Tema 17 del temario de Auxiliar Administrativo del SAS 2026

Artículo 12. Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados

Las Administraciones deben garantizar que los interesados puedan relacionarse electrónicamente, poniendo a su disposición los canales, sistemas y aplicaciones necesarios. Deben asistir en el uso de medios electrónicos a los interesados no obligados a relacionarse por esa vía que lo soliciten, especialmente en identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes en el registro electrónico general y obtención de copias auténticas. Si alguno de ellos no dispone de los medios necesarios, su identificación o firma puede realizarla válidamente un funcionario público habilitado, previa identificación del interesado y su consentimiento expreso, del que debe quedar constancia.

Artículo 13. Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas

Quienes tienen capacidad de obrar conforme al artículo 3 son titulares, en sus relaciones con las Administraciones, de un catálogo de derechos: comunicarse a través de un Punto de Acceso General electrónico; ser asistidos en el uso de medios electrónicos; utilizar las lenguas oficiales de su Comunidad Autónoma; acceder a la información pública, archivos y registros conforme a la Ley 19/2013; ser tratados con respeto y deferencia por autoridades y empleados públicos, que han de facilitarles el ejercicio de sus derechos; exigir responsabilidades a las Administraciones y autoridades; obtener y utilizar los medios de identificación y firma de esta ley; a la protección de datos; y cualesquiera otros que reconozcan la Constitución y las leyes.

Artículo 14. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas

Estarán obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones: las personas jurídicas, las entidades sin personalidad jurídica, quienes ejerzan una actividad profesional que requiera colegiación obligatoria, y los empleados públicos para los trámites propios de su condición. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican electrónicamente o no.

Artículo 16. Registros

Cada Administración dispondrá de un Registro Electrónico General en el que se asiente todo documento presentado o recibido en cualquier órgano, organismo o entidad vinculada, pudiendo anotarse también la salida de documentos oficiales. Los organismos vinculados pueden tener su propio registro, interoperable e interconectado con el general, que funciona como portal de acceso a todos ellos. Las disposiciones de creación de los registros se publican en el diario oficial. Los documentos pueden presentarse en el registro electrónico de la Administración a la que se dirijan o de cualquier otro sujeto del artículo 2.1, en las oficinas de Correos, en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero, en las oficinas de asistencia en materia de registros y en cualquier otro lugar que establezcan las disposiciones vigentes. Lo presentado presencialmente deberá ser digitalizado por la oficina de asistencia en materia de registros para incorporarlo al expediente electrónico, devolviéndose los originales al interesado.

Artículo 38. La sede electrónica

La sede electrónica es aquella dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de telecomunicaciones cuya titularidad corresponde a una Administración Pública, o bien a uno o varios organismos públicos o entidades de Derecho Público en el ejercicio de sus competencias. Establecer una sede conlleva la responsabilidad del titular respecto de la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios accesibles a través de ella. Cada Administración determina las condiciones e instrumentos de creación de sus sedes con sujeción a los principios de transparencia, publicidad, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad, garantizando en todo caso la identificación del órgano titular y los medios para formular sugerencias y quejas. Dispondrán de sistemas que permitan comunicaciones seguras cuando sean necesarias, publicarán respetando la accesibilidad y los estándares abiertos, y se identificarán mediante certificados reconocidos o cualificados de autenticación de sitio web o medio equivalente.

Artículo 39. Portal de internet

El portal de internet es el punto de acceso electrónico cuya titularidad corresponde a una Administración Pública, organismo público o entidad de Derecho Público, que permite el acceso a través de internet a la información publicada y, en su caso, a la sede electrónica correspondiente.

Artículo 40. Sistemas de identificación de las Administraciones Públicas

Las Administraciones podrán identificarse mediante un sello electrónico basado en certificado electrónico reconocido o cualificado. Esos certificados incluirán el número de identificación fiscal y la denominación correspondiente y, en su caso, la identidad de la persona titular cuando se trate de sellos de órganos administrativos. La relación de sellos utilizados por cada Administración, con las características de los certificados y los prestadores que los expiden, deberá ser pública y accesible por medios electrónicos, y cada Administración facilitará la verificación de sus sellos. Además, se entenderá identificada la Administración respecto de la información que publique como propia en su portal de internet.

