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C1.1000 · Organización y gestión administrativa

Tema 36 del temario de Administrativo de la Junta de Andalucía 2026

La calidad. Concepto de Calidad. Calidad del servicio y calidad percibida por el cliente. Medición de la calidad y costes de la no calidad. Evaluación de la calidad de los servicios. Definición y finalidad. Modalidades de evaluación. Las Cartas de Servicios. Definición. Estructura y contenido. Elaboración, aprobación, publicación, divulgación y actualización. Seguimiento y suspensión. Competencias en materia de calidad.

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Decreto 317/2003, de Cartas de Servicios y evaluación de la calidad

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  1. Artículo 1. Objeto

    El Decreto regula tres cosas: las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. Además, en relación con esas materias, establece las funciones que desarrollará la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Administración Pública.

  2. Artículo 2. Ámbito de aplicación

    El Decreto se aplica a todos los órganos y unidades de la Administración de la Junta de Andalucía y a sus Organismos Autónomos. En la prestación de servicios de la Administración educativa y de la Administración sanitaria no rige de forma directa: tiene carácter supletorio respecto de la normativa específica que se dicte.

  3. Artículo 3. Funciones de coordinación, impulso y apoyo

    La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios tiene tres cometidos sobre las medidas del Decreto: coordinarlas, impulsarlas y apoyarlas. Se trata de las distintas medidas dispuestas para la implantación de las Cartas de Servicios, la evaluación de la calidad y los Premios a la Calidad de los servicios públicos.

  4. Artículo 4. Definición

    A efectos del Decreto, las Cartas de Servicios son documentos cuyo objeto es informar al ciudadano de cuatro cosas: los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

  5. Artículo 5. Estructura y contenido

    Las Cartas se redactan de forma breve, clara, sencilla y comprensible para el ciudadano, en tres apartados. 1.º De carácter general: identificación del prestador y de la unidad responsable de la Carta, servicios, participación, normas, derechos, Libro de Sugerencias y Reclamaciones y direcciones. 2.º Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable: niveles o estándares de calidad, indicaciones de acceso, sistemas de gestión, indicadores e informaciones divulgativas. 3.º De carácter complementario: otros datos de interés.

  6. Artículo 6. Elaboración de las Cartas de Servicios

    Los responsables últimos de elaborar la Carta son los titulares de los órganos, organismos o unidades a que se refiere. Los titulares de las Viceconsejerías, o los Presidentes y Directores de los Organismos Autónomos, determinan quién elabora Carta (rango o nivel no inferior a Servicio), impulsan su elaboración y designan la unidad o persona de coordinación operativa. La Consejería de Justicia y Administración Pública, a través de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, vela por la correcta elaboración y colabora técnicamente cuando se le requiera.

  7. Artículo 7. Aprobación y publicación

    La Carta se aprueba por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad a cuyos servicios se refiere, previo informe de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. Si el procedimiento o el servicio afecta a varios órganos, hace falta resolución conjunta de sus titulares. La resolución se publica en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía y desde ese momento surte plenos efectos. Después, la unidad responsable de su gestión y seguimiento la remite a esa Dirección General en formato papel y soporte informático.

  8. Artículo 8. Divulgación

    Cada órgano, organismo o unidad garantiza en todo momento que sus Cartas puedan conocerse a través de cualesquiera de sus dependencias y las divulga como estime más eficaz. Las Cartas se incluyen en la página Web del ámbito respectivo y en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía, y las unidades responsables de su gestión las facilitan, en número suficiente, a las Oficinas de Información al Ciudadano. La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios fija mecanismos de coordinación y promueve una imagen unitaria.

  9. Artículo 9. Actualización

    La unidad responsable del seguimiento debe actualizar la Carta siempre que cambien los servicios prestados o haya otras modificaciones sustanciales en sus datos. Son sustanciales, entre otras, las que afectan al contenido esencial: modificaciones normativas, reestructuraciones orgánicas sustantivas, nuevos servicios o modalidades de prestación, mejoras por más personal, recursos o innovación tecnológica, y circunstancias sobrevenidas que afecten de manera apreciable al funcionamiento. La Carta actualizada se aprueba mediante resolución conforme al artículo 7.

