (2003): comunicantes, canales, mensajes, código y contexto; y desarrolla después el emisor, el mensaje, el canal, el receptor, el código y el contexto. Define el código como el conjunto de signos y reglas que conocen el emisor y el receptor, y el contexto como las circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje. Para una comunicación eficaz, el mensaje es mejor que sea creíble, útil, claro, adecuado al contexto y adecuado al receptor. El receptor recibe e interpreta la información y «retroalimenta» la comunicación. (Diccionario de términos clave de ELE, Instituto Cervantes, 2008, entrada «Comunicación»; Tema 4, apartado 2 «Atención a la ciudadanía», INAP, 2025, pág. 16; OCW Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de ayuda profesional, Universidad del País Vasco, 2016, «Elementos y tipos de comunicación», págs. 4-9.)
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Resumen
Según el INAP, las barreras se deben a factores de tres tipos: físicos (mal uso o elección del canal, circunstancias exteriores), culturales (código o lenguaje desconocido o mal elegido, desnivel cultural, construcción incorrecta, desconocimiento de la materia) y psicológicos o personales (estereotipos, percepción subjetiva, prejuicios, falta de empatía o motivación, mensaje oculto, momento inadecuado, sin realimentación). Remedios: empatía, escucha activa, realimentación (feed-back) y comunicación no verbal. La EHU clasifica las barreras por canal, mensaje, emisor, receptor, contexto, etc.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún el INAP, en el proceso de la comunicación se da una cierta distancia entre lo que se quiere comunicar y lo que efectivamente se comunica. Las barreras más frecuentes vienen condicionadas por factores de tres tipos: - Físicos: mal uso o elección incorrecta del canal y, en general, las circunstancias exteriores que impiden que el mensaje sea captado por el destinatario. - Culturales: desconocimiento, uso inadecuado o mala elección del código o lenguaje; desnivel cultural; construcción incorrecta (incoherencia, términos imprecisos); desconocimiento de la materia y del contenido del mensaje. - Psicológicos o personales: estereotipos, percepción subjetiva, visión parcial de la realidad, mensaje oculto, ausencia de motivación, interés y atención en el receptor, falta de empatía, prejuicios, inadecuación (momento impropio, problemático o en público) y ausencia o prohibición de realimentación. La percepción siempre será subjetiva y depende de la edad, la extracción social, la educación, la salud, la inteligencia, la religión y el sexo. Como herramientas para minimizar las barreras, el INAP señala: - La empatía, que en este apartado (pág. 17) define como la capacidad de entender al otro desde sus propios marcos de referencia, pero sin identificarse con él, sin perder la objetividad. Es una definición distinta de la que el mismo tema da al tratar las actitudes del informador (pág. 15). - La escucha activa: una escucha íntegra y total que parte de la empatía. - La realimentación (feed-back), término tomado de la teoría de los sistemas que designa el mecanismo de ajuste al entorno. - La comunicación no verbal. La Universidad del País Vasco clasifica las barreras respecto al canal, al mensaje, al comportamiento, al comportamiento no verbal, al contexto, al emisor, al receptor, al profesional y al medio. (Tema 4, apartado 2 «Atención a la ciudadanía», INAP, 2025, págs. 16-18 y 40; OCW Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de ayuda profesional, Universidad del País Vasco, 2016, «Factores que favorecen y dificultan la comunicación», págs. 11-13.)
