Tema 23 del temario de Gestión Administrativa de la Junta de Andalucía 2026

Las competencias en la Ley 5/2023 y en el Decreto 91/2026: concepto y clasificación

Con la Ley 5/2023 de Función Pública de Andalucía, las competencias son el eje de la gestión de personas: carrera (art. 52), formación y acreditación (título IV) y selección (título IX). El Decreto 91/2026, de 12 de mayo (art. 9), define la competencia como conjunto integrado de conocimientos, habilidades, valores y actitudes, y las clasifica en básicas, genéricas, técnicas, singulares y digitales. Las básicas son las de todo el personal desde el inicio, para cualquier puesto. El IAAP elabora mapas de competencias desde 2007.

El mapa de las 6 competencias básicas del IAAP (Resolución de 19 de septiembre de 2026)

Por Resolución de su Dirección de 19 de septiembre de 2026, el IAAP aprobó el mapa de las 6 competencias básicas, comunes a todo el personal: compromiso con el servicio público y la organización; orientación a la ciudadanía; mejora continua; aprendizaje permanente; cooperación y colaboración; y flexibilidad y adaptabilidad al cambio. Sirven para carrera horizontal, evaluación del desempeño, selección y formación. Se describen para tres roles (soporte o apoyo, técnico y directivo) en tres anexos, versión 1, para personal funcionario, con cinco comportamientos observables por competencia.

Definición de las 6 competencias básicas de la Junta de Andalucía

El mapa del IAAP (2026) define: compromiso, asumir los principios y valores de la Junta, implicarse en sus objetivos y representarla ante terceros; orientación a la ciudadanía, conocer y comprender sus necesidades y orientar a su satisfacción las políticas y acciones; mejora continua, buscar mejoras y aplicar nuevos métodos; aprendizaje permanente, actualizar conocimientos y aplicarlos; cooperación, trabajar de forma abierta y colaborativa con relaciones de confianza; flexibilidad, modificar el comportamiento ante necesidades cambiantes. Coinciden con el estudio de 2022.

Competencias básicas: comportamientos observables según el rol

En el mapa del IAAP (2026) cada competencia tiene cinco comportamientos observables por rol. Soporte: no trasladar problemas a la ciudadanía y respetar la confidencialidad (también en técnico), atender con amabilidad, participar en la detección de necesidades formativas, hacer varias tareas a la vez. Técnico: responsabilidad mayor de la exigida, colaborar en metodologías de atención, compartir aprendizajes, buscar consenso. Directivo: transmitir misión y valores, definir indicadores de satisfacción, liderar las mejoras, fomentar igualdad e inclusión, prever resistencias al cambio.

El estudio de competencias básicas del IAAP (2022): metodología y modelo

El mapa se apoya en el estudio del IAAP de 2022 (Área de Evaluación de Políticas Públicas, con Francisca Berrocal, UCM). Fue cualitativo en cuatro fases: I, análisis comparado de 5 administraciones españolas y 7 extranjeras; II, grupo focal de 10 expertos; III, técnica Delphi con unos 60 informantes clave; IV, contraste y revisión en grupo de trabajo. Elementos: tamaño del catálogo, niveles, estrategia de desarrollo y calificación. Se optó por un modelo propio, seis competencias, tres niveles y comportamientos observables.

El Diccionario de competencias genéricas de la Junta de Andalucía: elaboración y modelo

El Diccionario de Competencias Genéricas de la Junta se elaboró en 2010 (revisión de 2014, editada en 2015, con dos revisiones de las competencias directivas 26-30, la última con 916 directivos y las universidades de Sevilla y Santiago). Se recogió la opinión de más de 5.000 empleados, con unos 80 participantes directos; parte del diccionario de la Administración Federal Belga y usa la metodología DELPHI. Modelo conductista, sin conocimientos técnicos; seis familias, «desde dentro hacia fuera», y cuatro grupos de niveles: 12-17, 18-22, 23-25 y 26-30.

Las seis familias del Diccionario de competencias genéricas y su mapa por niveles

El Diccionario de competencias genéricas (2014) tiene seis familias: básicas (servicio, atención a la ciudadanía, resultados, implicación, lealtad, cooperación, desarrollo, perspectiva de género); personales (flexibles, confiables, gestión del estrés, acción, compromiso); organizativas (tareas, actividades, autonomía, planificación, visión estratégica); de comprensión (información, innovación, conceptualización); interpersonales (comunicación, equipo, influencia, relaciones); y de liderazgo (enseñar, dirigir, motivar, desarrollar, inspirar, cambio). Por niveles: 8, 10, 10 y 11.