Artículo 41. Actuación administrativa automatizada

Es actuación administrativa automatizada cualquier acto o actuación realizada íntegramente a través de medios electrónicos por una Administración en el marco de un procedimiento administrativo en la que no haya intervenido de forma directa un empleado público. En estos casos deberá establecerse previamente el órgano u órganos competentes para la definición de las especificaciones, programación, mantenimiento, supervisión y control de calidad y, en su caso, auditoría del sistema de información y de su código fuente. Asimismo, se indicará el órgano responsable a efectos de impugnación.

Artículo 42. Sistemas de firma para la actuación administrativa automatizada

Para la actuación administrativa automatizada, cada Administración podrá determinar los supuestos de utilización de dos sistemas de firma electrónica: el sello electrónico de Administración, órgano, organismo público o entidad de Derecho Público, basado en certificado reconocido o cualificado; y el código seguro de verificación (CSV) vinculado a la Administración, órgano, organismo o entidad, permitiéndose en todo caso la comprobación de la integridad del documento mediante el acceso a la sede electrónica correspondiente.

Artículo 43. Firma electrónica del personal al servicio de las Administraciones Públicas

Sin perjuicio de lo previsto en los artículos 38, 41 y 42, la actuación de una Administración, órgano, organismo público o entidad de Derecho Público, cuando utilice medios electrónicos, se realizará mediante firma electrónica del titular del órgano o empleado público. Cada Administración determinará los sistemas de firma que debe utilizar su personal, que podrán identificar de forma conjunta al titular del puesto de trabajo o cargo y a la Administración u órgano en que presta servicios. Por razones de seguridad pública, los sistemas de firma podrán referirse sólo al número de identificación profesional del empleado público.

Artículo 44. Intercambio electrónico de datos en entornos cerrados de comunicación

Los documentos electrónicos transmitidos en entornos cerrados de comunicaciones establecidos entre Administraciones, órganos, organismos públicos y entidades de Derecho Público serán válidos a efectos de autenticación e identificación de emisores y receptores. Si los participantes pertenecen a una misma Administración, será ella quien determine las condiciones y garantías, que comprenderán al menos la relación de emisores y receptores autorizados y la naturaleza de los datos a intercambiar. Si pertenecen a distintas Administraciones, esas condiciones se establecerán mediante convenio suscrito entre ellas. En todo caso deberá garantizarse la seguridad del entorno cerrado y la protección de los datos transmitidos.

Artículo 45. Aseguramiento e interoperabilidad de la firma electrónica

Las Administraciones podrán determinar los trámites e informes que incluyan firma electrónica reconocida o cualificada y avanzada basada en certificados electrónicos reconocidos o cualificados de firma. Para favorecer la interoperabilidad y posibilitar la verificación automática de la firma, cuando una Administración utilice sistemas de firma distintos de los basados en certificado reconocido o cualificado y remita o ponga a disposición de otros órganos, organismos, entidades de Derecho Público o Administraciones documentación firmada electrónicamente, podrá superponer un sello electrónico basado en certificado reconocido o cualificado.

Artículo 46. Archivo electrónico de documentos

Todos los documentos utilizados en las actuaciones administrativas se almacenarán por medios electrónicos, salvo cuando no sea posible. Los documentos electrónicos que contengan actos administrativos que afecten a derechos o intereses de los particulares deberán conservarse en soportes de esa naturaleza, en el mismo formato en que se originaron o en otro que asegure la identidad e integridad de la información necesaria para reproducirlos, garantizando siempre la posibilidad de trasladar los datos a otros formatos y soportes. Los medios o soportes contarán con las medidas de seguridad del Esquema Nacional de Seguridad, que garanticen integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, protección y conservación, aseguren la identificación de los usuarios y el control de accesos, el cumplimiento de la legislación de protección de datos y la recuperación y conservación a largo plazo.