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Resumen
La EHU clasifica: por el código, verbal (palabras, oral o escrita, la principal), gráfica (iconos, señales, cuadros) y no verbal (acciones realizadas o no); formal (jerarquía, contexto, protocolos; órdenes) o informal (relaciones afectivas); vertical (distinto nivel) u horizontal (mismo nivel); interpersonal, intrapersonal y de grupo. Canales informales (rumores) y formales: descendentes, ascendentes u horizontales. Digital: símbolos sujetos a reglas; analógica: no verbal y anterior a la digital.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLa Universidad del País Vasco (EHU) clasifica la comunicación con varios criterios: - Según el código del mensaje: comunicación verbal (mediante el uso de palabras se transmite un mensaje; es la principal forma de comunicación utilizada; puede ser oral o escrita; es efectiva si es precisa, clara y bidireccional, e incluye la comunicación por carta o por email); comunicación gráfica (complemento de la verbal: apoyos gráficos como iconos, señales o cuadros, utilizados para apoyar un mensaje o transmitir una idea completa); y comunicación no verbal (se transmite por medio de acciones, tanto de las que se realizan como de las que no se realizan; incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto, movimientos, diferencias culturales, etc.). - Formal o informal: la formal está en función del nivel jerárquico de los comunicantes, del contexto y de sus protocolos, y en ella se transmiten órdenes e instrucciones; la informal se da en algunas relaciones afectivas o de simpatía. - Según la dirección del mensaje: vertical, entre personas de distinto nivel o estatus; y horizontal, entre personas del mismo nivel o estatus. - Según la interlocución: interpersonal, intrapersonal y de grupo. Al tratar el canal, la misma fuente distingue canales informales (surgen espontáneamente: rumores, chismes) y formales (se planean y estructuran), y estos pueden ser verticales descendentes (órdenes, circulares, boletines), verticales ascendentes (informes, reportajes, quejas, sugerencias) u horizontales o de coordinación (dentro de un mismo nivel jerárquico). La EHU distingue también la comunicación digital, que transmite la información a través de símbolos lingüísticos o escritos sujetos a reglas (código), y la analógica, que se produce de un modo no verbal y es anterior a la digital. (OCW Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de ayuda profesional, Universidad del País Vasco, 2016, «Elementos y tipos de comunicación», págs. 7, 12 y 14; «Concepto y principios de la comunicación efectiva», pág. 13.)
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Resumen
Para la EHU, el lenguaje verbal (palabra) y el no verbal (imágenes, gestos, sonidos) son complementarios y deben ser congruentes. Oral: rápido, con retroalimentación y mucha información en poco tiempo, pero con riesgo de distorsión e interpretación personal. Escrito: registro permanente, tangible y verificable, más riguroso, pero lento, sin retroalimentación inmediata ni seguridad de recepción. Significado denotativo (diccionario) o connotativo. UT01: lenguaje (facultad humana), lengua (conocimiento compartido por un grupo) y habla (manifestación individual).
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún la Universidad del País Vasco (EHU), en el acto de la comunicación intervienen el lenguaje verbal, basado en la palabra (oral o escrita), y el lenguaje no verbal, no basado en la palabra sino en imágenes, gestos, sonidos, etc. Existe entre ambos una relación de complementariedad, ya que uno amplía la información dada por el otro, y es preciso que las señales no verbales sean congruentes con el contenido verbal. El Instituto Cervantes define la comunicación verbal como la que se sirve de palabras orales o escritas. La EHU compara el lenguaje oral y el escrito: - Lenguaje oral. Ventajas: es más rápida su transmisión, existe retroalimentación y proporciona gran cantidad de información en menos tiempo. Desventajas: existe un elevado potencial de distorsión y el riesgo de interpretación personal es mayor. - Lenguaje escrito. Ventajas: existe un registro de la comunicación permanente, tangible y verificable, y el contenido del mensaje es más riguroso y preciso, lógico y claro. Desventajas: consume más tiempo, carece de retroalimentación inmediata y no existe seguridad de la recepción ni de la interpretación. El significado de una palabra o de un mensaje verbal puede ser denotativo (la definición que se le da a una palabra en el diccionario) o connotativo (puede ir desde un significado público, de la comunidad lingüística, hasta uno privado o de menor acuerdo). La UT01 del Ministerio de Educación y Formación Profesional distingue en español tres conceptos: - Lenguaje: facultad del ser humano de expresarse y comunicarse con los demás a través del sonido articulado o de otros sistemas de signos (definición de la Real Academia). - Lengua: el conocimiento lingüístico compartido por un grupo de personas. - Habla: la manifestación individual de la lengua de cada individuo. (OCW Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de ayuda profesional, Universidad del País Vasco, 2016, «Elementos y tipos de comunicación», págs. 15 y 38-39; Diccionario de términos clave de ELE, Instituto Cervantes, 2008, entrada «Comunicación»; UT01 «Comunicación y lenguaje», Ministerio de Educación y Formación Profesional, 2021, págs. 5 y 11.)