Las competencias interpersonales en el Diccionario del IAAP

En el Diccionario de competencias genéricas del IAAP (2014), las competencias interpersonales intervienen en la relación cotidiana, facilitan la información y permiten construir redes y equipos. Son cuatro: nos comunicamos y comprendemos (mensajes efectivos, adaptar el estilo, empatía y escucha); trabajamos en equipo (trabajar conjuntamente hacia metas, respetando los roles); influimos (efecto positivo para que acepten las ideas propias y negociación eficaz); y construimos y desarrollamos relaciones (red de contactos basada en la confianza, hasta alianzas estratégicas).

La motivación: concepto, teorías de contenido y de proceso, Maslow y McClelland

Para la UC3M (Martínez-Ros, 2010), la motivación es el proceso que gobierna la dirección, intensidad y persistencia del comportamiento. Teorías de contenido (factores internos: Maslow, McGregor, Alderfer, Herzberg, McClelland) y de proceso (cómo se da energía: Adams, Vroom, metas, reforzamiento…). Maslow: cinco necesidades en orden, fisiológicas, seguridad, pertenencia, estima y autorrealización. McClelland: necesidades aprendidas de la cultura; logro (alcanzar objetivos personales), afiliación (ser apreciado y aprobado) y poder (influir o controlar a otros).

Teorías de contenido: la teoría ERG, McGregor y la teoría bifactorial de Herzberg

Teorías de contenido (UC3M, 2010). ERG: revisión de Maslow sin jerarquía rígida; existencia, relaciones sociales y crecimiento; pueden coexistir, y si se reprimen las superiores se acentúan las inferiores. McGregor: teoría X (disgusto por el trabajo, control, rechazo de responsabilidad, seguridad, poca ambición) y teoría Y (trabajo natural, autodirección, buscan responsabilidad). Herzberg: factores higiénicos o extrínsecos (condiciones, salario; fuera del control; evitan la insatisfacción) y motivacionales o intrínsecos (contenido del puesto; producen satisfacción).

Teorías de proceso: equidad (Adams), expectativas (Vroom) y fijación de metas

Teorías de proceso (UC3M, 2010). Adams (equidad): se compara la relación resultados/aportaciones con un referente (yo interior o exterior, otro interior o exterior); si es menor, remuneración insuficiente; si mayor, excesiva; seis reacciones, más probables si es insuficiente. Vroom (expectativas): esfuerzo para un rendimiento que traiga recompensas; variables opción, expectativas, valencia e instrumentalidad; M = O x E x I x P. Fijación de metas: metas aceptadas, retadoras, realistas, específicas y cuantificables; ejemplo, la dirección por objetivos.

Grupos y equipos de trabajo: definición, tipos, desarrollo y tipos de equipos

Grupo de trabajo: individuos que interactúan para compartir información, sin trabajo colectivo; equipo: el esfuerzo coordinado da un desempeño mayor que la suma individual (sinergias). Grupos formales (de mando y de tareas) e informales (de interés y de amistad). Cinco etapas: formación, conflicto, regulación, desempeño y desintegración (solo temporales), no siempre lineales. Equipos: de solución de problemas (5 a 12 del mismo departamento; círculos de calidad), autodirigidos (10 a 15, asumen funciones de sus superiores) e interfuncionales (nivel similar, distintas áreas).

La asertividad como habilidad social (NTP 667)

La NTP 667 (2004) define la asertividad como la habilidad de expresar sentimientos, opiniones y pensamientos en el momento oportuno, de forma adecuada y sin negar los derechos de los demás (del latín assertus). Lazarus: decir «no», pedir favores, expresar sentimientos y gestionar conversaciones. Conductas: asertiva, pasiva (apaciguar y evitar conflictos) y agresiva (dominación). Técnicas: disco rayado, banco de niebla, aceptación negativa y positiva, interrogación, compromiso e información gratuita. Sistema D.E.P.A.: Describir, Expresar, Pedir y Agradecer.

El apoyo social en el trabajo (NTP 439)

La NTP 439 trata el apoyo social, que reduce el estrés, mejora la salud y amortigua el impacto del estrés laboral; una definición: «la disponibilidad de ayuda proveniente de otras personas». Cuatro niveles encadenados: integración social, relaciones de calidad, ayuda percibida y actualización de las conductas de apoyo. Cuatro tipos: emocional (empatía, confianza; de los más importantes), instrumental (ayuda directa), informativo (información para ayudarse a sí mismo) y evaluativo (autoevaluación y comparación social). House (1981): nueve fuentes; en el trabajo, supervisor y compañeros.