Artículo 46 bis. Ubicación de los sistemas de información y comunicaciones para el registro de datos

Los sistemas de información y comunicaciones para la recogida, almacenamiento, procesamiento y gestión del censo electoral, los padrones municipales de habitantes y otros registros de población, los datos fiscales relacionados con tributos propios o cedidos y los datos de los usuarios del Sistema Nacional de Salud, así como los correspondientes tratamientos de datos personales, deberán ubicarse y prestarse dentro del territorio de la Unión Europea. Esos datos no podrán transferirse a un tercer país u organización internacional, salvo que exista una decisión de adecuación de la Comisión Europea o cuando lo exija el cumplimiento de obligaciones internacionales asumidas por el Reino de España.

Artículo 1. Objeto

El Decreto tiene por objeto regular las funciones generales de atención al ciudadano que se describen en sus diferentes capítulos. El ámbito que fija es el de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía.

Artículo 2. Responsabilidad de informar

Los servicios centrales y periféricos de las Consejerías y Organismos Autónomos deben adoptar las medidas necesarias para que la información administrativa al ciudadano se desarrolle integrada en los procesos de ejecución de sus competencias. Esa función incumbe al personal adscrito a dichos servicios, en la forma y con el alcance previstos en los artículos siguientes del capítulo.

Artículo 3. Tipos de información administrativa

La información administrativa al ciudadano tiene dos modalidades. La general orienta e ilustra a quienes hayan de relacionarse con la Administración Andaluza, busca facilitar el acceso a los servicios públicos y trata de fines, competencias, funcionamiento, procedimientos, documentación, listas públicas y localización de dependencias. La particular posibilita el ejercicio de derechos e intereses legítimos concretos: aspectos jurídicos o técnicos de las iniciativas, estado de tramitación para el interesado e identificación de autoridades y personal responsables.

Artículo 4. Características de la información administrativa

La información facilitada será clara y sucinta y se suministrará por el medio más claro para su comprensión, así como en la forma y por los medios que dispongan la ley o los reglamentos. Tiene exclusivamente carácter ilustrativo, trata sobre el ordenamiento vigente o sobre hechos y situaciones producidas, y no origina derechos ni expectativas de derecho ni puede lesionar, directa o indirectamente, derechos o intereses de solicitantes, interesados, terceras personas o la Administración.

Artículo 5. Información administrativa general

La información administrativa general corresponde a las unidades o puestos de trabajo que singularmente puedan existir para esa función en cada centro o dependencias y, en su defecto, al personal que designe la autoridad responsable. Debe facilitarse sin demora ni restricciones sobre el tiempo de respuesta o sobre el medio de comunicación o soporte elegido por el solicitante, siempre que ese medio o soporte se encuentre a disposición del centro que haya de producir la información.

Artículo 6. Información administrativa particular

La información administrativa particular corresponde a las jefaturas de sección u órganos asimilados con responsabilidades en la materia o el procedimiento. La Administración dispondrá medios y cauces adecuados, incluida la comunicación personal si se solicita o si la confidencialidad o complejidad lo requiere y así se acuerda con el solicitante; las entrevistas se programan con horarios previos de citas y en ningún caso supondrán obstáculo o demora al ejercicio de los derechos. Para conocer el estado de tramitación u obtener copias hay que acreditar previamente la legitimación.

Artículo 7. Oficinas de Información Administrativa

Sin perjuicio de las funciones de información que deban desarrollar los distintos Centros Directivos, las Oficinas de Información Administrativa adscritas a la Consejería de Gobernación ejercen la información administrativa general en el ámbito de la Administración de la Junta de Andalucía. Para ello, los Centros directivos producen, actualizan y remiten periódicamente y con antelación suficiente la información de base a la Consejería de Gobernación, al mismo tiempo que a sus unidades de información, y esta Consejería adopta las medidas de coordinación.

Artículo 8. Tablones de anuncios

Los servicios centrales y periféricos de las Consejerías y Organismos Autónomos dispondrán de un tablón de anuncios permanente, situado en un lugar accesible para el público y destacado, de forma que atraiga la atención y su contenido resulte fácilmente legible. En él se exhibirá la información general que deba ponerse en conocimiento de los ciudadanos y así se haya ordenado.

