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C2 · Temario específico

Tema 18 del temario de Auxiliar Administrativo del SAS 2026

Atención a la Ciudadanía (II). Manual de estilo del Servicio Andaluz de Salud. Valores y principios. Habilidades sociales y comunicación. El Ciudadano como centro de nuestro Sistema Sanitario. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación. El derecho a la información y a la confidencialidad.

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La comunicación y la atención al público

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  1. Concepto de comunicación y principios de la comunicación humana

    Definiciones. UT01 (con la RAE): hacer saber algo a alguien con señales de un código común; solo existe con interacción y no se puede «no comunicar». EHU: del latín «communis», convertir algo en común. INAP: proceso complejo de transferir ideas, conocimientos, emociones o actitudes a un receptor esperando una respuesta. Cervantes: acto en que dos o más personas comparten informaciones e interactúan. Principios de la EHU: imposible no comunicarse; contenido y relación; secuencia de hechos; interacción simétrica o complementaria. Rizo (2011): totalidad, causalidad circular y regulación.

  2. Elementos de la comunicación según el modelo de Shannon y Weaver

    Según la UT01 del Ministerio de Educación y FP, Shannon y Weaver publicaron en 1949 la Teoría de la Comunicación. Elementos: emisor (tiene la información y quiere transmitirla o influir), código (en la comunicación humana, el lenguaje; común a emisor y receptor; se codifica en el cerebro), mensaje (contenido), receptor (percibe y descodifica con memoria y experiencia), canal (medio físico: aire, papel, pantalla), ruido (cualquier barrera, no solo ambiental: también diferencias culturales y de lengua o palabras ambiguas) y retroalimentación (respuesta del receptor).

  3. Elementos de la comunicación según Jakobson, el INAP y la EHU

    No hay una lista única de elementos. Jakobson (modelo «ya clásico», Instituto Cervantes): emisor, mensaje, receptor, código común, referente (contexto extralingüístico) y canal físico. INAP: emisor, mensaje, receptor y respuesta (la reacción que toda comunicación busca). EHU, con Hernández (2003): comunicantes, canales, mensajes, código (signos y reglas que conocen emisor y receptor) y contexto (circunstancias temporales, espaciales y socioculturales). Mensaje eficaz: creíble, útil, claro y adecuado al contexto y al receptor.

  4. Barreras de la comunicación y herramientas para minimizarlas

    Según el INAP, las barreras se deben a factores de tres tipos: físicos (mal uso o elección del canal, circunstancias exteriores), culturales (código o lenguaje desconocido o mal elegido, desnivel cultural, construcción incorrecta, desconocimiento de la materia) y psicológicos o personales (estereotipos, percepción subjetiva, prejuicios, falta de empatía o motivación, mensaje oculto, momento inadecuado, sin realimentación). Remedios: empatía, escucha activa, realimentación (feed-back) y comunicación no verbal. La EHU clasifica las barreras por canal, mensaje, emisor, receptor, contexto, etc.

  5. Tipos de comunicación

    La EHU clasifica: por el código, verbal (palabras, oral o escrita, la principal), gráfica (iconos, señales, cuadros) y no verbal (acciones realizadas o no); formal (jerarquía, contexto, protocolos; órdenes) o informal (relaciones afectivas); vertical (distinto nivel) u horizontal (mismo nivel); interpersonal, intrapersonal y de grupo. Canales informales (rumores) y formales: descendentes, ascendentes u horizontales. Digital: símbolos sujetos a reglas; analógica: no verbal y anterior a la digital.

  6. La comunicación verbal: oral y escrita; lenguaje, lengua y habla

    Para la EHU, el lenguaje verbal (palabra) y el no verbal (imágenes, gestos, sonidos) son complementarios y deben ser congruentes. Oral: rápido, con retroalimentación y mucha información en poco tiempo, pero con riesgo de distorsión e interpretación personal. Escrito: registro permanente, tangible y verificable, más riguroso, pero lento, sin retroalimentación inmediata ni seguridad de recepción. Significado denotativo (diccionario) o connotativo. UT01: lenguaje (facultad humana), lengua (conocimiento compartido por un grupo) y habla (manifestación individual).

  7. El signo lingüístico y las funciones del lenguaje

    UT01: el lenguaje es un código (signos y reglas). Signo lingüístico (Saussure, 1916): significado (concepto) y significante (imagen acústica); Ogden y Richards (1923) añaden el referente. Rasgos: solidaridad, linealidad, arbitrariedad, mutabilidad e inmutabilidad. Funciones (Bühler y Jakobson): referencial (3.ª persona), expresiva (1.ª), conativa (2.ª), fática (abrir o mantener el canal), poética (literatura) y metalingüística (habla del código). Searle (1969): actos asertivos, directivos, compromisivos, expresivos y declarativos.

