Atención-SAS
Atención a la ciudadanía en el SAS: libro de estilo, comunicación y garantías
Cada ficha recoge lo que pregunta el tribunal, con explicación, mnemotecnia y una trampa típica de examen.
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Crear cuenta gratisResumen
La Carta de Servicios del SAS (Resolución de 11 de diciembre de 2006 de la Dirección Gerencia, BOJA núm. 246, de 22 de diciembre de 2006) resume los derechos y deberes de las personas usuarias. Entre los derechos están: igualdad, dignidad e intimidad; decidir entre opciones clínicas y dar consentimiento oral o escrito; negarse al tratamiento salvo supuestos legales; segunda opinión médica; respeto a la voluntad anticipada; libre elección de médico y hospital; conocer a los profesionales; plazos; información comprensible e informe de alta; confidencialidad y participación. Los deberes son siete. Según el Libro de estilo (2003), todos los profesionales deben conocer y facilitar la Carta.
Explicación sencilla
La Carta de derechos y deberes es la referencia que usan los profesionales del SAS en la relación con la ciudadanía. El Libro de estilo obliga a todos los profesionales a conocerla y a facilitar su cumplimiento, y la persona usuaria que rechaza un tratamiento debe firmar el documento en el que consta que ha sido informada.
Regla mnemotécnica
11-12-2006 se aprueba, 22-12-2006 se publica (BOJA 246): «once aprueba, el doble publica». Y los deberes son siete, como los días de la semana.
⚠️ Truco / trampa típica
Creer que el consentimiento ha de darse siempre por escrito o que el usuario puede negarse al tratamiento sin ninguna excepción. La ficha dice que el consentimiento puede ser oral o escrito y que la negativa al tratamiento admite excepción en los supuestos establecidos por ley.
La Carta de Servicios del Servicio Andaluz de Salud (SAS), aprobada por Resolución de 11 de diciembre de 2006 de la Dirección Gerencia, formula «de modo resumido» los derechos y deberes que la legislación sanitaria establece para las personas usuarias de los servicios sanitarios públicos en Andalucía. Entre los derechos figuran: - Recibir atención sanitaria en condiciones de igualdad, con respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad. - Decidir libremente entre las opciones clínicas disponibles, dar su consentimiento, oral o escrito, negarse al tratamiento salvo en los supuestos establecidos por ley y disponer de una segunda opinión médica. - Que se respeten las directrices de su declaración de voluntad anticipada. - La asignación de médico y centro de atención primaria y la libre elección de médico de familia, pediatra, médico especialista y hospital. - Conocer el nombre y la función de los profesionales que le atienden y una atención personalizada a su llegada a un centro sanitario. - Ser atendido e intervenido dentro de los plazos establecidos. - Recibir información adecuada y en términos comprensibles, un informe de alta y la confidencialidad de toda la información de carácter personal custodiada en los centros. - Participar en el sistema sanitario público a través de los órganos establecidos y de las asociaciones de consumidores y usuarios. Los deberes son siete; entre ellos, cumplir las prescripciones generales y específicas en materia de salud, cuidar las instalaciones, responsabilizarse del uso adecuado de los recursos, mantener el debido respeto a las normas del centro y a su personal y firmar, si se niega a las actuaciones sanitarias, el documento en el que conste que ha sido informado y rechaza el tratamiento. Según el Libro de estilo del SAS, todos los profesionales tienen la obligación de conocer y facilitar el cumplimiento de la Carta de derechos y deberes. (Carta de Servicios del Servicio Andaluz de Salud, Resolución de 11 de diciembre de 2006, BOJA núm. 246, de 22 de diciembre de 2006, apartado A.III.II; Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, pág. 27.)
Contrastada con: juntadeandalucia.es · sspa.juntadeandalucia.es
Resumen
El SAS atiende a la ciudadanía mediante Unidades de Atención a la Ciudadanía, una o varias en cada centro sanitario, que informan y hacen trámites. También mediante la web con buzón de contacto, los teléfonos provinciales de urgencias (sin peligro para la vida), el 061 (emergencias graves) y las apps gratuitas «Salud Andalucía» y «Salud Responde». Salud Responde funciona 24 horas todo el año por el 955 54 50 60, saludresponde@juntadeandalucia.es y su app, con traducción en 39 idiomas. El SAS llama desde el 955 80 00 08 (desde febrero de 2021).
Explicación sencilla
La ficha sirve para orientar a una persona usuaria hacia el canal adecuado según lo que necesite: tramitar en persona, consultar información general o pedir y cambiar citas. También para llamar al teléfono que corresponda según la gravedad. Según el Libro de estilo del SAS, las unidades hacen todas las gestiones que no exijan la intervención personal del usuario.
Regla mnemotécnica
Salud Responde recibe en el 955 54 50 60. El SAS te llama desde el 955 80 00 08, implantado desde febrero de 2021.
⚠️ Truco / trampa típica
Confundir los teléfonos de urgencias. Los teléfonos provinciales de urgencias son para cuando hace falta asistencia pero no corre peligro la vida. El 061 es el teléfono único para emergencias sanitarias graves.