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14

Artículo 15

Artículo 16

Artículo 17

Artículo 18

Artículo 19

Artículo 20. Presentación de documentos

Los órganos administrativos de la Junta de Andalucía se abstendrán de exigir documentos no exigidos por las normas del procedimiento o que ya estén en poder de la Administración de la Junta de Andalucía, y de exigir acreditación documental de extremos que les consten. El interesado ejerce el derecho indicando el órgano al que se presentaron o que los emitió, la fecha y el procedimiento al que corresponden, siempre que no hayan pasado más de cinco años desde la finalización de este, sin perjuicio de abrir período probatorio si la Administración no tiene por ciertos los hechos.

Artículo 21. Tipos de copias de documentos

Las copias de documentos en el ámbito de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía comprenden dos supuestos: las copias auténticas de documentos administrativos, expedidas por el mismo órgano que emitió el documento original; y las copias autenticadas de documentos privados y públicos, mediante cotejo con el original, en las que se estampará, si procediera, la correspondiente diligencia de compulsa.

Artículo 22

Artículo 23

Artículo 24. Desglose de documentos

Salvo cuando los originales deban permanecer en el expediente, las jefaturas de sección u órganos asimilados encargados de la tramitación y custodia de los expedientes autorizarán la entrega de los documentos originales, públicos o privados, a los interesados que los aportaron y lo soliciten, dejando constancia mediante copia autenticada del documento retirado. Además, podrán autorizar el desglose de otros documentos y su entrega a quien los aportó y lo requiera, dejando constancia mediante copia diligenciada que recoja de forma expresa la calidad del documento retirado.

Artículo 25

Artículo 26. Operaciones de cotejo

Los órganos competentes cuidarán del cumplimiento de lo dispuesto en la disposición, especialmente en lo que concierne a los cotejos de las copias con los documentos originales. Adoptarán las medidas necesarias y se abstendrán de practicar la diligencia de compulsa en dos casos: cuando las copias ofrezcan duda sobre su correspondencia con el original o cuando se dude sobre la autenticidad de los originales.

Artículo 27. Hojas de sugerencias y reclamaciones

Por razones de privacidad, economía y agilidad administrativa, el libro de sugerencias y reclamaciones estará formado por copias numeradas de la documentación en que se hayan formulado los requerimientos o denuncias. Existirán juegos completos y separados de hojas de reclamaciones, confeccionadas con papel autocopiativo, a disposición de los ciudadanos para que puedan realizar sus demandas.

Artículo 28

Artículo 1

Crea el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, donde los interesados pueden formular las denuncias o sugerencias. El Libro se compone de hojas numeradas y selladas, con cuantas copias sean precisas para los fines del Decreto, y en todas ellas deben figurar los apartados necesarios para identificar al denunciante y a la unidad afectada por la denuncia.

Artículo 2

Habrá un Libro de Sugerencias y Reclamaciones, a disposición de los administrados, en los registros generales de todas las Consejerías de la Junta de Andalucía y de sus Delegaciones Provinciales, y además en cuantos otros registros se determine.

Artículo 3

Cualquier persona natural o jurídica que, en sus relaciones con la Administración Autónoma, se considere objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía por supuesto mal funcionamiento de los Servicios puede denunciarlo en el Libro, y también formular sugerencias para mejorar su eficacia. Si la denuncia reitera otra anterior, puede formularse además en el Libro de la oficina de registro de la Consejería de Gobernación (Servicios Centrales) o de la Delegación de Gobernación correspondiente (Servicios Periféricos), acompañando fotocopia de la hoja de la denuncia originaria.

Artículo 4

Formalizada la denuncia o sugerencia, el registro diligencia los apartados de la administración, sella todas las hojas y da en el acto su copia al interesado. Si fue en la dependencia afectada: original inmediato a su responsable y copia a la Inspección (Provincial, o General si es de Servicios Centrales). En una Delegación de Gobernación: el Inspector Provincial remite el original a la dependencia periférica y archiva la copia; si es central, ambos a la Inspección General. Esta, también si se formaliza en la Consejería de Gobernación, envía el original a la dependencia y archiva la copia.