  10. Artículo 10. Seguimiento de las Cartas de Servicios

    En el primer trimestre del año, los órganos, organismos y unidades con Carta aprobada y publicada elaboran un informe detallado sobre su observancia durante el año anterior: analiza resultados e indicadores y explica las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que se tendrán en cuenta para actualizar los compromisos. El titular o máximo responsable lo remite a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, y el informe se incluye en la Memoria anual de cada Consejería.

  11. Artículo 11. Suspensión

    Si concurren razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el titular del órgano competente para aprobar la Carta puede suspenderla mediante resolución motivada, por un período de tiempo determinado y con el alcance que la propia resolución disponga. La resolución de suspensión se publica en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

  12. Artículo 12. Definición

    A los efectos del Decreto, la evaluación de la calidad es un proceso que engloba dos piezas: el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, y la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados.

  13. Artículo 13. Finalidad

    La evaluación de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los órganos directivos de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos y planificar y adoptar las medidas de mejora precisas. Asimismo permitirá informar a los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados, para el mejor ejercicio de sus derechos.

  14. Artículo 14. Modalidades de evaluación

    La evaluación de la calidad se articula en dos modalidades, autoevaluación y evaluación externa, sobre la base del Modelo EFQM Sector Público, elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o de adaptaciones sectoriales cuyos resultados puedan expresarse en términos de ese Modelo. Ambas precisan la medición previa y periódica de los niveles efectivos de prestación. La autoevaluación es un examen interno; la externa da información agregada y sirve para informar a los ciudadanos.

  15. Artículo 15. Medición de los niveles efectivos de prestación de los servicios

    Para diagnosticar el nivel de calidad, los órganos, organismos y unidades implantan sistemas de medición con dos criterios: selección de indicadores fiables y representativos (receptividad, calidad técnica, actividad y otros específicos de cada servicio) y fijación de «valores base» o estándares. La evaluación incluye datos de satisfacción de los usuarios, eficacia y eficiencia, que podrán obtenerse por consulta o encuesta. Anualmente se elabora un informe sobre la evolución de los indicadores, que se remite a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.

  16. Artículo 16. Autoevaluación

    La autoevaluación comprueba el nivel de calidad alcanzado, especialmente el grado de cumplimiento de las Cartas de Servicios, con referencia al Modelo EFQM Sector Público. La practican los órganos, organismos y unidades que prestan los servicios, asesorados por las unidades de calidad de las Consejerías y Organismos Autónomos y coordinados con la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. Sus responsables, con participación de los empleados públicos, fijan en planes de mejora anuales nuevos objetivos y compromisos, comprobados en la siguiente autoevaluación.

  17. Artículo 17. Evaluación externa

    La evaluación externa es un examen agregado, global y sistemático de la gestión de un órgano o unidad de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos; se basa en el nivel de excelencia alcanzado con referencia al Modelo EFQM Sector Público. Se realiza con autonomía y objetividad y determina además las áreas de mejora. Podrá llevarse a cabo por las unidades de calidad de las Consejerías y Organismos Autónomos donde radiquen los evaluados, por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios o por servicios externos acreditados.

  18. Artículo 18. Planes de mejora de la calidad y grupos de mejora

    Los responsables de los órganos, organismos y unidades establecen planes de mejora de la calidad a partir de los informes de evolución de los indicadores y de seguimiento de las Cartas de Servicios y, especialmente, de las autoevaluaciones y evaluaciones externas. A tal efecto podrán constituirse grupos de mejora: sistema participativo de gestión en el que los empleados públicos analizan causas, dan sugerencias, aportan ideas y proponen medidas. Los planes fijan objetivos, personas responsables y medios; su cumplimiento se examina en la siguiente autoevaluación.