Según la web del Servicio Andaluz de Salud, el SAS dispone de Unidades de Atención a la Ciudadanía en los centros sanitarios y de otros servicios que evitan el desplazamiento a un centro: la página ClicSalud+, las aplicaciones móviles y la atención telefónica. - Unidades de Atención a la Ciudadanía: atienden de forma personalizada a las personas usuarias, ofrecen información y realizan trámites que facilitan sus relaciones con el sistema sanitario. Cada centro sanitario dispone de una o varias. - Página web del SAS, con un buzón de contacto indicado para la información de carácter general que no esté publicada. - Teléfonos provinciales de urgencias, cuando hace falta asistencia pero no corre peligro la vida, y teléfono único 061 para emergencias sanitarias graves. - App «Salud Andalucía», aplicación móvil de referencia institucional, y App «Salud Responde», para pedir y modificar citas de atención primaria; su descarga y uso son gratuitos. Salud Responde es un acceso multicanal para las necesidades de información, gestión sanitaria y administrativa de la ciudadanía y los profesionales, las 24 horas, todos los días del año. Sus vías de acceso son el teléfono 955 54 50 60, el correo saludresponde@juntadeandalucia.es y la App «Salud Responde». Su cartera incluye, entre otros servicios: cita de atención primaria; consulta, anulación o cambio de citas hospitalarias y pruebas diagnósticas; libre elección de hospital para intervención quirúrgica; tramitación de la segunda opinión médica; Salud Andalucía 24 horas (consejos de salud); acceso al Registro de Voluntades Vitales Anticipadas; información sobre plazos de respuesta y sobre la Bolsa de Trabajo del SAS, y traducción lingüística en 39 idiomas. El SAS usa además un número único de llamadas salientes, el 955 80 00 08, implantado progresivamente desde febrero de 2021. Según el Libro de estilo del SAS, las unidades de atención al usuario realizarán todas las gestiones en que no sea imprescindible la intervención personal del usuario. (Web del SAS, «Atención a la ciudadanía» y «Salud Responde», actualizadas el 20-06-2025, consultadas el 25-10-2026; Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, pág. 27.)
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Resumen
ClicSalud+ es, según la web del SAS, el sitio web de atención personal del SAS. Da acceso en línea a la información de salud y a los trámites más frecuentes. Tiene cuatro secciones: Agenda sanitaria, Salud, Trámites y Datos personales. Lo usa quien esté en la Base de datos de personas usuarias del SAS. La identificación básica pide tres datos: tarjeta o NUHSA, documento (desde los 14 años) y fecha de nacimiento. La identificación segura se hace con certificado @firma, DNIe o Cl@ve. Para los datos de salud hace falta Cl@ve avanzado. El QR de la App da acceso durante un mes. El desplazamiento temporal va de un mes a un año. Para cambiar de médico deben pasar tres meses.
Explicación sencilla
ClicSalud+ y la App Salud Andalucía permiten hacer en línea gestiones de la atención al público del SAS. Entre ellas: pedir, cambiar o anular citas, consultar la medicación, informes y analíticas, y gestionar la tarjeta sanitaria. Lo que se puede hacer depende del nivel de identificación, básico o seguro.
Regla mnemotécnica
Regla 3-1-1-3: 3 datos para la identificación básica; el QR de la App vale 1 mes; el desplazamiento temporal dura desde 1 mes hasta un año; y entre dos elecciones de médico de familia deben pasar al menos 3 meses.
⚠️ Truco / trampa típica
Se suele creer que basta la identificación básica para consultar datos de salud o elegir médico de familia. No es así. La básica solo permite citas de primaria, justificantes y datos identificativos, de aseguramiento y adscripción. Los datos de salud exigen Cl@ve con nivel avanzado de registro.
ClicSalud+ es, según la web del Servicio Andaluz de Salud, el sitio web de atención personal del SAS. Proporciona a las personas atendidas el acceso en línea a su información de salud y la posibilidad de hacer los trámites más frecuentes: solicitar, cambiar o anular citas, cambiar la información de contacto, consultar la medicación o acceder a informes clínicos y resultados de pruebas analíticas. Se organiza en las secciones Agenda sanitaria, Salud, Trámites y Datos personales. La App Salud Andalucía ofrece un acceso rápido a todos sus servicios. Puede usarlo quien esté registrado en la Base de datos de personas usuarias del SAS. Hay dos niveles de identificación: - Identificación básica con datos personales: hay que introducir tres datos que coincidan con la Base de datos (tarjeta sanitaria o Número de historia de salud de Andalucía, NUHSA; documento identificativo, exigido a partir de los 14 años; y fecha de nacimiento). Permite solicitar y consultar las citas más frecuentes de atención primaria, obtener justificantes y consultar datos identificativos, de aseguramiento y adscripción. - Identificación segura: certificado digital (de los admitidos en la plataforma @firma), DNI electrónico o Cl@ve; para consultar datos de salud se requiere Cl@ve con nivel avanzado de registro. En la App puede obtenerse además un código QR que da acceso a todo ClicSalud+ durante un mes. En la sección de Trámites, con identificación segura, se puede activar la tarjeta sanitaria virtual, bloquearla, desbloquearla o anularla, pedir un desplazamiento temporal a otro municipio andaluz (de un mes a un año) y elegir centro y profesional de medicina de familia, siempre que hayan pasado al menos tres meses desde la última elección; la asignación tiene efectos inmediatos. Con datos personales solo puede renovarse la tarjeta física por deterioro, pérdida, robo, etc. (Web del SAS, «Atención a la ciudadanía», «ClicSalud+», «Acceso e identificación en ClicSalud+» y «Trámites», actualizadas entre el 20-06-2025 y el 23-03-2026, consultadas el 25-10-2026.)