Artículo 5

Recibida la denuncia, la dependencia afectada informa en quince días, previas las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado, al órgano directivo del que dependa. Ese órgano directivo notifica al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, y da traslado del informe y de la notificación al órgano periférico o central de la Inspección General de Servicios, según proceda. Si se pidieron aclaraciones, el plazo se cuenta desde que se reciben, y así debe constar en el informe.

Artículo 6

La Inspección General de Servicios lleva el control de las denuncias. Las que afecten a dependencias periféricas se controlan y tramitan en cada provincia, y el Inspector Provincial debe informar mensualmente al Jefe de la Inspección General de Servicios sobre las recibidas y las actuaciones practicadas. Toda denuncia motiva la apertura de un expediente, en el que se incluyen las actuaciones practicadas en relación con ella y los informes que se reciban del órgano afectado.

Artículo 7

Si de las denuncias presentadas se deducen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, el Inspector Provincial lo pone en conocimiento del Jefe de la Inspección General de Servicios, que ordena la práctica de las actuaciones procedentes, de oficio o a propuesta del órgano afectado, sin perjuicio de las competencias de los Consejeros y de los Delegados de Gobernación. El resultado, junto con el texto de la denuncia, lo remite el Consejero de Gobernación al Consejero que en cada caso proceda.

Artículo 8

En cada provincia, los Delegados de Gobernación, a través de los Inspectores Provinciales de Servicios, velan por el estricto cumplimiento del Decreto, comunican las anomalías al Jefe de la Inspección General y actúan de oficio ante el incumplimiento de plazos y formalidades por los órganos periféricos y sus funcionarios. A esos efectos, evacua el informe y lo propone al Delegado Provincial el Jefe de Servicio de quien dependa la unidad afectada y, en su defecto, el Secretario General del Departamento. En los Servicios Centrales, el Jefe de Servicio lo propone a su Dirección General.

Artículo 9

Las denuncias formuladas conforme al Decreto no tienen en ningún caso la calificación de recursos administrativos ni paralizan los plazos establecidos en la normativa vigente para interponerlos. Con independencia de la denuncia que formulen en el Libro, los interesados pueden presentar las reclamaciones y recursos previstos en las normas reguladoras del procedimiento administrativo que estimen convenientes.

Derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios sanitarios públicos de Andalucía

La Carta de Servicios del SAS (Resolución de 11 de diciembre de 2006 de la Dirección Gerencia, BOJA núm. 246, de 22 de diciembre de 2006) resume los derechos y deberes de las personas usuarias. Entre los derechos están: igualdad, dignidad e intimidad; decidir entre opciones clínicas y dar consentimiento oral o escrito; negarse al tratamiento salvo supuestos legales; segunda opinión médica; respeto a la voluntad anticipada; libre elección de médico y hospital; conocer a los profesionales; plazos; información comprensible e informe de alta; confidencialidad y participación. Los deberes son siete. Según el Libro de estilo (2003), todos los profesionales deben conocer y facilitar la Carta.

La atención a la ciudadanía en el SAS: unidades, canales y Salud Responde

El SAS atiende a la ciudadanía mediante Unidades de Atención a la Ciudadanía, una o varias en cada centro sanitario, que informan y hacen trámites. También mediante la web con buzón de contacto, los teléfonos provinciales de urgencias (sin peligro para la vida), el 061 (emergencias graves) y las apps gratuitas «Salud Andalucía» y «Salud Responde». Salud Responde funciona 24 horas todo el año por el 955 54 50 60, saludresponde@juntadeandalucia.es y su app, con traducción en 39 idiomas. El SAS llama desde el 955 80 00 08 (desde febrero de 2021).

ClicSalud+ y la App Salud Andalucía

ClicSalud+ es, según la web del SAS, el sitio web de atención personal del SAS. Da acceso en línea a la información de salud y a los trámites más frecuentes. Tiene cuatro secciones: Agenda sanitaria, Salud, Trámites y Datos personales. Lo usa quien esté en la Base de datos de personas usuarias del SAS. La identificación básica pide tres datos: tarjeta o NUHSA, documento (desde los 14 años) y fecha de nacimiento. La identificación segura se hace con certificado @firma, DNIe o Cl@ve. Para los datos de salud hace falta Cl@ve avanzado. El QR de la App da acceso durante un mes. El desplazamiento temporal va de un mes a un año. Para cambiar de médico deben pasar tres meses.