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Resumen
UT01: el lenguaje es un código (signos y reglas). Signo lingüístico (Saussure, 1916): significado (concepto) y significante (imagen acústica); Ogden y Richards (1923) añaden el referente. Rasgos: solidaridad, linealidad, arbitrariedad, mutabilidad e inmutabilidad. Funciones (Bühler y Jakobson): referencial (3.ª persona), expresiva (1.ª), conativa (2.ª), fática (abrir o mantener el canal), poética (literatura) y metalingüística (habla del código). Searle (1969): actos asertivos, directivos, compromisivos, expresivos y declarativos.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún la UT01 del Ministerio de Educación y Formación Profesional, el lenguaje es el código al que hay que traducir lo que se quiere comunicar, y un código es un conjunto de signos y una serie de reglas. El signo lingüístico, definido en 1916 por Saussure, se compone de dos facetas: el significado (el concepto o idea abstracta que el hablante tiene de la realidad) y el significante (la imagen acústica que va unida al concepto de cada cosa). En 1923, Ogden y Richards añadieron un tercer elemento, el referente: el objeto del mundo real al que se asocian significado y significante. Sus características son solidaridad, linealidad, arbitrariedad, mutabilidad e inmutabilidad. Las funciones del lenguaje fueron estudiadas por Bühler y Jakobson: - Función informativa, referencial o representativa: informa sobre el contexto o referente; mensajes objetivos, normalmente en tercera persona («El equipo ganador del campeonato...»). - Función expresiva o emotiva: informa del estado de ánimo del emisor; predomina la primera persona («¡Qué frío tengo!»). - Función conativa o apelativa: el emisor quiere conseguir algo del receptor o influir en su conducta; predomina la segunda persona («Limpia»). - Función fática o de contacto: trata de establecer o prolongar un canal entre emisor y receptor («Sí... sí... ajá...» al teléfono). - Función poética o estética: el mensaje llama la atención sobre sí mismo; es la propia de la literatura. - Función metalingüística: el mensaje se refiere al propio código («Las palabras agudas llevan tilde...»). El Instituto Cervantes recoge además, siguiendo a Searle (1969), los tipos de actos de habla: asertivos, directivos, compromisivos, expresivos y declarativos. (UT01 «Comunicación y lenguaje», Ministerio de Educación y Formación Profesional, 2021, págs. 6-9; Diccionario de términos clave de ELE, Instituto Cervantes, 2008, entrada «Comunicación».)