Artículo 1. Objeto

El Decreto regula tres cosas: las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. Además, en relación con esas materias, establece las funciones que desarrollará la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Administración Pública.

Artículo 2. Ámbito de aplicación

El Decreto se aplica a todos los órganos y unidades de la Administración de la Junta de Andalucía y a sus Organismos Autónomos. En la prestación de servicios de la Administración educativa y de la Administración sanitaria no rige de forma directa: tiene carácter supletorio respecto de la normativa específica que se dicte.

Artículo 3. Funciones de coordinación, impulso y apoyo

La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios tiene tres cometidos sobre las medidas del Decreto: coordinarlas, impulsarlas y apoyarlas. Se trata de las distintas medidas dispuestas para la implantación de las Cartas de Servicios, la evaluación de la calidad y los Premios a la Calidad de los servicios públicos.

Artículo 4. Definición

A efectos del Decreto, las Cartas de Servicios son documentos cuyo objeto es informar al ciudadano de cuatro cosas: los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

Artículo 5. Estructura y contenido

Las Cartas se redactan de forma breve, clara, sencilla y comprensible para el ciudadano, en tres apartados. 1.º De carácter general: identificación del prestador y de la unidad responsable de la Carta, servicios, participación, normas, derechos, Libro de Sugerencias y Reclamaciones y direcciones. 2.º Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable: niveles o estándares de calidad, indicaciones de acceso, sistemas de gestión, indicadores e informaciones divulgativas. 3.º De carácter complementario: otros datos de interés.

Artículo 6. Elaboración de las Cartas de Servicios

Los responsables últimos de elaborar la Carta son los titulares de los órganos, organismos o unidades a que se refiere. Los titulares de las Viceconsejerías, o los Presidentes y Directores de los Organismos Autónomos, determinan quién elabora Carta (rango o nivel no inferior a Servicio), impulsan su elaboración y designan la unidad o persona de coordinación operativa. La Consejería de Justicia y Administración Pública, a través de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, vela por la correcta elaboración y colabora técnicamente cuando se le requiera.

Artículo 7. Aprobación y publicación

La Carta se aprueba por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad a cuyos servicios se refiere, previo informe de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. Si el procedimiento o el servicio afecta a varios órganos, hace falta resolución conjunta de sus titulares. La resolución se publica en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía y desde ese momento surte plenos efectos. Después, la unidad responsable de su gestión y seguimiento la remite a esa Dirección General en formato papel y soporte informático.

Artículo 8. Divulgación

Cada órgano, organismo o unidad garantiza en todo momento que sus Cartas puedan conocerse a través de cualesquiera de sus dependencias y las divulga como estime más eficaz. Las Cartas se incluyen en la página Web del ámbito respectivo y en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía, y las unidades responsables de su gestión las facilitan, en número suficiente, a las Oficinas de Información al Ciudadano. La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios fija mecanismos de coordinación y promueve una imagen unitaria.

Artículo 9. Actualización

La unidad responsable del seguimiento debe actualizar la Carta siempre que cambien los servicios prestados o haya otras modificaciones sustanciales en sus datos. Son sustanciales, entre otras, las que afectan al contenido esencial: modificaciones normativas, reestructuraciones orgánicas sustantivas, nuevos servicios o modalidades de prestación, mejoras por más personal, recursos o innovación tecnológica, y circunstancias sobrevenidas que afecten de manera apreciable al funcionamiento. La Carta actualizada se aprueba mediante resolución conforme al artículo 7.

Artículo 10. Seguimiento de las Cartas de Servicios

En el primer trimestre del año, los órganos, organismos y unidades con Carta aprobada y publicada elaboran un informe detallado sobre su observancia durante el año anterior: analiza resultados e indicadores y explica las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que se tendrán en cuenta para actualizar los compromisos. El titular o máximo responsable lo remite a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, y el informe se incluye en la Memoria anual de cada Consejería.

Artículo 11. Suspensión

Si concurren razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el titular del órgano competente para aprobar la Carta puede suspenderla mediante resolución motivada, por un período de tiempo determinado y con el alcance que la propia resolución disponga. La resolución de suspensión se publica en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Artículo 12. Definición

A los efectos del Decreto, la evaluación de la calidad es un proceso que engloba dos piezas: el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, y la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados.

Artículo 13. Finalidad

La evaluación de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los órganos directivos de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos y planificar y adoptar las medidas de mejora precisas. Asimismo permitirá informar a los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados, para el mejor ejercicio de sus derechos.