Contrastada con: sspa.juntadeandalucia.es
Resumen
Libro de estilo del SAS (2003), presentado por el Gerente Juan Carlos Castro Álvarez. Tiene 76 pautas en cinco capítulos: valores y principios, características generales de la atención, atención sanitaria, organización de la atención y situaciones difíciles o de conflicto. Misión: asistencia con calidad científico-técnica, continuidad asistencial y atención centrada en el usuario, para mejorar la salud y lograr la equidad. Los profesionales son su «activo más importante». Valores: equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEl Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, subtitulado «El estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios», se publicó en 2003 con presentación del Gerente del SAS, Juan Carlos Castro Álvarez. Recoge 76 pautas numeradas, elaboradas por profesionales del SAS, agrupadas en cinco capítulos: valores y principios del SAS como servicio sanitario público, características generales de la atención, la atención sanitaria, la organización de la atención y las situaciones difíciles o de conflicto. Según el Libro, como principal proveedor de servicios sanitarios públicos en Andalucía, el SAS tiene la misión de prestar una asistencia sanitaria en la que la calidad científico-técnica, la continuidad asistencial y la atención centrada en el usuario contribuyan a mejorar el cuidado de la salud de la población andaluza y a conseguir la equidad en el derecho fundamental a la protección de la salud. Esa misión solo se alcanza a través de la relación directa y personal de los profesionales con los usuarios; por eso los profesionales son su «activo más importante». Es objetivo del SAS marcar un estilo coherente y compartido en la relación profesional-usuario. Los valores del SAS derivan de su condición de servicio público y de su misión. Equidad, calidad y eficiencia son principios básicos de la Administración que adquieren en la atención sanitaria un significado específico. El Libro destaca al margen: equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia. Actuar con eficacia es asegurar que las intervenciones obtengan el máximo beneficio terapéutico; actuar con eficiencia «no equivale a recortar gastos»: significa aprovechar plenamente los recursos para atender más y mejor. La accesibilidad es condición básica para garantizar la equidad. (Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, págs. 5-12.)
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Resumen
Lema del Libro de estilo del SAS: «Atención centrada en el ciudadano». Se trata a personas, no enfermedades o procesos. «Atención, mejor que asistencia»: atender implica también escuchar. Equidad: atención según únicamente las necesidades, sin discriminación. La priorización sigue criterios profesionales, clínicos y normas establecidas. Quien lo necesita recibe más medios, información, ayuda o tiempo. Trato: amabilidad, «usted» a adultos, por escrito nombre, dos apellidos y don/doña, y nada de «abuelo/a».
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEl Libro de estilo del SAS lleva al margen el lema «Atención centrada en el ciudadano». Según el Libro, el objetivo es tratar a personas, no enfermedades o procesos, y para mejorar la calidad hay que incorporar las habilidades de relación con los usuarios entre las competencias técnicas de todos los profesionales y contar con la opinión de los usuarios. Se habla de atención sanitaria, y no de asistencia, porque atender implica también escuchar («Atención, mejor que asistencia»). Actuar con equidad es asegurar que los usuarios reciben la atención que necesitan en función únicamente de sus necesidades, sin ningún tipo de discriminación. Entre sus pautas: - La etnia, el sexo, la religión, la clase social, la orientación sexual, el estado civil o el aspecto físico no pueden causar diferencias en la atención; no es admisible el uso de términos despectivos o marginadores. - La priorización, si es necesaria, se basará en criterios profesionales, clínicos y en las normas establecidas. - La equidad implica más medios, más información, más ayuda o más tiempo para quien lo necesita. - No se harán juicios morales sobre el comportamiento de los usuarios ni se usarán palabras técnicas («histérico», «paranoico», «obsesivo») como adjetivos peyorativos. Sobre el trato, el Libro considera la amabilidad «señal de profesionalidad y de respeto»: un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lo hace nunca. Se usarán las fórmulas de cortesía habituales; el tratamiento de «usted» es el indicado para los usuarios adultos y, por escrito, se utilizará el nombre y los dos apellidos con «don» o «doña». Si es el usuario quien propone el tuteo, queda a criterio del profesional. Se evitarán términos como «abuelo/a» para dirigirse a personas mayores. (Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, págs. 9, 11, 13-14 y 18-19.)