  19. Artículo 19. Evaluación global de la calidad de los servicios

    La Consejería de Justicia y Administración Pública presenta anualmente una Memoria con la evaluación global de la calidad del conjunto de los servicios públicos prestados, a partir de los informes de seguimiento de las Cartas de Servicios, los de quejas y sugerencias, las mediciones de los niveles efectivos de prestación, las autoevaluaciones y las evaluaciones externas. También adopta las medidas oportunas para conocer el estado de opinión de los ciudadanos, sin perjuicio de que otras Consejerías conozcan sectorialmente sus necesidades y opinión.

  20. Artículo 20. Creación y finalidad de los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía

    Se crean los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de Andalucía para distinguir a los órganos, organismos y unidades que con su actividad de mejora hayan incrementado, de forma directa o indirecta, la calidad de los servicios, contribuir a la divulgación de los trabajos de calidad y unificar la metodología evaluadora. Son el reconocimiento oficial por adoptar actividades de mejora que hayan incrementado especialmente la calidad, por adoptar prácticas de calidad o por la propuesta o sugerencia para la mejora de los servicios.

  21. Artículo 21. Modalidades de Premios y convocatoria

    Tres modalidades: 1.º Premio a la excelencia, para órganos, organismos y unidades que hayan incrementado la calidad y tengan aprobadas y publicadas sus Cartas de Servicios; 2.º Premios a las mejores prácticas de calidad, para los que más se hayan distinguido en implantar técnicas o instrumentos de mejora; 3.º Premios a las mejores sugerencias de los empleados públicos, por iniciativas, sugerencias o informes presentados formalmente. Se convocan anualmente por Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública, publicada en el BOJA, que concreta las bases.

La calidad en los servicios públicos

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  1. Concepto de calidad: definiciones y evolución

    Mora y Gil señalan que la calidad es difícil de definir por su evolución desde el siglo XIX (entorno industrial) hasta un concepto cercano a la excelencia. Definiciones: ASQC, «conjunto de las características» que dan capacidad para satisfacer necesidades; ISO 9000:2000, «grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos»; Marco común, «cualidad o cualidades» con aptitud para satisfacer necesidades. En lo público, tres etapas (López Camps y Gadea, 2001): respeto a las normas, eficacia y eficiencia, y satisfacción de los usuarios/ciudadanos.

  2. Calidad del servicio: rasgos de los servicios y calidad programada, esperada y percibida

    La Guía de la AEVAL (2009) destaca rasgos propios de los servicios: intangibilidad (no se pueden ver, probar ni gustar antes de comprarlos), complejidad, simultaneidad de producción y consumo, heterogeneidad y otras (estacionalidad, inseparabilidad, caducidad). Distingue calidad programada (la que la organización pensó proporcionar), esperada (la que el ciudadano esperaba) y percibida (la que el usuario apreció al comparar lo recibido con lo esperado). El Marco común llama atributos de calidad a las cualidades no funcionales (amabilidad, buen trato, accesibilidad…).

  3. Calidad percibida, expectativas y satisfacción del ciudadano

    Según la AEVAL (2009), la satisfacción depende de que la percepción iguale o supere las mejores expectativas; por eso el primer paso es identificar las expectativas, que se forman con experiencias anteriores (propias y ajenas), necesidades personales e imagen de la organización. La visión de políticos y administraciones pesa menos cuanto más concreto es el servicio (Van de Walle, 2002). Glosario del Marco común (2015): calidad percibida, «grado de satisfacción con que los usuarios… valoran los atributos de calidad»; satisfacción, «valoración positiva de la calidad percibida».

  4. Dimensiones de la calidad del servicio: SERVQUAL y los impulsores de Citizens First

    Si no se pueden indagar antes las expectativas, la AEVAL (2009) remite a modelos ya hechos. SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988): cinco dimensiones, elementos tangibles, fiabilidad (cumplir lo prometido sin errores), capacidad de respuesta (voluntad de ayuda, rapidez y agilidad), seguridad (profesionalidad, confianza, riesgos, ética) y empatía (atención individualizada, información, escucha). Citizens First (ICCS, Canadá, 2003): cinco impulsores que explican dos tercios de la satisfacción: puntualidad, competencia del personal, amabilidad, trato justo y lograr el resultado.