Artículo 14. Modalidades de evaluación

La evaluación de la calidad se articula en dos modalidades, autoevaluación y evaluación externa, sobre la base del Modelo EFQM Sector Público, elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o de adaptaciones sectoriales cuyos resultados puedan expresarse en términos de ese Modelo. Ambas precisan la medición previa y periódica de los niveles efectivos de prestación. La autoevaluación es un examen interno; la externa da información agregada y sirve para informar a los ciudadanos.

Artículo 15. Medición de los niveles efectivos de prestación de los servicios

Para diagnosticar el nivel de calidad, los órganos, organismos y unidades implantan sistemas de medición con dos criterios: selección de indicadores fiables y representativos (receptividad, calidad técnica, actividad y otros específicos de cada servicio) y fijación de «valores base» o estándares. La evaluación incluye datos de satisfacción de los usuarios, eficacia y eficiencia, que podrán obtenerse por consulta o encuesta. Anualmente se elabora un informe sobre la evolución de los indicadores, que se remite a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.

Artículo 16. Autoevaluación

La autoevaluación comprueba el nivel de calidad alcanzado, especialmente el grado de cumplimiento de las Cartas de Servicios, con referencia al Modelo EFQM Sector Público. La practican los órganos, organismos y unidades que prestan los servicios, asesorados por las unidades de calidad de las Consejerías y Organismos Autónomos y coordinados con la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. Sus responsables, con participación de los empleados públicos, fijan en planes de mejora anuales nuevos objetivos y compromisos, comprobados en la siguiente autoevaluación.

Artículo 17. Evaluación externa

La evaluación externa es un examen agregado, global y sistemático de la gestión de un órgano o unidad de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos; se basa en el nivel de excelencia alcanzado con referencia al Modelo EFQM Sector Público. Se realiza con autonomía y objetividad y determina además las áreas de mejora. Podrá llevarse a cabo por las unidades de calidad de las Consejerías y Organismos Autónomos donde radiquen los evaluados, por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios o por servicios externos acreditados.

Artículo 18. Planes de mejora de la calidad y grupos de mejora

Los responsables de los órganos, organismos y unidades establecen planes de mejora de la calidad a partir de los informes de evolución de los indicadores y de seguimiento de las Cartas de Servicios y, especialmente, de las autoevaluaciones y evaluaciones externas. A tal efecto podrán constituirse grupos de mejora: sistema participativo de gestión en el que los empleados públicos analizan causas, dan sugerencias, aportan ideas y proponen medidas. Los planes fijan objetivos, personas responsables y medios; su cumplimiento se examina en la siguiente autoevaluación.

Artículo 19. Evaluación global de la calidad de los servicios

La Consejería de Justicia y Administración Pública presenta anualmente una Memoria con la evaluación global de la calidad del conjunto de los servicios públicos prestados, a partir de los informes de seguimiento de las Cartas de Servicios, los de quejas y sugerencias, las mediciones de los niveles efectivos de prestación, las autoevaluaciones y las evaluaciones externas. También adopta las medidas oportunas para conocer el estado de opinión de los ciudadanos, sin perjuicio de que otras Consejerías conozcan sectorialmente sus necesidades y opinión.

Artículo 20. Creación y finalidad de los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía

Se crean los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de Andalucía para distinguir a los órganos, organismos y unidades que con su actividad de mejora hayan incrementado, de forma directa o indirecta, la calidad de los servicios, contribuir a la divulgación de los trabajos de calidad y unificar la metodología evaluadora. Son el reconocimiento oficial por adoptar actividades de mejora que hayan incrementado especialmente la calidad, por adoptar prácticas de calidad o por la propuesta o sugerencia para la mejora de los servicios.

Artículo 21. Modalidades de Premios y convocatoria

Tres modalidades: 1.º Premio a la excelencia, para órganos, organismos y unidades que hayan incrementado la calidad y tengan aprobadas y publicadas sus Cartas de Servicios; 2.º Premios a las mejores prácticas de calidad, para los que más se hayan distinguido en implantar técnicas o instrumentos de mejora; 3.º Premios a las mejores sugerencias de los empleados públicos, por iniciativas, sugerencias o informes presentados formalmente. Se convocan anualmente por Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública, publicada en el BOJA, que concreta las bases.

Artículo 1. Objeto

El Decreto tiene por objeto regular las funciones generales de atención al ciudadano que se describen en sus diferentes capítulos. El ámbito que fija es el de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía.

Artículo 2. Responsabilidad de informar

Los servicios centrales y periféricos de las Consejerías y Organismos Autónomos deben adoptar las medidas necesarias para que la información administrativa al ciudadano se desarrolle integrada en los procesos de ejecución de sus competencias. Esa función incumbe al personal adscrito a dichos servicios, en la forma y con el alcance previstos en los artículos siguientes del capítulo.