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Resumen
El Libro de estilo del SAS (2003) trata en «La organización de la atención» la orientación al usuario como principio: peor que tener fallos es no conocerlos, y el error repetido que no se puede resolver se comunica al superior directo. Pautas: tener en cuenta la opinión del usuario (sugerencias escritas, grupos focales, contactos informales, encuestas o quejas); resolver las gestiones internamente; que el usuario sepa dónde, cuándo, qué hacer y qué ocurrirá después; avisar con antelación de los cambios; derivar a quien pueda resolver y nunca «utilizar» al usuario para reivindicaciones. Identificación: tarjeta personal visible, identificar centro y persona al teléfono y no usar el vestuario clínico fuera del centro (salvo urgencias).
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEl Libro de estilo del SAS dedica su capítulo «La organización de la atención» a la orientación al usuario como principio. Mucho más preocupante que tener fallos es no conocerlos: el profesional que detecta una mala organización o un error repetido y no puede solucionarlo debe comunicarlo a su superior directo. Entre las pautas: - La opinión de los usuarios, expresada mediante sugerencias escritas, grupos focales, contactos informales, encuestas o quejas, debe tenerse en cuenta para mejorar la asistencia. - Siempre que sea posible se resolverán las gestiones de manera interna y se evitará que el usuario transporte documentación de una unidad a otra o se desplace a otros centros solo para hacer gestiones. - Cuando se indica un trámite o una derivación, el usuario debe saber dónde y cuándo le atenderán, qué tiene que hacer y qué ocurrirá después. - Hay que informar con suficiente antelación de los cambios que afecten a la atención (horarios de cita, demoras, cambio de profesional). - Si un profesional no sabe o no puede resolver una necesidad, pondrá al usuario en contacto con quien pueda hacerlo; los problemas organizativos se resolverán por los canales internos y nunca se «utilizará» a los usuarios para reivindicaciones personales o laborales. Sobre la identificación, el Libro establece que identificarse supone aceptar la responsabilidad personal, del centro y del SAS. Es obligatorio llevar de forma visible la tarjeta de identificación personal; en la atención telefónica se identificará el centro y la persona que atiende; es incorrecto usar el vestuario clínico fuera del centro, salvo el diseñado para ello (urgencias). La tarjeta sanitaria individual es el documento identificativo básico de los ciudadanos ante el Sistema Sanitario Público de Andalucía, y no deben usarse los nombres «Seguridad Social» o «Seguro» en lugar de Servicio Andaluz de Salud. (Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, págs. 26-32.)
Contrastada con: sspa.juntadeandalucia.es
Resumen
Según el Libro de estilo del SAS (2003), informar cuando el usuario lo necesita es la primera condición para ganar su confianza. La información es un continuo en todas las fases, sin alarma innecesaria, y se ofrece sin esperar a que se pida. Hay seis tipos de información necesaria. En urgencias, Observación, UCI, quirófano o aislamiento debe estar fijado cuándo y quién informa. El consentimiento informado es «la cristalización legal de un planteamiento ético», básicamente verbal, con constancia de tres cuestiones. El médico responsable se presenta en la primera visita.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasPara el Libro de estilo del SAS, informar cuando el usuario lo necesita, y de todo aquello que puede afectarle, es la primera condición para ganar su confianza. Es esencial un lenguaje comprensible y adecuado, tanto oral como escrito (informes, citas), y para informar bien hay que saber escuchar: informar va unido a contar con la opinión del usuario y a aclarar lo que no se entiende. - La información debe ser un continuo: se dará en todas las fases de la atención, sin crear alarma innecesaria. - Los profesionales deben ofrecer la información necesaria sin esperar a que el usuario la pida. El Libro entiende por información necesaria seis tipos: la que solicita el usuario; la que le ayuda a comprender su proceso y a decidir; la relativa al tratamiento y las pruebas diagnósticas; la que le orienta en el funcionamiento de la asistencia; la que le permite ser atendido en otro punto de la red; y la referida a la salud colectiva y a mantener un estado óptimo de salud. - En urgencias, Observación, UCI, quirófano o aislamiento debe estar establecido cuándo y quién informará a pacientes y acompañantes. - El médico debe poder ofrecer toda la información sin ocultar datos aunque no sean favorables, respetando los deseos del paciente. - Se evitarán palabras difícilmente comprensibles y siglas; si se usan términos técnicos, hay que explicar su significado. - No basta con dar el nombre de un servicio: se ayudará al usuario a orientarse con una explicación, un plano o, si hace falta, acompañándole. Sobre la autonomía, el Libro define el consentimiento informado como «la cristalización legal de un planteamiento ético». Es básicamente verbal, y el profesional debe tener constancia de tres cuestiones: que ha facilitado la información necesaria, que el usuario la ha comprendido y que decide sin presiones. El médico responsable se presentará personalmente (nombre, apellidos y función) en la primera visita. (Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, págs. 20-24, 29.)