  8. La comunicación no verbal: concepto, importancia y funciones

    Para A. M. Cestero (1999), según el Instituto Cervantes, la comunicación no verbal abarca todos los signos y sistemas de signos no lingüísticos que comunican o se usan para comunicar, de forma activa o pasiva, consciente o inconsciente; autores clave: Knapp y Poyatos. La EHU: más importante que la verbal (80 % de lo que comunicamos), más fiable y, ante incongruencia, se cree más. Funciones según EHU, INAP y Cervantes: sustituir, repetir, reforzar, contradecir, regular; el Cervantes añade debilitar, camuflar, subsanar y favorecer conversaciones simultáneas.

  9. Canales de transmisión no verbal: lenguaje corporal e icónico

    La EHU distingue el lenguaje corporal (gestos, movimientos, tono de voz, ropa, olor; transmite emociones y no suele ser consciente) y el icónico (códigos universales: sirenas, Morse, Braille; semiuniversales: beso, luto; particulares o secretos: señales de árbitros). Componentes del corporal: paralingüística (tono, volumen, timbre, velocidad), kinésica (gestos y movimientos) y proxémica (espacio personal). Knapp (1980) da siete elementos; otros autores agrupan aspecto físico, paralingüístico, cinésico, proxémica y cronémica (tiempo).

  10. Paralenguaje, cinésica y proxémica

    Instituto Cervantes. Paralenguaje: elementos vocales no lingüísticos (Cestero, 1999: cualidades fónicas, reacciones fisiológicas, cuasi-léxicos, pausas y silencios). Cinésica: movimientos corporales comunicativos; Poyatos: gestos, maneras y posturas; fundador, R. Birdwhistell; Ekman y Friesen (1969): emblemas, ilustradores, reguladores, expresivos-afectivos y adaptadores. Proxémica (E. T. Hall): íntimo hasta 45 cm, casual-personal 45-120, social-consultivo 120-364 y público. EHU: íntima 0-50 cm, personal 50 cm-1 m, social 1-3 m, pública más de 3 m.

  11. La atención al público: el informador, la secuencia de atención y la asertividad

    INAP: el informador determina la imagen de la Administración. Actitudes: consideración positiva incondicional, autenticidad (lo que se expresa coincide con lo que se experimenta) y empatía («sentir-con»). Secuencia de atención: acogida, escucha, información y despedida. Asertividad: expresar exactamente lo que se quiere sin insultar ni despertar miedo u hostilidad. Técnicas: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, autorrevelación, libre información, interrogación negativa y compromiso viable. Decreto 204/1995, de atención directa a los ciudadanos.

  12. La atención al usuario en el Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud

    El Libro de estilo del SAS (2003): amabilidad (el profesional nunca pierde los nervios); «usted» con adultos y, por escrito, nombre y dos apellidos con «don» o «doña»; el tuteo propuesto por el usuario, a criterio del profesional; nada de «abuelo/a»; intimidad (voz baja); lenguaje comprensible, sin siglas y explicando tecnicismos; tarjeta de identificación visible y, al teléfono, identificar centro y persona; explicar por qué no se atiende una petición no razonable; toda queja se contesta y es fuente de información.

Atención a la ciudadanía en el SAS: libro de estilo, comunicación y garantías

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  1. Derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios sanitarios públicos de Andalucía

    La Carta de Servicios del SAS (Resolución de 11 de diciembre de 2006 de la Dirección Gerencia, BOJA núm. 246, de 22 de diciembre de 2006) resume los derechos y deberes de las personas usuarias. Entre los derechos están: igualdad, dignidad e intimidad; decidir entre opciones clínicas y dar consentimiento oral o escrito; negarse al tratamiento salvo supuestos legales; segunda opinión médica; respeto a la voluntad anticipada; libre elección de médico y hospital; conocer a los profesionales; plazos; información comprensible e informe de alta; confidencialidad y participación. Los deberes son siete. Según el Libro de estilo (2003), todos los profesionales deben conocer y facilitar la Carta.