Artículo 3. Tipos de información administrativa

La información administrativa al ciudadano tiene dos modalidades. La general orienta e ilustra a quienes hayan de relacionarse con la Administración Andaluza, busca facilitar el acceso a los servicios públicos y trata de fines, competencias, funcionamiento, procedimientos, documentación, listas públicas y localización de dependencias. La particular posibilita el ejercicio de derechos e intereses legítimos concretos: aspectos jurídicos o técnicos de las iniciativas, estado de tramitación para el interesado e identificación de autoridades y personal responsables.

Artículo 4. Características de la información administrativa

La información facilitada será clara y sucinta y se suministrará por el medio más claro para su comprensión, así como en la forma y por los medios que dispongan la ley o los reglamentos. Tiene exclusivamente carácter ilustrativo, trata sobre el ordenamiento vigente o sobre hechos y situaciones producidas, y no origina derechos ni expectativas de derecho ni puede lesionar, directa o indirectamente, derechos o intereses de solicitantes, interesados, terceras personas o la Administración.

Artículo 5. Información administrativa general

La información administrativa general corresponde a las unidades o puestos de trabajo que singularmente puedan existir para esa función en cada centro o dependencias y, en su defecto, al personal que designe la autoridad responsable. Debe facilitarse sin demora ni restricciones sobre el tiempo de respuesta o sobre el medio de comunicación o soporte elegido por el solicitante, siempre que ese medio o soporte se encuentre a disposición del centro que haya de producir la información.

Artículo 6. Información administrativa particular

La información administrativa particular corresponde a las jefaturas de sección u órganos asimilados con responsabilidades en la materia o el procedimiento. La Administración dispondrá medios y cauces adecuados, incluida la comunicación personal si se solicita o si la confidencialidad o complejidad lo requiere y así se acuerda con el solicitante; las entrevistas se programan con horarios previos de citas y en ningún caso supondrán obstáculo o demora al ejercicio de los derechos. Para conocer el estado de tramitación u obtener copias hay que acreditar previamente la legitimación.

Artículo 7. Oficinas de Información Administrativa

Sin perjuicio de las funciones de información que deban desarrollar los distintos Centros Directivos, las Oficinas de Información Administrativa adscritas a la Consejería de Gobernación ejercen la información administrativa general en el ámbito de la Administración de la Junta de Andalucía. Para ello, los Centros directivos producen, actualizan y remiten periódicamente y con antelación suficiente la información de base a la Consejería de Gobernación, al mismo tiempo que a sus unidades de información, y esta Consejería adopta las medidas de coordinación.

Artículo 8. Tablones de anuncios

Los servicios centrales y periféricos de las Consejerías y Organismos Autónomos dispondrán de un tablón de anuncios permanente, situado en un lugar accesible para el público y destacado, de forma que atraiga la atención y su contenido resulte fácilmente legible. En él se exhibirá la información general que deba ponerse en conocimiento de los ciudadanos y así se haya ordenado.

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14

Artículo 15

Artículo 16

Artículo 17

Artículo 18

Artículo 19

Artículo 20. Presentación de documentos

Los órganos administrativos de la Junta de Andalucía se abstendrán de exigir documentos no exigidos por las normas del procedimiento o que ya estén en poder de la Administración de la Junta de Andalucía, y de exigir acreditación documental de extremos que les consten. El interesado ejerce el derecho indicando el órgano al que se presentaron o que los emitió, la fecha y el procedimiento al que corresponden, siempre que no hayan pasado más de cinco años desde la finalización de este, sin perjuicio de abrir período probatorio si la Administración no tiene por ciertos los hechos.

Artículo 21. Tipos de copias de documentos

Las copias de documentos en el ámbito de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía comprenden dos supuestos: las copias auténticas de documentos administrativos, expedidas por el mismo órgano que emitió el documento original; y las copias autenticadas de documentos privados y públicos, mediante cotejo con el original, en las que se estampará, si procediera, la correspondiente diligencia de compulsa.

Artículo 22

Artículo 23

Artículo 24. Desglose de documentos

Salvo cuando los originales deban permanecer en el expediente, las jefaturas de sección u órganos asimilados encargados de la tramitación y custodia de los expedientes autorizarán la entrega de los documentos originales, públicos o privados, a los interesados que los aportaron y lo soliciten, dejando constancia mediante copia autenticada del documento retirado. Además, podrán autorizar el desglose de otros documentos y su entrega a quien los aportó y lo requiera, dejando constancia mediante copia diligenciada que recoja de forma expresa la calidad del documento retirado.