  5. Estudios de satisfacción de usuarios: planificación y herramientas de análisis

    Para la AEVAL (2009), los Estudios de Satisfacción de Usuarios son la herramienta más utilizada para medir la percepción sobre servicios concretos; combinan preguntas comunes y apartados específicos. Inconvenientes: coste y saturación de encuestas. Al planificar se define el enfoque (cliente externo, experto o auditor —cliente misterioso— e interno), el tipo de servicio (informativo, asistencial o de trámites), los usuarios y el canal. Herramientas analíticas: benchmarking, análisis de impulsores clave y análisis de importancia-valoración. ACSI y ECSI usan encuestas telefónicas.

  6. Técnicas de investigación social para conocer la percepción ciudadana

    La AEVAL (2009) describe cuatro técnicas: la encuesta (muestra representativa, preguntas idénticas y en el mismo orden; pieza clave, el cuestionario); la entrevista en profundidad (información cualitativa, no más de una hora, fases de apertura, cuerpo y cierre); el grupo de discusión (8 a 10 personas del mismo perfil, usuarios o «empleados frontera»); y la observación directa o cliente misterioso. La Caja de herramientas de la Comisión Europea añade encuestas por entrevistador o autocumplimentadas, grupos focales y paneles de usuarios.

  7. Medición de la calidad: indicadores y mediciones de percepción y de rendimiento

    La IGAE (1997), según Mora y Gil, define el indicador como un estadístico que informa sobre un aspecto de un objetivo (eficacia, eficiencia, economía y calidad). Se clasifican por su valor (cuantitativos o cualitativos), complejidad (simples o primarios y compuestos o derivados) y finalidad: eficacia (consecución de objetivos), economía (minimizar el coste de los recursos) y eficiencia (optimizar el resultado respecto de los recursos). La AEVAL propone indicadores de rendimiento. El CAF 2020 distingue en el criterio 6 mediciones de percepción (6.1) y de rendimiento (6.2).

  8. Costes de calidad y costes de la no calidad

    Mora y Gil dividen los costes de calidad en dos grupos: costes de la no calidad (lo que cuestan los fallos; incluyen fallo interno y externo) y costes de calidad propiamente dichos (mantener un programa de gestión de la calidad; incluyen prevención y valoración o evaluación). Sirven para atraer la atención de la dirección y fijar prioridades de mejora. Se estiman con perspectiva interna y externa. Siguiendo a Marsh (2000), hay cuatro modelos: PEF, Coste de Proceso (conformidad y disconformidad), ciclo de vida y minimizar la pérdida para la sociedad, el más cercano al ámbito público.

  9. Evaluación de la calidad de los servicios: definición, finalidad y niveles

    Para la AEVAL (2009), la evaluación aporta información para mejorar la acción pública y rendir cuentas. El glosario del Marco común la define como «recopilación, sistemática y planificada, y análisis de datos sobre un servicio». Tres niveles de Bouckaert (1995): macro-calidad (Estado y sociedad civil; objeto, las políticas públicas), meso-calidad (productores y receptores de los servicios; grado de satisfacción) y micro-calidad (relaciones internas; diagnóstico de la gestión). Distingue políticas, programas y servicios públicos, cuya evaluación debe retroalimentarse.

  10. Modalidades y perspectivas de la evaluación de la calidad

    La AEVAL (2009) integra la perspectiva subjetiva (usuarios: satisfacción, fuentes externas, estudios de satisfacción y observación directa) y la objetiva (organización: diagnóstico integral, check list y evaluación de la gestión). La evaluación de organizaciones tiene dos niveles: autoevaluación y evaluación externa (modelos EFQM, EVAM o CAF). El Real Decreto 951/2005 fija cinco programas: demanda y satisfacción, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la gestión y reconocimiento. La guía sugiere el Modelo EVAM (Evaluación, Aprendizaje y Mejora) por su sencillez.