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Para A. M. Cestero (1999), según el Instituto Cervantes, la comunicación no verbal abarca todos los signos y sistemas de signos no lingüísticos que comunican o se usan para comunicar, de forma activa o pasiva, consciente o inconsciente; autores clave: Knapp y Poyatos. La EHU: más importante que la verbal (80 % de lo que comunicamos), más fiable y, ante incongruencia, se cree más. Funciones según EHU, INAP y Cervantes: sustituir, repetir, reforzar, contradecir, regular; el Cervantes añade debilitar, camuflar, subsanar y favorecer conversaciones simultáneas.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún el Instituto Cervantes, el concepto de comunicación no verbal es enormemente amplio: para A. M. Cestero (1999) abarcaría todos los signos y sistemas de signos no lingüísticos que comunican o se utilizan para comunicar. Es la que se sirve de gestos, muecas, miradas, posturas, etc. Los signos no verbales pueden comunicar activa o pasivamente y utilizarse de forma consciente o inconsciente, y parece imposible comunicar verbalmente sin producir a la vez algún signo no verbal. Entre los autores más influyentes cita a M. L. Knapp y F. Poyatos. La Universidad del País Vasco (EHU) afirma que la comunicación no verbal es más importante que la verbal, ya que el 80 % de lo que comunicamos lo hacemos a través de ella; que los mensajes no verbales se interpretan como más fiables que los verbales; que, si el interlocutor capta incongruencia, creerá más al no verbal; y que es vehículo de emociones. Las funciones que se le atribuyen varían según la fuente: - EHU: reemplazar a las palabras, repetirlas, enfatizar un mensaje verbal, regular la interacción y contradecir al mensaje verbal. - INAP: comunicación de actitudes y emociones interpersonales, refuerzo de la comunicación verbal, sustitución del lenguaje, repetición, contradicción y regulación de la conversación. - Instituto Cervantes: sustituir un mensaje verbal; repetir, confirmar o reforzar el mensaje oral; contradecirlo; debilitar el contenido del enunciado; camuflar su verdadero sentido; regular el discurso o el intercambio conversacional; subsanar las deficiencias verbales; y favorecer las conversaciones simultáneas. El INAP añade que la comunicación no verbal no puede separarse de la verbal y que afecta al rostro, la mirada, la postura, el espacio, las manos y los ritmos corporales. (Diccionario de términos clave de ELE, Instituto Cervantes, 2008, entradas «Comunicación» y «Comunicación no verbal»; OCW Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de ayuda profesional, Universidad del País Vasco, 2016, «Elementos y tipos de comunicación», págs. 16-17; Tema 4, apartado 2 «Atención a la ciudadanía», INAP, 2025, pág. 18.)
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La EHU distingue el lenguaje corporal (gestos, movimientos, tono de voz, ropa, olor; transmite emociones y no suele ser consciente) y el icónico (códigos universales: sirenas, Morse, Braille; semiuniversales: beso, luto; particulares o secretos: señales de árbitros). Componentes del corporal: paralingüística (tono, volumen, timbre, velocidad), kinésica (gestos y movimientos) y proxémica (espacio personal). Knapp (1980) da siete elementos; otros autores agrupan aspecto físico, paralingüístico, cinésico, proxémica y cronémica (tiempo).
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLas fuentes clasifican de modo distinto los canales o sistemas de la comunicación no verbal. La Universidad del País Vasco (EHU) distingue dos tipos de lenguaje en la comunicación no verbal: - El lenguaje corporal: gestos, movimientos, tono de voz, ropa, olor corporal, otros. Se relaciona con la transmisión de emociones, a diferencia del lenguaje verbal, asociado a la transferencia de información, y normalmente no es consciente. - El lenguaje icónico, en el que se engloban códigos universales (sirenas, Morse, Braille, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo) y códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos). Según la EHU, los componentes del lenguaje corporal se estructuran de forma interconectada en: - La paralingüística: los códigos sonoros que acompañan la emisión del mensaje verbal (tono, volumen y timbre de voz, velocidad del discurso, etc.). - La kinésica: los gestos y movimientos del cuerpo que hacemos a lo largo del discurso. - La proxémica: el manejo del «espacio personal» y la distancia entre el hablante y sus interlocutores. El Instituto Cervantes señala que existen diferentes clasificaciones. La más extendida es quizá la de M. L. Knapp (1980), con siete elementos: comportamiento cinésico, características físicas, conducta táctil, paralenguaje, proxémica, artefactos y factores del entorno. Otros autores agrupan los elementos en: - El aspecto físico, la indumentaria y la cosmética. - El sistema paralingüístico: cualidades fónicas, pausas, silencios, etc., que aparecen al mismo tiempo que las producciones verbales. - El sistema cinésico: conjunto de gestos, maneras y posturas producidos durante la interacción. - La proxémica: concepción, estructuración y uso del espacio. - La cronémica: concepción, estructuración y uso del tiempo. (OCW Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de ayuda profesional, Universidad del País Vasco, 2016, «Elementos y tipos de comunicación», págs. 18-19 y 21; Diccionario de términos clave de ELE, Instituto Cervantes, 2008, entrada «Comunicación no verbal».)
