Tema 13 del temario de Auxiliar Administrativo de la Junta de Andalucía 2026

Concepto de comunicación y principios de la comunicación humana

Definiciones. UT01 (con la RAE): hacer saber algo a alguien con señales de un código común; solo existe con interacción y no se puede «no comunicar». EHU: del latín «communis», convertir algo en común. INAP: proceso complejo de transferir ideas, conocimientos, emociones o actitudes a un receptor esperando una respuesta. Cervantes: acto en que dos o más personas comparten informaciones e interactúan. Principios de la EHU: imposible no comunicarse; contenido y relación; secuencia de hechos; interacción simétrica o complementaria. Rizo (2011): totalidad, causalidad circular y regulación.

Elementos de la comunicación según el modelo de Shannon y Weaver

Según la UT01 del Ministerio de Educación y FP, Shannon y Weaver publicaron en 1949 la Teoría de la Comunicación. Elementos: emisor (tiene la información y quiere transmitirla o influir), código (en la comunicación humana, el lenguaje; común a emisor y receptor; se codifica en el cerebro), mensaje (contenido), receptor (percibe y descodifica con memoria y experiencia), canal (medio físico: aire, papel, pantalla), ruido (cualquier barrera, no solo ambiental: también diferencias culturales y de lengua o palabras ambiguas) y retroalimentación (respuesta del receptor).

Elementos de la comunicación según Jakobson, el INAP y la EHU

No hay una lista única de elementos. Jakobson (modelo «ya clásico», Instituto Cervantes): emisor, mensaje, receptor, código común, referente (contexto extralingüístico) y canal físico. INAP: emisor, mensaje, receptor y respuesta (la reacción que toda comunicación busca). EHU, con Hernández (2003): comunicantes, canales, mensajes, código (signos y reglas que conocen emisor y receptor) y contexto (circunstancias temporales, espaciales y socioculturales). Mensaje eficaz: creíble, útil, claro y adecuado al contexto y al receptor.

Barreras de la comunicación y herramientas para minimizarlas

Según el INAP, las barreras se deben a factores de tres tipos: físicos (mal uso o elección del canal, circunstancias exteriores), culturales (código o lenguaje desconocido o mal elegido, desnivel cultural, construcción incorrecta, desconocimiento de la materia) y psicológicos o personales (estereotipos, percepción subjetiva, prejuicios, falta de empatía o motivación, mensaje oculto, momento inadecuado, sin realimentación). Remedios: empatía, escucha activa, realimentación (feed-back) y comunicación no verbal. La EHU clasifica las barreras por canal, mensaje, emisor, receptor, contexto, etc.

Tipos de comunicación

La EHU clasifica: por el código, verbal (palabras, oral o escrita, la principal), gráfica (iconos, señales, cuadros) y no verbal (acciones realizadas o no); formal (jerarquía, contexto, protocolos; órdenes) o informal (relaciones afectivas); vertical (distinto nivel) u horizontal (mismo nivel); interpersonal, intrapersonal y de grupo. Canales informales (rumores) y formales: descendentes, ascendentes u horizontales. Digital: símbolos sujetos a reglas; analógica: no verbal y anterior a la digital.

La comunicación verbal: oral y escrita; lenguaje, lengua y habla

Para la EHU, el lenguaje verbal (palabra) y el no verbal (imágenes, gestos, sonidos) son complementarios y deben ser congruentes. Oral: rápido, con retroalimentación y mucha información en poco tiempo, pero con riesgo de distorsión e interpretación personal. Escrito: registro permanente, tangible y verificable, más riguroso, pero lento, sin retroalimentación inmediata ni seguridad de recepción. Significado denotativo (diccionario) o connotativo. UT01: lenguaje (facultad humana), lengua (conocimiento compartido por un grupo) y habla (manifestación individual).

El signo lingüístico y las funciones del lenguaje

UT01: el lenguaje es un código (signos y reglas). Signo lingüístico (Saussure, 1916): significado (concepto) y significante (imagen acústica); Ogden y Richards (1923) añaden el referente. Rasgos: solidaridad, linealidad, arbitrariedad, mutabilidad e inmutabilidad. Funciones (Bühler y Jakobson): referencial (3.ª persona), expresiva (1.ª), conativa (2.ª), fática (abrir o mantener el canal), poética (literatura) y metalingüística (habla del código). Searle (1969): actos asertivos, directivos, compromisivos, expresivos y declarativos.