Artículo 25

Artículo 26. Operaciones de cotejo

Los órganos competentes cuidarán del cumplimiento de lo dispuesto en la disposición, especialmente en lo que concierne a los cotejos de las copias con los documentos originales. Adoptarán las medidas necesarias y se abstendrán de practicar la diligencia de compulsa en dos casos: cuando las copias ofrezcan duda sobre su correspondencia con el original o cuando se dude sobre la autenticidad de los originales.

Artículo 27. Hojas de sugerencias y reclamaciones

Por razones de privacidad, economía y agilidad administrativa, el libro de sugerencias y reclamaciones estará formado por copias numeradas de la documentación en que se hayan formulado los requerimientos o denuncias. Existirán juegos completos y separados de hojas de reclamaciones, confeccionadas con papel autocopiativo, a disposición de los ciudadanos para que puedan realizar sus demandas.

Artículo 28

Artículo 1

Crea el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, donde los interesados pueden formular las denuncias o sugerencias. El Libro se compone de hojas numeradas y selladas, con cuantas copias sean precisas para los fines del Decreto, y en todas ellas deben figurar los apartados necesarios para identificar al denunciante y a la unidad afectada por la denuncia.

Artículo 2

Habrá un Libro de Sugerencias y Reclamaciones, a disposición de los administrados, en los registros generales de todas las Consejerías de la Junta de Andalucía y de sus Delegaciones Provinciales, y además en cuantos otros registros se determine.

Artículo 3

Cualquier persona natural o jurídica que, en sus relaciones con la Administración Autónoma, se considere objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía por supuesto mal funcionamiento de los Servicios puede denunciarlo en el Libro, y también formular sugerencias para mejorar su eficacia. Si la denuncia reitera otra anterior, puede formularse además en el Libro de la oficina de registro de la Consejería de Gobernación (Servicios Centrales) o de la Delegación de Gobernación correspondiente (Servicios Periféricos), acompañando fotocopia de la hoja de la denuncia originaria.

Artículo 4

Formalizada la denuncia o sugerencia, el registro diligencia los apartados de la administración, sella todas las hojas y da en el acto su copia al interesado. Si fue en la dependencia afectada: original inmediato a su responsable y copia a la Inspección (Provincial, o General si es de Servicios Centrales). En una Delegación de Gobernación: el Inspector Provincial remite el original a la dependencia periférica y archiva la copia; si es central, ambos a la Inspección General. Esta, también si se formaliza en la Consejería de Gobernación, envía el original a la dependencia y archiva la copia.

Artículo 5

Recibida la denuncia, la dependencia afectada informa en quince días, previas las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado, al órgano directivo del que dependa. Ese órgano directivo notifica al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, y da traslado del informe y de la notificación al órgano periférico o central de la Inspección General de Servicios, según proceda. Si se pidieron aclaraciones, el plazo se cuenta desde que se reciben, y así debe constar en el informe.

Artículo 6

La Inspección General de Servicios lleva el control de las denuncias. Las que afecten a dependencias periféricas se controlan y tramitan en cada provincia, y el Inspector Provincial debe informar mensualmente al Jefe de la Inspección General de Servicios sobre las recibidas y las actuaciones practicadas. Toda denuncia motiva la apertura de un expediente, en el que se incluyen las actuaciones practicadas en relación con ella y los informes que se reciban del órgano afectado.

Artículo 7

Si de las denuncias presentadas se deducen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, el Inspector Provincial lo pone en conocimiento del Jefe de la Inspección General de Servicios, que ordena la práctica de las actuaciones procedentes, de oficio o a propuesta del órgano afectado, sin perjuicio de las competencias de los Consejeros y de los Delegados de Gobernación. El resultado, junto con el texto de la denuncia, lo remite el Consejero de Gobernación al Consejero que en cada caso proceda.

Artículo 8

En cada provincia, los Delegados de Gobernación, a través de los Inspectores Provinciales de Servicios, velan por el estricto cumplimiento del Decreto, comunican las anomalías al Jefe de la Inspección General y actúan de oficio ante el incumplimiento de plazos y formalidades por los órganos periféricos y sus funcionarios. A esos efectos, evacua el informe y lo propone al Delegado Provincial el Jefe de Servicio de quien dependa la unidad afectada y, en su defecto, el Secretario General del Departamento. En los Servicios Centrales, el Jefe de Servicio lo propone a su Dirección General.