  11. Gestión de la calidad total, ciclo PDCA y modelos de referencia

    La Caja de herramientas de la Comisión Europea define la Gestión de la Calidad Total (GCT) como la movilización permanente de todos los recursos para mejorar la organización; la mejora continua se concreta en el ciclo PDCA (planificar, desarrollar, comprobar y actuar). Tres escenarios: certificación ISO (ISO 9001, cinco elementos), Modelo de Excelencia EFQM y CAF, creado para el sector público e inspirado en el anterior; el CAF es menos exigente y menos sistemático. Mora y Gil: primeros modelos, Deming (Japón), Malcolm Baldrige (EE. UU.) y EFQM (Europa).

  12. El Marco Común de Evaluación (CAF 2020)

    El Modelo CAF 2020 define el CAF como un modelo integral de gestión de calidad basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector público; gratuito, inspirado en la EFQM y promovido por EUPAN. El CAF 2020 es la quinta versión (base: CAF de 2000). Tiene 9 criterios y 28 subcriterios: 1 a 5, agentes facilitadores; 6 a 9, resultados. Ocho principios de excelencia. Tres fases: punto de partida, autoevaluación y plan de mejora (unos dos años). Entre 6 y 12 meses después del informe puede pedirse el sello «Usuario eficaz del CAF».

  13. La calidad y la atención a la ciudadanía: conocer al usuario y facilitar el acceso

    La Caja de herramientas de la Comisión Europea pide implicar a los usuarios: contacto directo (encuestas, grupos focales, paneles), retroalimentación indirecta, cliente misterioso (personas formadas que actúan como clientes) y mapeo por «eventos vitales» (técnicas «de la mano», «andar el camino» y «copie sin complejos»). La ventanilla única tiene tres categorías: «admisión» (información y orientación), «consultorio» (casos comunes) y «policlínica» (servicio completo). Cartas de servicios con las 3Cs (Cliente, Comunicación, Compromiso) y Net Promoter Score (promotores y detractores).

  14. Competencias en materia de calidad en la Junta de Andalucía

    El Decreto 203/2026, de 30 de julio, encarga a la Consejería de Inteligencia Artificial, Desarrollo Digital y Administración Pública la inspección de servicios y los programas de evaluación y calidad. La Secretaría General para la Administración Pública (rango de viceconsejero) coordina la atención a la ciudadanía, ejerce las competencias del Decreto 317/2003 (Cartas de Servicios, Premios a la Calidad). De ella depende la Dirección General de Planificación y Evaluación del Sector Público, que promueve estudios de demanda y satisfacción. La Viceconsejería coordina la calidad interna.

Real Decreto 951/2005, marco general para la mejora de la calidad en la AGE

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  1. Artículo 1. Objeto

    El Real Decreto 951/2005 tiene un doble objeto: establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que integran ese marco. Lo hace de acuerdo con los principios del artículo 3 de la Ley 30/1992 y de los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997.

  2. Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

    El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está formado por un conjunto de programas con tres fines: mejorar la calidad de los servicios públicos, dar a los poderes públicos información consolidada para tomar decisiones al respecto y fomentar la transparencia informando y difundiendo públicamente el nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

  3. Artículo 3. Programas de calidad

    El marco lo integran seis programas: análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la calidad de las organizaciones, reconocimiento y Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Los órganos y organismos del artículo 4 los implantan, gestionan y siguen internamente; Subsecretarios y titulares de organismos designan la unidad coordinadora y remiten a la Secretaría General para la Administración Pública, en el primer semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento.

  4. Artículo 4. Ámbito de aplicación

    El Real Decreto 951/2005 se aplica a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social. Son tres bloques y solo esos tres.