La comunicación no verbal: concepto, importancia y funciones

Para A. M. Cestero (1999), según el Instituto Cervantes, la comunicación no verbal abarca todos los signos y sistemas de signos no lingüísticos que comunican o se usan para comunicar, de forma activa o pasiva, consciente o inconsciente; autores clave: Knapp y Poyatos. La EHU: más importante que la verbal (80 % de lo que comunicamos), más fiable y, ante incongruencia, se cree más. Funciones según EHU, INAP y Cervantes: sustituir, repetir, reforzar, contradecir, regular; el Cervantes añade debilitar, camuflar, subsanar y favorecer conversaciones simultáneas.

Canales de transmisión no verbal: lenguaje corporal e icónico

La EHU distingue el lenguaje corporal (gestos, movimientos, tono de voz, ropa, olor; transmite emociones y no suele ser consciente) y el icónico (códigos universales: sirenas, Morse, Braille; semiuniversales: beso, luto; particulares o secretos: señales de árbitros). Componentes del corporal: paralingüística (tono, volumen, timbre, velocidad), kinésica (gestos y movimientos) y proxémica (espacio personal). Knapp (1980) da siete elementos; otros autores agrupan aspecto físico, paralingüístico, cinésico, proxémica y cronémica (tiempo).

Paralenguaje, cinésica y proxémica

Instituto Cervantes. Paralenguaje: elementos vocales no lingüísticos (Cestero, 1999: cualidades fónicas, reacciones fisiológicas, cuasi-léxicos, pausas y silencios). Cinésica: movimientos corporales comunicativos; Poyatos: gestos, maneras y posturas; fundador, R. Birdwhistell; Ekman y Friesen (1969): emblemas, ilustradores, reguladores, expresivos-afectivos y adaptadores. Proxémica (E. T. Hall): íntimo hasta 45 cm, casual-personal 45-120, social-consultivo 120-364 y público. EHU: íntima 0-50 cm, personal 50 cm-1 m, social 1-3 m, pública más de 3 m.

La atención al público: el informador, la secuencia de atención y la asertividad

INAP: el informador determina la imagen de la Administración. Actitudes: consideración positiva incondicional, autenticidad (lo que se expresa coincide con lo que se experimenta) y empatía («sentir-con»). Secuencia de atención: acogida, escucha, información y despedida. Asertividad: expresar exactamente lo que se quiere sin insultar ni despertar miedo u hostilidad. Técnicas: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, autorrevelación, libre información, interrogación negativa y compromiso viable. Decreto 204/1995, de atención directa a los ciudadanos.

La atención al usuario en el Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud

El Libro de estilo del SAS (2003): amabilidad (el profesional nunca pierde los nervios); «usted» con adultos y, por escrito, nombre y dos apellidos con «don» o «doña»; el tuteo propuesto por el usuario, a criterio del profesional; nada de «abuelo/a»; intimidad (voz baja); lenguaje comprensible, sin siglas y explicando tecnicismos; tarjeta de identificación visible y, al teléfono, identificar centro y persona; explicar por qué no se atiende una petición no razonable; toda queja se contesta y es fuente de información.

Artículo 1. Objeto

El Decreto tiene por objeto regular las funciones generales de atención al ciudadano que se describen en sus diferentes capítulos. El ámbito que fija es el de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía.

Artículo 2. Responsabilidad de informar

Los servicios centrales y periféricos de las Consejerías y Organismos Autónomos deben adoptar las medidas necesarias para que la información administrativa al ciudadano se desarrolle integrada en los procesos de ejecución de sus competencias. Esa función incumbe al personal adscrito a dichos servicios, en la forma y con el alcance previstos en los artículos siguientes del capítulo.

Artículo 3. Tipos de información administrativa

La información administrativa al ciudadano tiene dos modalidades. La general orienta e ilustra a quienes hayan de relacionarse con la Administración Andaluza, busca facilitar el acceso a los servicios públicos y trata de fines, competencias, funcionamiento, procedimientos, documentación, listas públicas y localización de dependencias. La particular posibilita el ejercicio de derechos e intereses legítimos concretos: aspectos jurídicos o técnicos de las iniciativas, estado de tramitación para el interesado e identificación de autoridades y personal responsables.

Artículo 4. Características de la información administrativa

La información facilitada será clara y sucinta y se suministrará por el medio más claro para su comprensión, así como en la forma y por los medios que dispongan la ley o los reglamentos. Tiene exclusivamente carácter ilustrativo, trata sobre el ordenamiento vigente o sobre hechos y situaciones producidas, y no origina derechos ni expectativas de derecho ni puede lesionar, directa o indirectamente, derechos o intereses de solicitantes, interesados, terceras personas o la Administración.