El Libro de estilo del SAS: misión y valores

Libro de estilo del SAS (2003), presentado por el Gerente Juan Carlos Castro Álvarez. Tiene 76 pautas en cinco capítulos: valores y principios, características generales de la atención, atención sanitaria, organización de la atención y situaciones difíciles o de conflicto. Misión: asistencia con calidad científico-técnica, continuidad asistencial y atención centrada en el usuario, para mejorar la salud y lograr la equidad. Los profesionales son su «activo más importante». Valores: equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia.

El ciudadano como centro: equidad, atención integral y trato respetuoso

Lema del Libro de estilo del SAS: «Atención centrada en el ciudadano». Se trata a personas, no enfermedades o procesos. «Atención, mejor que asistencia»: atender implica también escuchar. Equidad: atención según únicamente las necesidades, sin discriminación. La priorización sigue criterios profesionales, clínicos y normas establecidas. Quien lo necesita recibe más medios, información, ayuda o tiempo. Trato: amabilidad, «usted» a adultos, por escrito nombre, dos apellidos y don/doña, y nada de «abuelo/a».

La orientación al usuario y la identificación personal e institucional

El Libro de estilo del SAS (2003) trata en «La organización de la atención» la orientación al usuario como principio: peor que tener fallos es no conocerlos, y el error repetido que no se puede resolver se comunica al superior directo. Pautas: tener en cuenta la opinión del usuario (sugerencias escritas, grupos focales, contactos informales, encuestas o quejas); resolver las gestiones internamente; que el usuario sepa dónde, cuándo, qué hacer y qué ocurrirá después; avisar con antelación de los cambios; derivar a quien pueda resolver y nunca «utilizar» al usuario para reivindicaciones. Identificación: tarjeta personal visible, identificar centro y persona al teléfono y no usar el vestuario clínico fuera del centro (salvo urgencias).

La comunicación como herramienta de trabajo: el derecho a la información

Según el Libro de estilo del SAS (2003), informar cuando el usuario lo necesita es la primera condición para ganar su confianza. La información es un continuo en todas las fases, sin alarma innecesaria, y se ofrece sin esperar a que se pida. Hay seis tipos de información necesaria. En urgencias, Observación, UCI, quirófano o aislamiento debe estar fijado cuándo y quién informa. El consentimiento informado es «la cristalización legal de un planteamiento ético», básicamente verbal, con constancia de tres cuestiones. El médico responsable se presenta en la primera visita.

El derecho a la intimidad y a la confidencialidad

El Libro de estilo del SAS (2003) trata juntas intimidad y confidencialidad. Intimidad: atención en privado, sin rigidez (en cuidados intensivos hace falta seguimiento visual). No simultanear varios pacientes en una consulta, ni con biombos. Evitar a profesionales en formación si violentan al usuario. Voz baja y sin mencionar lo íntimo. Nada íntimo ajeno a lo clínico en la historia. Confidencialidad: obliga a sanitarios y no sanitarios. Abarca datos clínicos y administrativos. Ante los medios, consentimiento previo a cualquier parte médico.

La comunicación en situaciones difíciles: peticiones no razonables y quejas

El último capítulo del Libro de estilo del SAS (2003) trata las situaciones difíciles. La relación habitual con los usuarios es de cooperación. Ante un conflicto, primero se analiza si los servicios funcionan bien. Ante una petición no razonable (contraria a los valores de la organización, a la responsabilidad profesional o no posible legalmente) se informa de que no se puede atender y se explican las razones. Ceder a ella daña la imagen del profesional, del centro y del SAS. Toda queja, llegue por el medio que llegue, se contesta siempre y es fuente de mejora continua. La atiende quien la recibe, aunque no sea responsable. «Justificarse no es responder a una queja». La respuesta formal a las reclamaciones corresponde solo a los cargos directivos, que pueden delegarla.

Estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo

La guía del SAS «Grupo de afrontamiento de la ansiedad en Atención Primaria» (2023) compara tres estilos con un cuadro del Instituto Catalán de la Salud (2009). Pasivo: «soy inferior», evitar conflictos, frases indirectas, voz baja, mirada evitativa; provoca compasión y luego indiferencia. Agresivo: «soy superior», ganar de todas maneras, frases en segunda persona, voz alta, mirada fija; provoca miedo y enojo. Asertivo: «soy igual», llegar a un acuerdo con sinceridad, frases en primera persona, voz segura, mirada a los ojos; provoca respeto. El pasivo-agresivo lo describe aparte la UPV/EHU (2016).

Habilidades sociales: la asertividad

Material UPV/EHU (OCW, 2016): la asertividad es una «actitud de autoafirmación y defensa de nuestros derechos personales», sin buscar lograr lo que uno quiere a cualquier coste ni controlar a nadie. Galassi (1979): tres áreas, que son autoafirmación, sentimientos positivos y sentimientos negativos. Lo no asertivo se aprende por adaptación excesiva, premios y castigos, modelos, normas culturales y creencias irracionales. Técnicas: tiempo fuera, refugio, atenuar críticas, disculparse y no mezclar temas. Libro de estilo del SAS: habilidades de relación entre las competencias técnicas.

La calidad asistencial: certificación de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía

La web del SAS define la acreditación como un proceso voluntario de evaluación de la calidad frente a estándares reconocidos, con autoevaluación y evaluación externa por expertos. Recoge tres apartados: acreditación de competencias profesionales; centros y unidades acreditados por la ACSA; y distintivos de seguridad del paciente del Observatorio para la Seguridad del Paciente. La certificación de la ACSA tiene cuatro fases consecutivas: inicio (aplicación ME_jora C), autoevaluación (la fase clave), evaluación (revisión documental en línea y visita in situ) y certificación y seguimiento. Hay tres niveles: Avanzado, Óptimo o Excelente. Si el resultado es negativo, hay 90 días para cumplir los estándares obligatorios.

Transparencia y calidad en los servicios: la Carta de Servicios del SAS

La Carta de Servicios del SAS se aprobó por Resolución de 11 de diciembre de 2006 de la Dirección Gerencia (BOJA núm. 246, de 22-12-2006), conforme al Decreto 317/2003, de 18 de noviembre. Su propósito es dar a las personas usuarias información, mecanismos y la posibilidad de colaborar en la mejora. Misión del SAS: atención sanitaria con servicios públicos de calidad, con accesibilidad, equidad y satisfacción. Fija doce compromisos de calidad, medidos con indicadores. La web del SAS publica empleo, contratación y tiempos de respuesta.

La cobertura sanitaria en Andalucía y cómo se acredita

Cobertura sanitaria (web del SAS): formas de acceder en Andalucía a los servicios y prestaciones del SAS. RDL 7/2018: son titulares los españoles y los extranjeros con residencia establecida en España. Asegurados o beneficiarios del INSS: alta en el centro de atención primaria más cercano con el modelo BDU, identidad, documento del INSS y empadronamiento en Andalucía. La tarjeta no caduca. Extranjeros sin residencia legal: residencia efectiva y sin otra cobertura; aportación farmacéutica del 40 %; RD 180/2026; resolución en 3 meses; silencio estimatorio.

El Registro de Voluntades Vitales Anticipadas de Andalucía: organización e inscripción

El Registro de Voluntades Vitales Anticipadas de Andalucía custodia, conserva y hace accesibles las declaraciones emitidas en Andalucía (Ley 5/2003 y Ley 2/2010). Persigue dos acciones: que quien lo decida inscriba su voluntad y que el profesional sanitario acceda a ella cuando sea necesario. Pueden hacerla los mayores de edad y los menores emancipados. La cita se pide en Salud Responde (955 54 50 60). La inscripción es presencial y personal, inmediata si todo es correcto, y se sincroniza con el Registro Nacional de Instrucciones Previas. Solo la persona otorgante puede revocarla.