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Instituto Cervantes. Paralenguaje: elementos vocales no lingüísticos (Cestero, 1999: cualidades fónicas, reacciones fisiológicas, cuasi-léxicos, pausas y silencios). Cinésica: movimientos corporales comunicativos; Poyatos: gestos, maneras y posturas; fundador, R. Birdwhistell; Ekman y Friesen (1969): emblemas, ilustradores, reguladores, expresivos-afectivos y adaptadores. Proxémica (E. T. Hall): íntimo hasta 45 cm, casual-personal 45-120, social-consultivo 120-364 y público. EHU: íntima 0-50 cm, personal 50 cm-1 m, social 1-3 m, pública más de 3 m.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEl Instituto Cervantes define estos tres sistemas no verbales: - Paralenguaje (elementos paralingüísticos o paraverbales): elementos vocales no lingüísticos que se producen con los órganos del aparato fonador, pero no forman parte del sistema verbal. Según A. M. Cestero (1999), lo forman las cualidades y modificadores fónicos (tono, timbre, cantidad e intensidad), los indicadores sonoros de reacciones fisiológicas y emocionales (llanto, risa, suspiro, bostezo), los elementos cuasi-léxicos (interjecciones, onomatopeyas) y las pausas y silencios. - Cinésica (también kinésica o quinésica): estudia los movimientos corporales conscientes e inconscientes con valor comunicativo intencionado o no. Según Poyatos (1994), distingue gestos, maneras y posturas; se reconoce a R. Birdwhistell como su fundador. La clasificación más sencilla, de P. Ekman y W. V. Friesen (1969), distingue emblemas, ilustradores, reguladores, expresivos-afectivos y adaptadores. - Proxémica: estudia la organización del espacio en la comunicación, las relaciones de proximidad o alejamiento, las posturas y el contacto físico. El antropólogo Edward T. Hall clasificó el espacio personal en cuatro subcategorías: espacio íntimo (hasta unos 45 cm), casual-personal (de 45 a 120 cm), social-consultivo (de 120 a 364 cm) y público (hasta el límite de lo visible o lo audible). El propio Hall advierte que su modelo no es generalizable a todas las sociedades. La Universidad del País Vasco da otras distancias: íntima (0 a 50 cm), familiar o personal (50 cm a 1 m), social (1 a 3 m) y pública (más de 3 m). (Diccionario de términos clave de ELE, Instituto Cervantes, 2008, entradas «Paralingüístico», «Cinésica» y «Proxémica»; OCW Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de ayuda profesional, Universidad del País Vasco, 2016, «Elementos y tipos de comunicación», págs. 34-35.)