  5. Artículo 5. Definición

    Los órganos y organismos de la Administración General del Estado harán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios, con técnicas cualitativas y cuantitativas. Los de demanda detectan necesidades y expectativas (requisitos, formas y medios de acceso, tiempos de respuesta) y su periodicidad la fija, en su caso, la carta de servicios. Los de satisfacción miden la percepción de forma sistemática y permanente. Los gastos los asume cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.

  6. Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad

    Los trabajos de investigación (encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión u otros) se diseñarán con modelos de referencia que respeten las características de cada órgano u organismo, recojan las dimensiones relevantes para el usuario y permitan consolidar y comparar resultados en toda la Administración General del Estado. Deben garantizar la confidencialidad de quienes colaboren y se desarrollan en el marco metodológico general que establezca el Ministerio de Administraciones Públicas de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociológicas.

  7. Artículo 7. Resultados

    Los resultados de los trabajos de investigación sobre demanda y satisfacción se usan en el desarrollo de los programas del real decreto, en particular para elaborar y actualizar las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.

  8. Artículo 8. Definición

    Las cartas de servicios son documentos con los que órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a ciudadanos y usuarios de los servicios que tienen encomendados, de sus derechos en relación con ellos y de los compromisos de calidad. Puede haber cartas del conjunto de servicios, de un servicio específico o de un servicio prestado por varios órganos u organismos, de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones; estas últimas se tramitan según el procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.

  9. Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios

    Las cartas se redactan de forma clara, sencilla y comprensible y tienen cuatro bloques: a) general y legal (datos, servicios, derechos, participación, normativa, quejas); b) compromisos de calidad (estándares, igualdad y acceso, sistemas de gestión, indicadores); c) medidas de subsanación por incumplimiento, con el modo de reclamar: las reconoce el titular del órgano, nunca dan lugar a responsabilidad patrimonial y, si son económicas, requieren informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda; d) complementario (direcciones y otros datos).

  10. Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios

    La Secretaría General para la Administración Pública impulsa la implantación generalizada de las cartas y colabora en su elaboración con quien lo pida. Los Subsecretarios hacen que los órganos y organismos de su departamento elaboren y actualicen su carta. Los titulares de los órganos y organismos responden de su elaboración, gestión y seguimiento interno y aplican las medidas de subsanación. Las cartas se actualizan periódicamente y, en todo caso, al menos cada tres años.

  11. Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios

    Las cartas y sus actualizaciones se aprueban por resolución del Subsecretario del departamento correspondiente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública y, si hay subsanación económica, del Ministerio de Economía y Hacienda. La resolución se publica en el «Boletín Oficial del Estado». La carta debe estar en sus oficinas de atención al público, en el servicio de atención del ministerio, en Internet, en los servicios del Ministerio de Administraciones Públicas, Delegaciones, Subdelegaciones y Direcciones Insulares y en www.administracion.es.

  12. Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios

    Los órganos y organismos controlan de forma continua el cumplimiento de su carta (indicadores, reclamaciones y evaluaciones de satisfacción). En el primer trimestre de cada año remiten a la unidad del artículo 3.3 un informe sobre el cumplimiento del año anterior, con desviaciones, medidas correctoras y de subsanación. La Inspección General de Servicios del departamento puede verificar ese cumplimiento. La información va al informe conjunto del artículo 3.4, y la Secretaría General para la Administración Pública fija el procedimiento para pedir voluntariamente la certificación de las cartas.

  13. Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos

    Los departamentos y organismos con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las cartas ordinarias, cartas de servicios electrónicos: informan de los servicios accesibles electrónicamente, de sus especificaciones técnicas de uso y de los compromisos de calidad. Se tramitan como prevén los artículos 10, 11 y 12 y deben estar disponibles en Internet y en soporte impreso.