Artículo 5. Información administrativa general

La información administrativa general corresponde a las unidades o puestos de trabajo que singularmente puedan existir para esa función en cada centro o dependencias y, en su defecto, al personal que designe la autoridad responsable. Debe facilitarse sin demora ni restricciones sobre el tiempo de respuesta o sobre el medio de comunicación o soporte elegido por el solicitante, siempre que ese medio o soporte se encuentre a disposición del centro que haya de producir la información.

Artículo 6. Información administrativa particular

La información administrativa particular corresponde a las jefaturas de sección u órganos asimilados con responsabilidades en la materia o el procedimiento. La Administración dispondrá medios y cauces adecuados, incluida la comunicación personal si se solicita o si la confidencialidad o complejidad lo requiere y así se acuerda con el solicitante; las entrevistas se programan con horarios previos de citas y en ningún caso supondrán obstáculo o demora al ejercicio de los derechos. Para conocer el estado de tramitación u obtener copias hay que acreditar previamente la legitimación.

Artículo 7. Oficinas de Información Administrativa

Sin perjuicio de las funciones de información que deban desarrollar los distintos Centros Directivos, las Oficinas de Información Administrativa adscritas a la Consejería de Gobernación ejercen la información administrativa general en el ámbito de la Administración de la Junta de Andalucía. Para ello, los Centros directivos producen, actualizan y remiten periódicamente y con antelación suficiente la información de base a la Consejería de Gobernación, al mismo tiempo que a sus unidades de información, y esta Consejería adopta las medidas de coordinación.

Artículo 8. Tablones de anuncios

Los servicios centrales y periféricos de las Consejerías y Organismos Autónomos dispondrán de un tablón de anuncios permanente, situado en un lugar accesible para el público y destacado, de forma que atraiga la atención y su contenido resulte fácilmente legible. En él se exhibirá la información general que deba ponerse en conocimiento de los ciudadanos y así se haya ordenado.

Artículo 9

Artículo 10

Artículo 11

Artículo 12

Artículo 13

Artículo 14

Artículo 15

Artículo 16

Artículo 17

Artículo 18

Artículo 19

Artículo 20. Presentación de documentos

Los órganos administrativos de la Junta de Andalucía se abstendrán de exigir documentos no exigidos por las normas del procedimiento o que ya estén en poder de la Administración de la Junta de Andalucía, y de exigir acreditación documental de extremos que les consten. El interesado ejerce el derecho indicando el órgano al que se presentaron o que los emitió, la fecha y el procedimiento al que corresponden, siempre que no hayan pasado más de cinco años desde la finalización de este, sin perjuicio de abrir período probatorio si la Administración no tiene por ciertos los hechos.

Artículo 21. Tipos de copias de documentos

Las copias de documentos en el ámbito de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía comprenden dos supuestos: las copias auténticas de documentos administrativos, expedidas por el mismo órgano que emitió el documento original; y las copias autenticadas de documentos privados y públicos, mediante cotejo con el original, en las que se estampará, si procediera, la correspondiente diligencia de compulsa.

Artículo 22

Artículo 23

Artículo 24. Desglose de documentos

Salvo cuando los originales deban permanecer en el expediente, las jefaturas de sección u órganos asimilados encargados de la tramitación y custodia de los expedientes autorizarán la entrega de los documentos originales, públicos o privados, a los interesados que los aportaron y lo soliciten, dejando constancia mediante copia autenticada del documento retirado. Además, podrán autorizar el desglose de otros documentos y su entrega a quien los aportó y lo requiera, dejando constancia mediante copia diligenciada que recoja de forma expresa la calidad del documento retirado.

Artículo 25

Artículo 26. Operaciones de cotejo

Los órganos competentes cuidarán del cumplimiento de lo dispuesto en la disposición, especialmente en lo que concierne a los cotejos de las copias con los documentos originales. Adoptarán las medidas necesarias y se abstendrán de practicar la diligencia de compulsa en dos casos: cuando las copias ofrezcan duda sobre su correspondencia con el original o cuando se dude sobre la autenticidad de los originales.

Artículo 27. Hojas de sugerencias y reclamaciones

Por razones de privacidad, economía y agilidad administrativa, el libro de sugerencias y reclamaciones estará formado por copias numeradas de la documentación en que se hayan formulado los requerimientos o denuncias. Existirán juegos completos y separados de hojas de reclamaciones, confeccionadas con papel autocopiativo, a disposición de los ciudadanos para que puedan realizar sus demandas.

Artículo 28