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INAP: el informador determina la imagen de la Administración. Actitudes: consideración positiva incondicional, autenticidad (lo que se expresa coincide con lo que se experimenta) y empatía («sentir-con»). Secuencia de atención: acogida, escucha, información y despedida. Asertividad: expresar exactamente lo que se quiere sin insultar ni despertar miedo u hostilidad. Técnicas: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, autorrevelación, libre información, interrogación negativa y compromiso viable. Decreto 204/1995, de atención directa a los ciudadanos.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún el INAP, el informador tiene una labor de gran trascendencia, pues determina la imagen de la Administración al ser el punto de contacto del cliente con ésta. Tres actitudes primarias condicionan el éxito o el fracaso de cualquier relación con el público: - Consideración positiva incondicional: quien pide información tiene derecho a pedirla y merece respeto, tiempo y dedicación. - Autenticidad: la falta de discrepancia entre lo que se expresa y lo que se experimenta. - Empatía: aquí (pág. 15), la capacidad de sumergirse en el mundo subjetivo de los demás, de «sentir-con» (no es la definición que da como herramienta frente a las barreras, pág. 17). Tanto en la información presencial como en la telefónica, la secuencia de atención tiene cuatro fases: - Acogida: saludar, establecer un clima positivo y ofrecer ayuda. - Escucha: escuchar activamente, empatizar y detectar necesidades. - Información: concretar, informar, actuar y asegurar. - Despedida: verificar satisfacción y mantener un clima positivo. Ante las quejas, el INAP sugiere, entre otras cosas, asumir las reclamaciones aunque no sean culpa nuestra, escuchar sin responder a provocaciones, resumir, ser flexible y tomar medidas y pedir disculpas. Define la asertividad como la capacidad de expresar exactamente lo que se quiere, sin ánimo de insultar al otro y sin despertar en él sentimientos de miedo u hostilidad. Las técnicas asertivas sistemáticas son el disco rayado (repetición serena de ciertas palabras), el banco de niebla (aceptar las críticas con una frase ambigua), la aserción negativa, la autorrevelación, la libre información, la interrogación negativa y el compromiso viable. En la Junta de Andalucía, el Decreto 204/1995, de 29 de agosto, de atención directa a los ciudadanos, dice en su preámbulo que establece medidas organizativas que modernizan y adaptan a la Ley 30/1992 los cauces para obtener información administrativa, presentar escritos y formular sugerencias y reclamaciones. (Tema 4, apartado 2 «Atención a la ciudadanía», INAP, 2025, págs. 15 y 18-21; Decreto 204/1995, BOJA núm. 136, de 26 de octubre de 1995, preámbulo.)
Contrastada con: inap.es · juntadeandalucia.es
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El Libro de estilo del SAS (2003): amabilidad (el profesional nunca pierde los nervios); «usted» con adultos y, por escrito, nombre y dos apellidos con «don» o «doña»; el tuteo propuesto por el usuario, a criterio del profesional; nada de «abuelo/a»; intimidad (voz baja); lenguaje comprensible, sin siglas y explicando tecnicismos; tarjeta de identificación visible y, al teléfono, identificar centro y persona; explicar por qué no se atiende una petición no razonable; toda queja se contesta y es fuente de información.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEl Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud (2003) describe el estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios. Entre sus pautas: - Amabilidad: mantener en todo momento la cortesía y las buenas maneras; los usuarios también deben ser respetuosos, pero «un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lo hace nunca». - Tratamiento: en general, el de «usted» es el indicado para dirigirse a los usuarios adultos; en la comunicación escrita se usará el nombre y los dos apellidos con el tratamiento «don» o «doña». Si es el usuario quien plantea el tuteo, queda a criterio del profesional. Se evitarán términos como «abuelo/a» para las personas mayores. - Intimidad: tono de voz bajo y no mencionar ante otras personas aspectos de la esfera íntima. - Lenguaje comprensible: se evitarán las palabras difícilmente comprensibles y las siglas; si se usan términos técnicos, debe explicarse qué significan. Para indicar una ubicación no basta con dar su nombre: se dará una explicación, un plano o se acompañará al usuario. - Identificación: es obligatorio llevar visible la tarjeta de identificación personal; en la atención telefónica se identificará el centro y la persona que atiende. - Peticiones no razonables: informar al usuario de que no se puede atender su demanda y explicar las razones. - Quejas: una queja es la expresión que un usuario hace de su malestar por una actuación del SAS. Siempre se contestará al usuario, y toda queja, justificada o no, debe tratarse como una fuente importante de información. Justificarse no es responder a una queja: responder es escuchar, ofrecer explicaciones, intentar resolver la situación e informar a los responsables. (Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, apartados 11, 20-22, 53-54, 60-61 y 71-74 y «Peticiones no razonables de los usuarios»; págs. 16, 18-19, 29-31 y 33-35 de la edición impresa.)
Contrastada con: sspa.juntadeandalucia.es