  14. Artículo 14. Definición

    Cada órgano u organismo del ámbito del real decreto determina una unidad responsable de las quejas y sugerencias. Esta recoge y tramita tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad, y además responde a los ciudadanos, les informa de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

  15. Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias

    La unidad de quejas y sugerencias estará señalizada de forma visible y será la más accesible. Se presentan presencialmente, por correo postal o por medios telemáticos; las enviadas por correo electrónico o Internet deben llevar la firma electrónica del interesado. En persona, el usuario cumplimenta y firma el formulario del órgano (cuyo contenido mínimo define la Secretaría General para la Administración Pública) y puede pedir ayuda a los funcionarios. Recibe constancia por el medio que indique, y las quejas se clasifican según la estructura de códigos que se determine.

  16. Artículo 16. Contestación

    Recibida la queja o sugerencia, la unidad del artículo 14 informa al interesado de las actuaciones realizadas en 20 días hábiles. Ese plazo puede suspenderse si hay que requerir al interesado para que, en 10 días hábiles, haga las aclaraciones necesarias. Si pasa el plazo sin respuesta, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento para conocer los motivos y para que proponga, en su caso, medidas a los órganos competentes.

  17. Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables

    La Inspección General de Servicios de cada departamento sigue las quejas y sugerencias de sus órganos, unidades y organismos, centrales y periféricos. Las de los servicios periféricos integrados en Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno las sigue la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas. La unidad del artículo 14 envía a la Inspección de su ministerio, en enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias del año anterior, clasificado según el artículo 15.5 y con copia de las contestaciones.

  18. Artículo 18. Seguimiento

    La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, y de las respuestas y medidas adoptadas en su caso, no va en un informe aparte: se incorpora al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.

  19. Artículo 19. Efectos

    Las quejas del real decreto no tienen en ningún caso la calificación de recurso administrativo y su presentación no interrumpe los plazos de la normativa vigente. Tampoco condicionan el ejercicio de las demás acciones o derechos que puedan ejercer los interesados en el procedimiento según su normativa reguladora.

  20. Artículo 20. Definición y objeto

    El Ministerio de Administraciones Públicas determina los modelos de gestión de calidad reconocidos, sin perjuicio de otros que se apliquen. Hay dos niveles. Autoevaluación: la organización analiza procesos y resultados, identifica puntos fuertes y deficiencias y fija planes de mejora. Evaluación externa: las unidades del artículo 3.3 hacen un examen agregado de ámbito ministerial, validando autoevaluaciones en curso o realizando evaluaciones con el modelo de aprendizaje e innovación del Ministerio; en ambos casos las efectúa la Inspección General de Servicios.

  21. Artículo 21. Desarrollo

    Para autoevaluarse, cada órgano u organismo elige, entre los modelos del artículo 20.1, el más adecuado a su situación. Le apoyan la unidad del artículo 3.3 y, en su caso, la formación de la Secretaría General para la Administración Pública. Con los resultados validados elabora planes de mejora, que asesora la unidad ministerial de evaluación externa, y comprueba el cumplimiento de sus objetivos en la siguiente autoevaluación. La Secretaría General coordina el proceso global y analiza su evolución para que los resultados sean comparables.

  22. Artículo 22. Objeto

    El programa de reconocimiento busca contribuir, reconociendo a las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública. Se articula en dos subprogramas o acciones: el reconocimiento a la excelencia y los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

  23. Artículo 23. Reconocimiento a la excelencia

    El reconocimiento a la excelencia consiste en que el Ministerio de Administraciones Públicas certifica a las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad del artículo 20 y les concede un sello según el nivel de excelencia comprobado. Pueden solicitar la certificación, por el procedimiento que se determine, las organizaciones que hayan realizado su autoevaluación conforme al artículo 21.

  24. Artículo 24. Premios a la calidad e innovación en la gestión pública

    Los premios a la calidad e innovación galardonan a organizaciones públicas destacadas en: a) excelencia del rendimiento global frente a modelos reconocidos; b) innovación en la gestión de la información, el conocimiento y las tecnologías; c) calidad e impacto de iniciativas singulares de mejora. Pese al artículo 4, están abiertos a órganos y organismos de la Administración General del Estado, de las comunidades autónomas, de la Administración local, de Ceuta y Melilla y a otros entes de derecho público. Cada ministerio desarrolla un primer nivel de premios alineado con ellos.