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Resumen
El Libro de estilo del SAS (2003) trata juntas intimidad y confidencialidad. Intimidad: atención en privado, sin rigidez (en cuidados intensivos hace falta seguimiento visual). No simultanear varios pacientes en una consulta, ni con biombos. Evitar a profesionales en formación si violentan al usuario. Voz baja y sin mencionar lo íntimo. Nada íntimo ajeno a lo clínico en la historia. Confidencialidad: obliga a sanitarios y no sanitarios. Abarca datos clínicos y administrativos. Ante los medios, consentimiento previo a cualquier parte médico.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEl Libro de estilo del SAS trata juntos la intimidad y la confidencialidad dentro de las características generales de la atención. Intimidad. En general, la relación clínica debe ocurrir en privado, aunque la norma no puede interpretarse rígidamente (en cuidados intensivos hace falta el seguimiento visual de los pacientes). Pautas: - Buscar espacios en los que la comunicación o el cuidado se hagan de manera reservada, sin personas ajenas a la atención; los actos clínicos no deben ser interrumpidos por quien no tenga relación directa con ellos. - No simultanear consultas con varios pacientes en una misma consulta, aunque se interpongan biombos. - Valorar la presencia de profesionales en formación y evitarla si violenta al usuario; los profesionales no harán comentarios personales delante del paciente. - Usar un tono de voz bajo y no mencionar ante otras personas aspectos de la esfera íntima («su consulta es mañana a las 12», no «su consulta para ponerle el DIU…»). - No incluir en la historia clínica aspectos íntimos sin relación con su naturaleza clínica. Confidencialidad. La legislación obliga a guardarla a profesionales sanitarios y no sanitarios; además, toda la información sobre usuarios debe tratarse como confidencial. La «información personal de usuarios» comprende los registros clínicos y la información administrativa (nombre, dirección, circunstancias personales), obtenida verbalmente o por escrito. Se usará solo para los fines para los que se facilitó y para la continuidad del cuidado; solo la recibirán las personas que el usuario autorice o que tengan derecho legal. No se hablará de usuarios en pasillos o ascensores; ante los medios de comunicación, antes de cualquier parte médico se recabará el consentimiento del paciente o de sus familiares; se extremará el cuidado en la circulación de historias clínicas y se evitarán, por ejemplo, las listas expuestas de usuarias citadas en consulta de embarazo o la exhibición de actos médicos fotografiados o filmados. (Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, págs. 15-17.)
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Resumen
El último capítulo del Libro de estilo del SAS (2003) trata las situaciones difíciles. La relación habitual con los usuarios es de cooperación. Ante un conflicto, primero se analiza si los servicios funcionan bien. Ante una petición no razonable (contraria a los valores de la organización, a la responsabilidad profesional o no posible legalmente) se informa de que no se puede atender y se explican las razones. Ceder a ella daña la imagen del profesional, del centro y del SAS. Toda queja, llegue por el medio que llegue, se contesta siempre y es fuente de mejora continua. La atiende quien la recibe, aunque no sea responsable. «Justificarse no es responder a una queja». La respuesta formal a las reclamaciones corresponde solo a los cargos directivos, que pueden delegarla.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEl último capítulo del Libro de estilo del SAS trata las situaciones difíciles o de conflicto. Parte de que la relación habitual con los usuarios es de cooperación y no de conflicto; ante una situación conflictiva, lo primero es analizar si el funcionamiento de los servicios está siendo adecuado. Peticiones no razonables. Los usuarios pueden plantear demandas que el sistema no puede o no debe atender: contrarias a los valores de la organización (priorizarse indebidamente sobre otros), a la responsabilidad profesional (exigir tratamientos en contra del juicio del médico) o no posibles legalmente. La norma es informar al usuario de que no se puede atender su demanda y explicar las razones. La complacencia ante una petición no razonable puede interpretarse como una descalificación de quien actuó bien y daña la imagen del profesional, del centro y del SAS. Ante quejas en mal tono hay que actuar con profesionalidad: quien atiende representa a la institución y debe evitar la confrontación y entrar en terrenos personales. Quejas y reclamaciones. Una queja es la expresión del malestar de un usuario por una actuación del SAS, de un profesional o de la organización. Pautas: - Sea cual sea el medio (oral, libro de reclamaciones o sugerencias, fax u otro), siempre se contestará al usuario. - Toda queja, justificada o no, es una fuente importante de información para la mejora continua. - El profesional que la recibe atenderá al usuario aunque no sea responsable de lo ocurrido y, si otro puede ayudarle mejor, le dirigirá a él tras escucharle. - «Justificarse no es responder a una queja». Responder es escuchar para averiguar las circunstancias, ofrecer explicaciones, intentar resolver la situación e informar a los responsables. - Los directores de los centros, o quienes deleguen, atenderán a los usuarios cuando estos o los profesionales lo pidan; la respuesta formal a las reclamaciones corresponde únicamente a quienes ostentan cargos directivos, que pueden delegarla bajo su responsabilidad. (Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, págs. 33-35.)
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Resumen
La guía del SAS «Grupo de afrontamiento de la ansiedad en Atención Primaria» (2023) compara tres estilos con un cuadro del Instituto Catalán de la Salud (2009). Pasivo: «soy inferior», evitar conflictos, frases indirectas, voz baja, mirada evitativa; provoca compasión y luego indiferencia. Agresivo: «soy superior», ganar de todas maneras, frases en segunda persona, voz alta, mirada fija; provoca miedo y enojo. Asertivo: «soy igual», llegar a un acuerdo con sinceridad, frases en primera persona, voz segura, mirada a los ojos; provoca respeto. El pasivo-agresivo lo describe aparte la UPV/EHU (2016).