  2. La atención a la ciudadanía en el SAS: unidades, canales y Salud Responde

    El SAS atiende a la ciudadanía mediante Unidades de Atención a la Ciudadanía, una o varias en cada centro sanitario, que informan y hacen trámites. También mediante la web con buzón de contacto, los teléfonos provinciales de urgencias (sin peligro para la vida), el 061 (emergencias graves) y las apps gratuitas «Salud Andalucía» y «Salud Responde». Salud Responde funciona 24 horas todo el año por el 955 54 50 60, saludresponde@juntadeandalucia.es y su app, con traducción en 39 idiomas. El SAS llama desde el 955 80 00 08 (desde febrero de 2021).

  3. ClicSalud+ y la App Salud Andalucía

    ClicSalud+ es, según la web del SAS, el sitio web de atención personal del SAS. Da acceso en línea a la información de salud y a los trámites más frecuentes. Tiene cuatro secciones: Agenda sanitaria, Salud, Trámites y Datos personales. Lo usa quien esté en la Base de datos de personas usuarias del SAS. La identificación básica pide tres datos: tarjeta o NUHSA, documento (desde los 14 años) y fecha de nacimiento. La identificación segura se hace con certificado @firma, DNIe o Cl@ve. Para los datos de salud hace falta Cl@ve avanzado. El QR de la App da acceso durante un mes. El desplazamiento temporal va de un mes a un año. Para cambiar de médico deben pasar tres meses.

  4. El Libro de estilo del SAS: misión y valores

    Libro de estilo del SAS (2003), presentado por el Gerente Juan Carlos Castro Álvarez. Tiene 76 pautas en cinco capítulos: valores y principios, características generales de la atención, atención sanitaria, organización de la atención y situaciones difíciles o de conflicto. Misión: asistencia con calidad científico-técnica, continuidad asistencial y atención centrada en el usuario, para mejorar la salud y lograr la equidad. Los profesionales son su «activo más importante». Valores: equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia.

  5. El ciudadano como centro: equidad, atención integral y trato respetuoso

    Lema del Libro de estilo del SAS: «Atención centrada en el ciudadano». Se trata a personas, no enfermedades o procesos. «Atención, mejor que asistencia»: atender implica también escuchar. Equidad: atención según únicamente las necesidades, sin discriminación. La priorización sigue criterios profesionales, clínicos y normas establecidas. Quien lo necesita recibe más medios, información, ayuda o tiempo. Trato: amabilidad, «usted» a adultos, por escrito nombre, dos apellidos y don/doña, y nada de «abuelo/a».

  6. La orientación al usuario y la identificación personal e institucional

    El Libro de estilo del SAS (2003) trata en «La organización de la atención» la orientación al usuario como principio: peor que tener fallos es no conocerlos, y el error repetido que no se puede resolver se comunica al superior directo. Pautas: tener en cuenta la opinión del usuario (sugerencias escritas, grupos focales, contactos informales, encuestas o quejas); resolver las gestiones internamente; que el usuario sepa dónde, cuándo, qué hacer y qué ocurrirá después; avisar con antelación de los cambios; derivar a quien pueda resolver y nunca «utilizar» al usuario para reivindicaciones. Identificación: tarjeta personal visible, identificar centro y persona al teléfono y no usar el vestuario clínico fuera del centro (salvo urgencias).

  7. La comunicación como herramienta de trabajo: el derecho a la información

    Según el Libro de estilo del SAS (2003), informar cuando el usuario lo necesita es la primera condición para ganar su confianza. La información es un continuo en todas las fases, sin alarma innecesaria, y se ofrece sin esperar a que se pida. Hay seis tipos de información necesaria. En urgencias, Observación, UCI, quirófano o aislamiento debe estar fijado cuándo y quién informa. El consentimiento informado es «la cristalización legal de un planteamiento ético», básicamente verbal, con constancia de tres cuestiones. El médico responsable se presenta en la primera visita.

  8. El derecho a la intimidad y a la confidencialidad

    El Libro de estilo del SAS (2003) trata juntas intimidad y confidencialidad. Intimidad: atención en privado, sin rigidez (en cuidados intensivos hace falta seguimiento visual). No simultanear varios pacientes en una consulta, ni con biombos. Evitar a profesionales en formación si violentan al usuario. Voz baja y sin mencionar lo íntimo. Nada íntimo ajeno a lo clínico en la historia. Confidencialidad: obliga a sanitarios y no sanitarios. Abarca datos clínicos y administrativos. Ante los medios, consentimiento previo a cualquier parte médico.