Artículo 9

Las denuncias formuladas conforme al Decreto no tienen en ningún caso la calificación de recursos administrativos ni paralizan los plazos establecidos en la normativa vigente para interponerlos. Con independencia de la denuncia que formulen en el Libro, los interesados pueden presentar las reclamaciones y recursos previstos en las normas reguladoras del procedimiento administrativo que estimen convenientes.

Concepto de calidad: definiciones y evolución

Mora y Gil señalan que la calidad es difícil de definir por su evolución desde el siglo XIX (entorno industrial) hasta un concepto cercano a la excelencia. Definiciones: ASQC, «conjunto de las características» que dan capacidad para satisfacer necesidades; ISO 9000:2000, «grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos»; Marco común, «cualidad o cualidades» con aptitud para satisfacer necesidades. En lo público, tres etapas (López Camps y Gadea, 2001): respeto a las normas, eficacia y eficiencia, y satisfacción de los usuarios/ciudadanos.

Calidad del servicio: rasgos de los servicios y calidad programada, esperada y percibida

La Guía de la AEVAL (2009) destaca rasgos propios de los servicios: intangibilidad (no se pueden ver, probar ni gustar antes de comprarlos), complejidad, simultaneidad de producción y consumo, heterogeneidad y otras (estacionalidad, inseparabilidad, caducidad). Distingue calidad programada (la que la organización pensó proporcionar), esperada (la que el ciudadano esperaba) y percibida (la que el usuario apreció al comparar lo recibido con lo esperado). El Marco común llama atributos de calidad a las cualidades no funcionales (amabilidad, buen trato, accesibilidad…).

Calidad percibida, expectativas y satisfacción del ciudadano

Según la AEVAL (2009), la satisfacción depende de que la percepción iguale o supere las mejores expectativas; por eso el primer paso es identificar las expectativas, que se forman con experiencias anteriores (propias y ajenas), necesidades personales e imagen de la organización. La visión de políticos y administraciones pesa menos cuanto más concreto es el servicio (Van de Walle, 2002). Glosario del Marco común (2015): calidad percibida, «grado de satisfacción con que los usuarios… valoran los atributos de calidad»; satisfacción, «valoración positiva de la calidad percibida».

Dimensiones de la calidad del servicio: SERVQUAL y los impulsores de Citizens First

Si no se pueden indagar antes las expectativas, la AEVAL (2009) remite a modelos ya hechos. SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988): cinco dimensiones, elementos tangibles, fiabilidad (cumplir lo prometido sin errores), capacidad de respuesta (voluntad de ayuda, rapidez y agilidad), seguridad (profesionalidad, confianza, riesgos, ética) y empatía (atención individualizada, información, escucha). Citizens First (ICCS, Canadá, 2003): cinco impulsores que explican dos tercios de la satisfacción: puntualidad, competencia del personal, amabilidad, trato justo y lograr el resultado.

Estudios de satisfacción de usuarios: planificación y herramientas de análisis

Para la AEVAL (2009), los Estudios de Satisfacción de Usuarios son la herramienta más utilizada para medir la percepción sobre servicios concretos; combinan preguntas comunes y apartados específicos. Inconvenientes: coste y saturación de encuestas. Al planificar se define el enfoque (cliente externo, experto o auditor —cliente misterioso— e interno), el tipo de servicio (informativo, asistencial o de trámites), los usuarios y el canal. Herramientas analíticas: benchmarking, análisis de impulsores clave y análisis de importancia-valoración. ACSI y ECSI usan encuestas telefónicas.

Técnicas de investigación social para conocer la percepción ciudadana

La AEVAL (2009) describe cuatro técnicas: la encuesta (muestra representativa, preguntas idénticas y en el mismo orden; pieza clave, el cuestionario); la entrevista en profundidad (información cualitativa, no más de una hora, fases de apertura, cuerpo y cierre); el grupo de discusión (8 a 10 personas del mismo perfil, usuarios o «empleados frontera»); y la observación directa o cliente misterioso. La Caja de herramientas de la Comisión Europea añade encuestas por entrevistador o autocumplimentadas, grupos focales y paneles de usuarios.

Medición de la calidad: indicadores y mediciones de percepción y de rendimiento

La IGAE (1997), según Mora y Gil, define el indicador como un estadístico que informa sobre un aspecto de un objetivo (eficacia, eficiencia, economía y calidad). Se clasifican por su valor (cuantitativos o cualitativos), complejidad (simples o primarios y compuestos o derivados) y finalidad: eficacia (consecución de objetivos), economía (minimizar el coste de los recursos) y eficiencia (optimizar el resultado respecto de los recursos). La AEVAL propone indicadores de rendimiento. El CAF 2020 distingue en el criterio 6 mediciones de percepción (6.1) y de rendimiento (6.2).