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLa guía del SAS «Grupo de afrontamiento de la ansiedad en Atención Primaria» (2023) compara tres estilos de comunicación en un cuadro tomado del Instituto Catalán de la Salud (2009): - Estilo pasivo. Postura: «Soy inferior a las otras personas». Objetivo: evitar conflictos. Consecuencia: es incapaz de expresar opiniones, acepta la postura de los otros y tiende a huir. Causa posible: un entorno familiar muy crítico. Reacción en los demás: compasión inicial, pero indiferencia posterior. Conducta verbal: frases indirectas y poco claras («puede ser», «no lo sé», «a veces»). Conducta no verbal: voz baja, sin mirar directamente a los ojos, mirada evitativa. - Estilo agresivo. Postura: «Soy superior a las otras personas». Objetivo: ganar de todas maneras. Consecuencia: es incapaz de negociar y expone rotundamente su opinión. Causa posible: un entorno familiar muy agresivo. Reacción: miedo, ganas de pelearse, enojo. Conducta verbal: frases en segunda persona («eres un…», «que te piensas», «deja de…»). No verbal: voz alta, mirada fija y agresiva, postura rígida. - Estilo asertivo. Postura: «Soy igual que las otras personas» y «Puedo confiar en las otras personas». Objetivo: llegar a un acuerdo con sinceridad. Consecuencia: expresa sinceramente los sentimientos y escucha a las otras personas. Causa posible: generalmente, aprendizaje. Reacción: respeto. Conducta verbal: frases en primera persona («yo pienso…», «yo siento…», «me gustaría»). No verbal: voz segura y clara, mirada a los ojos, cuerpo relajado y seguro. Fuera de esos tres estilos del cuadro del SAS, el material de la Universidad del País Vasco sobre asertividad (2016) describe aparte un comportamiento pasivo-agresivo: el de quien reprime su ira y «estalla» buscando el daño al otro de forma indirecta y disimulada, con ironía o sarcasmo. (Grupo de afrontamiento de la ansiedad en Atención Primaria, SAS, 2023, anexo 17, pág. 3; La asertividad, OCW UPV/EHU, 2016, diap. 13.)
Contrastada con: picuida.es · ocw.ehu.eus
Resumen
Material UPV/EHU (OCW, 2016): la asertividad es una «actitud de autoafirmación y defensa de nuestros derechos personales», sin buscar lograr lo que uno quiere a cualquier coste ni controlar a nadie. Galassi (1979): tres áreas, que son autoafirmación, sentimientos positivos y sentimientos negativos. Lo no asertivo se aprende por adaptación excesiva, premios y castigos, modelos, normas culturales y creencias irracionales. Técnicas: tiempo fuera, refugio, atenuar críticas, disculparse y no mezclar temas. Libro de estilo del SAS: habilidades de relación entre las competencias técnicas.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasEl material «Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de ayuda profesional» de la Universidad del País Vasco (OCW, 2016) define la asertividad como una «actitud de autoafirmación y defensa de nuestros derechos personales», que incluye la expresión de sentimientos, necesidades, preferencias y opiniones respetando a las demás personas: «afirmarse y hacerlo en armonía con el otro/a». No pretende lograr lo que uno quiere a cualquier coste ni controlar a los demás; pretende ayudar a ser uno mismo, desarrollar la autoestima y hacer la comunicación interpersonal más directa y honesta. Con cita de Galassi (1979), distingue tres áreas principales de la asertividad: - La autoafirmación: defender los legítimos derechos, hacer peticiones y expresar opiniones personales. - La expresión de sentimientos positivos: hacer o recibir elogios y expresar agrado o afecto. - La expresión de sentimientos negativos: manifestar disconformidad o desagrado de forma adecuada cuando está justificado. Según ese material, la persona asertiva se acepta a sí misma, sabe comprender y manejar sus sentimientos y los de los demás, no exige las cosas que quiere, acepta sus limitaciones y expresa sus opiniones, deseos y sentimientos sin esperar a que otros los adivinen. Las conductas no asertivas se aprenden por la adaptación excesiva a lo que los demás esperan, los premios y castigos, la observación de modelos y las normas culturales y creencias irracionales. Entre las técnicas cognitivas que propone figuran el «tiempo fuera» («Ahora no, luego»), el «refugio» (no responder apenas y relajarse), atenuar las críticas aludiendo a los sentimientos, pedir disculpas cuando sea necesario y no mezclar temas. Por su parte, el Libro de estilo del SAS pide incorporar las habilidades de relación con los usuarios entre las competencias técnicas de todos los profesionales. (La asertividad, OCW UPV/EHU, 2016, diaps. 2-5, 7 y 23; Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, SAS, 2003, pág. 11.)