  9. La comunicación en situaciones difíciles: peticiones no razonables y quejas

    El último capítulo del Libro de estilo del SAS (2003) trata las situaciones difíciles. La relación habitual con los usuarios es de cooperación. Ante un conflicto, primero se analiza si los servicios funcionan bien. Ante una petición no razonable (contraria a los valores de la organización, a la responsabilidad profesional o no posible legalmente) se informa de que no se puede atender y se explican las razones. Ceder a ella daña la imagen del profesional, del centro y del SAS. Toda queja, llegue por el medio que llegue, se contesta siempre y es fuente de mejora continua. La atiende quien la recibe, aunque no sea responsable. «Justificarse no es responder a una queja». La respuesta formal a las reclamaciones corresponde solo a los cargos directivos, que pueden delegarla.

  10. Estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo

    La guía del SAS «Grupo de afrontamiento de la ansiedad en Atención Primaria» (2023) compara tres estilos con un cuadro del Instituto Catalán de la Salud (2009). Pasivo: «soy inferior», evitar conflictos, frases indirectas, voz baja, mirada evitativa; provoca compasión y luego indiferencia. Agresivo: «soy superior», ganar de todas maneras, frases en segunda persona, voz alta, mirada fija; provoca miedo y enojo. Asertivo: «soy igual», llegar a un acuerdo con sinceridad, frases en primera persona, voz segura, mirada a los ojos; provoca respeto. El pasivo-agresivo lo describe aparte la UPV/EHU (2016).

  11. Habilidades sociales: la asertividad

    Material UPV/EHU (OCW, 2016): la asertividad es una «actitud de autoafirmación y defensa de nuestros derechos personales», sin buscar lograr lo que uno quiere a cualquier coste ni controlar a nadie. Galassi (1979): tres áreas, que son autoafirmación, sentimientos positivos y sentimientos negativos. Lo no asertivo se aprende por adaptación excesiva, premios y castigos, modelos, normas culturales y creencias irracionales. Técnicas: tiempo fuera, refugio, atenuar críticas, disculparse y no mezclar temas. Libro de estilo del SAS: habilidades de relación entre las competencias técnicas.

  12. La calidad asistencial: certificación de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía

    La web del SAS define la acreditación como un proceso voluntario de evaluación de la calidad frente a estándares reconocidos, con autoevaluación y evaluación externa por expertos. Recoge tres apartados: acreditación de competencias profesionales; centros y unidades acreditados por la ACSA; y distintivos de seguridad del paciente del Observatorio para la Seguridad del Paciente. La certificación de la ACSA tiene cuatro fases consecutivas: inicio (aplicación ME_jora C), autoevaluación (la fase clave), evaluación (revisión documental en línea y visita in situ) y certificación y seguimiento. Hay tres niveles: Avanzado, Óptimo o Excelente. Si el resultado es negativo, hay 90 días para cumplir los estándares obligatorios.

  13. Transparencia y calidad en los servicios: la Carta de Servicios del SAS

    La Carta de Servicios del SAS se aprobó por Resolución de 11 de diciembre de 2006 de la Dirección Gerencia (BOJA núm. 246, de 22-12-2006), conforme al Decreto 317/2003, de 18 de noviembre. Su propósito es dar a las personas usuarias información, mecanismos y la posibilidad de colaborar en la mejora. Misión del SAS: atención sanitaria con servicios públicos de calidad, con accesibilidad, equidad y satisfacción. Fija doce compromisos de calidad, medidos con indicadores. La web del SAS publica empleo, contratación y tiempos de respuesta.

  14. La cobertura sanitaria en Andalucía y cómo se acredita

    Cobertura sanitaria (web del SAS): formas de acceder en Andalucía a los servicios y prestaciones del SAS. RDL 7/2018: son titulares los españoles y los extranjeros con residencia establecida en España. Asegurados o beneficiarios del INSS: alta en el centro de atención primaria más cercano con el modelo BDU, identidad, documento del INSS y empadronamiento en Andalucía. La tarjeta no caduca. Extranjeros sin residencia legal: residencia efectiva y sin otra cobertura; aportación farmacéutica del 40 %; RD 180/2026; resolución en 3 meses; silencio estimatorio.

  15. El Registro de Voluntades Vitales Anticipadas de Andalucía: organización e inscripción

    El Registro de Voluntades Vitales Anticipadas de Andalucía custodia, conserva y hace accesibles las declaraciones emitidas en Andalucía (Ley 5/2003 y Ley 2/2010). Persigue dos acciones: que quien lo decida inscriba su voluntad y que el profesional sanitario acceda a ella cuando sea necesario. Pueden hacerla los mayores de edad y los menores emancipados. La cita se pide en Salud Responde (955 54 50 60). La inscripción es presencial y personal, inmediata si todo es correcto, y se sincroniza con el Registro Nacional de Instrucciones Previas. Solo la persona otorgante puede revocarla.

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