Costes de calidad y costes de la no calidad

Mora y Gil dividen los costes de calidad en dos grupos: costes de la no calidad (lo que cuestan los fallos; incluyen fallo interno y externo) y costes de calidad propiamente dichos (mantener un programa de gestión de la calidad; incluyen prevención y valoración o evaluación). Sirven para atraer la atención de la dirección y fijar prioridades de mejora. Se estiman con perspectiva interna y externa. Siguiendo a Marsh (2000), hay cuatro modelos: PEF, Coste de Proceso (conformidad y disconformidad), ciclo de vida y minimizar la pérdida para la sociedad, el más cercano al ámbito público.

Evaluación de la calidad de los servicios: definición, finalidad y niveles

Para la AEVAL (2009), la evaluación aporta información para mejorar la acción pública y rendir cuentas. El glosario del Marco común la define como «recopilación, sistemática y planificada, y análisis de datos sobre un servicio». Tres niveles de Bouckaert (1995): macro-calidad (Estado y sociedad civil; objeto, las políticas públicas), meso-calidad (productores y receptores de los servicios; grado de satisfacción) y micro-calidad (relaciones internas; diagnóstico de la gestión). Distingue políticas, programas y servicios públicos, cuya evaluación debe retroalimentarse.

Modalidades y perspectivas de la evaluación de la calidad

La AEVAL (2009) integra la perspectiva subjetiva (usuarios: satisfacción, fuentes externas, estudios de satisfacción y observación directa) y la objetiva (organización: diagnóstico integral, check list y evaluación de la gestión). La evaluación de organizaciones tiene dos niveles: autoevaluación y evaluación externa (modelos EFQM, EVAM o CAF). El Real Decreto 951/2005 fija cinco programas: demanda y satisfacción, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la gestión y reconocimiento. La guía sugiere el Modelo EVAM (Evaluación, Aprendizaje y Mejora) por su sencillez.

Gestión de la calidad total, ciclo PDCA y modelos de referencia

La Caja de herramientas de la Comisión Europea define la Gestión de la Calidad Total (GCT) como la movilización permanente de todos los recursos para mejorar la organización; la mejora continua se concreta en el ciclo PDCA (planificar, desarrollar, comprobar y actuar). Tres escenarios: certificación ISO (ISO 9001, cinco elementos), Modelo de Excelencia EFQM y CAF, creado para el sector público e inspirado en el anterior; el CAF es menos exigente y menos sistemático. Mora y Gil: primeros modelos, Deming (Japón), Malcolm Baldrige (EE. UU.) y EFQM (Europa).

El Marco Común de Evaluación (CAF 2020)

El Modelo CAF 2020 define el CAF como un modelo integral de gestión de calidad basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector público; gratuito, inspirado en la EFQM y promovido por EUPAN. El CAF 2020 es la quinta versión (base: CAF de 2000). Tiene 9 criterios y 28 subcriterios: 1 a 5, agentes facilitadores; 6 a 9, resultados. Ocho principios de excelencia. Tres fases: punto de partida, autoevaluación y plan de mejora (unos dos años). Entre 6 y 12 meses después del informe puede pedirse el sello «Usuario eficaz del CAF».

La calidad y la atención a la ciudadanía: conocer al usuario y facilitar el acceso

La Caja de herramientas de la Comisión Europea pide implicar a los usuarios: contacto directo (encuestas, grupos focales, paneles), retroalimentación indirecta, cliente misterioso (personas formadas que actúan como clientes) y mapeo por «eventos vitales» (técnicas «de la mano», «andar el camino» y «copie sin complejos»). La ventanilla única tiene tres categorías: «admisión» (información y orientación), «consultorio» (casos comunes) y «policlínica» (servicio completo). Cartas de servicios con las 3Cs (Cliente, Comunicación, Compromiso) y Net Promoter Score (promotores y detractores).

Competencias en materia de calidad en la Junta de Andalucía

El Decreto 203/2026, de 30 de julio, encarga a la Consejería de Inteligencia Artificial, Desarrollo Digital y Administración Pública la inspección de servicios y los programas de evaluación y calidad. La Secretaría General para la Administración Pública (rango de viceconsejero) coordina la atención a la ciudadanía, ejerce las competencias del Decreto 317/2003 (Cartas de Servicios, Premios a la Calidad). De ella depende la Dirección General de Planificación y Evaluación del Sector Público, que promueve estudios de demanda y satisfacción. La Viceconsejería coordina la calidad interna.