Contrastada con: ocw.ehu.eus · sspa.juntadeandalucia.es
Resumen
La web del SAS define la acreditación como un proceso voluntario de evaluación de la calidad frente a estándares reconocidos, con autoevaluación y evaluación externa por expertos. Recoge tres apartados: acreditación de competencias profesionales; centros y unidades acreditados por la ACSA; y distintivos de seguridad del paciente del Observatorio para la Seguridad del Paciente. La certificación de la ACSA tiene cuatro fases consecutivas: inicio (aplicación ME_jora C), autoevaluación (la fase clave), evaluación (revisión documental en línea y visita in situ) y certificación y seguimiento. Hay tres niveles: Avanzado, Óptimo o Excelente. Si el resultado es negativo, hay 90 días para cumplir los estándares obligatorios.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLa web del Servicio Andaluz de Salud define la acreditación como un proceso voluntario mediante el cual una organización puede evaluar la calidad de servicios o productos frente a estándares reconocidos, e implica una autoevaluación y una evaluación externa por expertos. La web del SAS presenta estos apartados: - Acreditación de competencias profesionales: reconocimiento expreso por la Administración sanitaria del desarrollo alcanzado por un profesional que se ha sometido voluntariamente a evaluación; verifica la presencia de competencias clave en la práctica real. - Centros y unidades acreditados por la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA): centros, unidades de gestión clínica y unidades de formación e investigación. - Distintivos de seguridad del paciente que otorga el Observatorio para la Seguridad del Paciente (manos seguras, cirugía segura, etc.). Según la ACSA, su certificación es una herramienta para que los equipos descubran sus debilidades y fortalezas, desarrollen planes de mejora e implanten un sistema de gestión de la calidad, y es un reconocimiento público a la calidad de los servicios. Es un proceso dinámico y continuo con cuatro fases consecutivas: - Inicio del proceso, a través de la aplicación ME_jora C. - Autoevaluación: los equipos comparan su servicio con los estándares de su manual de referencia; es la fase clave, «el verdadero motor de la mejora». - Evaluación: revisión documental en línea y visita in situ de los evaluadores. - Certificación y seguimiento: el comité de certificación otorga el sello en tres niveles progresivos, Avanzado, Óptimo o Excelente. Si el resultado es negativo, se abre un plazo de 90 días para cumplir los estándares de obligado cumplimiento. Los estándares los elaboran comités de expertos coordinados por la ACSA sobre la base de la evidencia científica y las mejores prácticas. (Web del SAS, «Certificación y acreditación», actualizada el 22-09-2026; web de la ACSA, «Certificación de calidad», consultadas el 25-10-2026.)
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Resumen
La Carta de Servicios del SAS se aprobó por Resolución de 11 de diciembre de 2006 de la Dirección Gerencia (BOJA núm. 246, de 22-12-2006), conforme al Decreto 317/2003, de 18 de noviembre. Su propósito es dar a las personas usuarias información, mecanismos y la posibilidad de colaborar en la mejora. Misión del SAS: atención sanitaria con servicios públicos de calidad, con accesibilidad, equidad y satisfacción. Fija doce compromisos de calidad, medidos con indicadores. La web del SAS publica empleo, contratación y tiempos de respuesta.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasLa Carta de Servicios del Servicio Andaluz de Salud se aprobó por Resolución de 11 de diciembre de 2006 de la Dirección Gerencia, conforme al Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, de cartas de servicios. Tiene como propósito facilitar a las personas usuarias información, mecanismos y la posibilidad de colaborar activamente en la mejora de los servicios. Define la misión del SAS como prestar atención sanitaria con servicios públicos de calidad, asegurando la accesibilidad, equidad y satisfacción de las personas usuarias. Los usuarios pueden colaborar en la mejora mediante, entre otras vías, las encuestas externas e independientes de satisfacción que se realizan anualmente, los cuestionarios que se entregan al alta hospitalaria, el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía (hoy, libro de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos), la participación en el Consejo Andaluz de Salud, los Consejos de Salud de área y el Consejo de Administración del SAS, y las asociaciones de pacientes. La Carta fija doce compromisos de calidad; entre ellos, el respeto a la dignidad, intimidad y valores de los ciudadanos, la información clínica, el respeto a sus decisiones y a su voluntad vital anticipada, los plazos de respuesta garantizados, la efectividad de la libre elección, la «información pública actualizada sobre el resultado de encuestas de usuarios», sobre tiempos de respuesta y sobre calidad de la actividad asistencial, y la mejora continua mediante la acreditación de centros y profesionales. Para medirlos establece indicadores como el número de declaraciones de voluntad vital anticipada, los pacientes que superan los plazos de garantía o el número de profesionales y centros acreditados al año. En materia de transparencia, la web del SAS publica, como publicidad activa, información sobre empleo público, contratación pública y tiempos de respuesta asistencial. Los plazos de garantía, la libre elección y la segunda opinión se regulan en sus decretos específicos. (Carta de Servicios del Servicio Andaluz de Salud, Resolución de 11 de diciembre de 2006, BOJA núm. 246, de 22 de diciembre de 2006, preámbulo y apartados A.I y B; web del SAS, «Transparencia», actualizada el 30-03-2026.)