  25. Artículo 25. Características de los premios

    Las características, modalidades, contenido y efectos de los premios los determina el Ministerio de Administraciones Públicas. Los premios se convocan por orden del Ministro de Administraciones Públicas.

  26. Artículo 26. Creación y fines

    Se crea el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios de la Administración General del Estado, para proponer mejoras e informar a la ciudadanía. Está adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la Secretaría General para la Administración Pública, integra a representantes de prestadores y agentes socioeconómicos y respetará la paridad entre hombres y mujeres. Analiza sobre todo los servicios de mayor demanda o relevancia social; su coste no incrementa el gasto público.

  27. Artículo 27. Recogida y análisis de datos

    El Observatorio utiliza los datos de las evaluaciones de satisfacción de los usuarios del capítulo II y puede disponer de otros más específicos, para lo que se fijan protocolos de actuación con los órganos y organismos prestadores de los servicios del artículo 26.3. También incluye datos de percepción ciudadana, para lo cual el Ministerio de Administraciones Públicas encarga estudios de opinión.

  28. Artículo 28. Información y participación social

    El Observatorio mantiene una comunicación regular con informadores clave de los agentes socioeconómicos para completar la valoración de la calidad y fomentar la participación. Los informadores los proponen los órganos de representación y participación de la Administración General del Estado o, en su defecto, las entidades sociales más representativas, y los designa el Secretario General para la Administración Pública. El Observatorio informa periódicamente y, en todo caso, cada año presenta y difunde un informe de evaluación global, con conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora.

  29. Artículo 29. Competencias generales

    Los titulares de los órganos y organismos del artículo 4 responden de la implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de los párrafos a), b), c) y d) del artículo 3.1. Los departamentos, a través de la unidad del artículo 3.3, coordinan y siguen esa implantación en su ámbito. Al Ministerio de Administraciones Públicas le corresponde el impulso, la coordinación y el seguimiento global de todos los programas del marco y la gestión de los programas de los párrafos e) y f) del artículo 3.1.

  30. Artículo 30. Funciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios

    Para ejercer las competencias que el real decreto da al Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios tiene funciones sobre: a) el marco en conjunto (coordinar, directrices, apoyo, formación, información, representación internacional); b) demanda y satisfacción; c) cartas (directrices, informe previo, certificación a petición, seguimiento); d) quejas (formularios, codificación, seguimiento); e) evaluación (modelos, coordinación); f) reconocimiento (certificar, evaluadores, premios); g) Observatorio.

  31. Artículo 31. Incentivos al rendimiento

    La participación del personal en programas de calidad con buenos resultados según las evaluaciones del artículo 20.2 y 3 debe tenerse en cuenta al distribuir el complemento de productividad. Cada ejercicio, hasta 10 órganos u organismos certificados conforme al artículo 23 pueden recibir, una sola vez, una dotación adicional de productividad para su personal; su importe máximo lo fija la Ley de Presupuestos Generales del Estado y se reparte según el número y composición de sus efectivos. Solo pueden volver a recibirla por un concepto análogo pasados tres años.

Decreto 203/2026, de estructura orgánica de la Consejería de Inteligencia Artificial, Desarrollo Digital y Administración Pública

En este tema: art. 5. Ver la norma

  1. Artículo 5. Secretaría General para la Administración Pública

    La Secretaría General para la Administración Pública, con rango de Viceconsejero o Viceconsejera, planifica el sector público de la Junta y dirige las políticas de función pública, empleo público, inspección de servicios, organización, procedimiento y modernización. Además de lo del artículo 28 de la Ley 9/2007, lleva, entre otras: datos abiertos, protección de datos, Cartas de Servicios, inspección a través de la Inspección General de Servicios, integridad, protocolo frente al acoso, evaluación de políticas públicas y régimen de personal. De ella dependen las dos Direcciones Generales.

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