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Resumen
Cobertura sanitaria (web del SAS): formas de acceder en Andalucía a los servicios y prestaciones del SAS. RDL 7/2018: son titulares los españoles y los extranjeros con residencia establecida en España. Asegurados o beneficiarios del INSS: alta en el centro de atención primaria más cercano con el modelo BDU, identidad, documento del INSS y empadronamiento en Andalucía. La tarjeta no caduca. Extranjeros sin residencia legal: residencia efectiva y sin otra cobertura; aportación farmacéutica del 40 %; RD 180/2026; resolución en 3 meses; silencio estimatorio.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún la web del Servicio Andaluz de Salud, la cobertura sanitaria comprende las distintas formas en que una persona puede acceder en Andalucía a los servicios y prestaciones del SAS. El Real Decreto-ley 7/2018 establece que son titulares del derecho a la protección de la salud y a la atención sanitaria todas las personas con nacionalidad española y las extranjeras con residencia establecida en España. Quienes tienen la condición de asegurado o beneficiario otorgada por el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) tienen garantizada la cobertura; para el alta, acuden al centro de atención primaria más cercano a su domicilio con el modelo de solicitud de tarjeta/alta/modificación de datos en la Base de datos de personas usuarias (BDU) y aportan acreditación de identidad (DNI, libro de familia para menores de 14 años sin DNI, NIE o pasaporte), el documento del INSS que acredite la condición de asegurado o beneficiario y el certificado de empadronamiento en Andalucía. Así quedan registradas en la BDU y en la base de datos del Sistema Nacional de Salud, con asignación de centro y médico. La tarjeta sanitaria, documento que identifica a cada persona usuaria ante el SAS, es permanente y no caduca. Las personas extranjeras sin residencia legal pueden acceder si acreditan residencia efectiva en Andalucía y no tienen cobertura por otra vía (exportación del derecho desde otro país de la UE, convenios bilaterales o terceros obligados al pago), en condiciones equiparables al resto y con una aportación farmacéutica del 40 %. El procedimiento lo regula el Real Decreto 180/2026, de 11 de marzo: la solicitud, preferentemente en el centro de atención primaria, lleva una declaración responsable y la acreditación de la identidad y de la residencia habitual. Un documento provisional da acceso a la asistencia hasta la resolución, que debe notificarse en tres meses; si la pidió el interesado, el silencio es estimatorio. (Web del SAS, «Cobertura sanitaria», «Personas residentes en Andalucía con cobertura sanitaria», «Tarjeta sanitaria de Andalucía» y «Personas extranjeras no registradas…», actualizadas en mayo de 2026; Real Decreto 180/2026, arts. 2-3.)
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El Registro de Voluntades Vitales Anticipadas de Andalucía custodia, conserva y hace accesibles las declaraciones emitidas en Andalucía (Ley 5/2003 y Ley 2/2010). Persigue dos acciones: que quien lo decida inscriba su voluntad y que el profesional sanitario acceda a ella cuando sea necesario. Pueden hacerla los mayores de edad y los menores emancipados. La cita se pide en Salud Responde (955 54 50 60). La inscripción es presencial y personal, inmediata si todo es correcto, y se sincroniza con el Registro Nacional de Instrucciones Previas. Solo la persona otorgante puede revocarla.
Explicación, mnemotecnia y trampa de examen
Crea tu cuenta gratis para verlasSegún la web de la Consejería, el Registro de Voluntades Vitales Anticipadas de Andalucía tiene por finalidad la custodia, conservación y accesibilidad de las declaraciones de voluntad vital anticipada emitidas en Andalucía, conforme a la Ley 5/2003 y a la Ley 2/2010. Su objetivo se concreta en dos acciones fundamentales: la inscripción de la voluntad vital anticipada por quien lo decida y el acceso del profesional sanitario a su contenido cuando sea necesario. La declaración («testamento vital», según el SAS) es la manifestación escrita de las preferencias sobre cuidados y tratamientos y sobre la donación de órganos y tejidos, para cuando la persona no pueda decidir; puede designar un representante y un sustituto y, conforme a la Ley Orgánica 3/2021, expresar el deseo de acogerse a la prestación de ayuda para morir. Pueden hacerla las personas mayores de edad y las menores emancipadas. La cita se pide en Salud Responde (955 54 50 60), que informa de los puntos de registro (en cada provincia, en la Delegación Territorial y en hospitales y otros centros). La inscripción es siempre presencial y personal, para valorar que la persona es consciente y actúa de forma libre y voluntaria; si no puede desplazarse, el registrador acude a su domicilio o al centro donde esté ingresada. Se lleva el documento de identidad y, si se nombra representante y sustituto, sus anexos III y IV firmados. Si todo es correcto, la inscripción es inmediata y se sincroniza con el Registro Nacional de Instrucciones Previas, con valor en todas las comunidades autónomas; en la historia de salud aparece un icono que indica su existencia. Acceden a ella, entre otros, los profesionales sanitarios a cargo del proceso cuando la persona no puede expresarse. Mientras pueda comunicarse, prevalece lo que diga en ese momento. Modificarla supone una nueva inscripción; solo la persona otorgante puede revocarla, en cualquier momento y con cita previa. (Web de la Consejería de Presidencia, Sanidad y Emergencias, «Registro de Voluntades Vitales Anticipadas», «Preguntas frecuentes» y «Puntos de registro»; web del SAS, «Voluntad vital anticipada», actualizada el 23-09-2024; consultadas el 25-10-2026.)
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